10 Hambatan Teratas untuk Keberhasilan Program CX

Pengalaman pengguna adalah mesin pertumbuhan.

Menurut laporan Forrester , bisnis yang unggul dalam pengalaman pengguna meningkatkan pendapatan dua kali lipat dibandingkan merek yang gagal.

Namun membangun studi kasus pengalaman pelanggan yang sukses bukanlah tugas yang mudah yang datang dengan banyak kendala.

Berikut adalah 10 hambatan utama keberhasilan program CX dan cara mengatasinya:

1. Motivasi Karyawan

Karyawan Anda sering berada di garis depan dalam interaksi pelanggan Anda. Menurut penelitian Genesys , hampir 80% konsumen mengklaim bahwa perwakilan layanan pelanggan paling bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan yang positif.

Seberapa baik karyawan Anda termotivasi untuk memecahkan masalah dan menumbuhkan pengalaman pelanggan yang positif?

Kurangnya motivasi menghasilkan ketidakpedulian, yaitu ketika pelanggan dan tim penjualan Anda tidak termotivasi untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Solusi : Buat program advokasi karyawan yang efektif untuk membuat karyawan Anda tetap termotivasi dan terlibat dalam program pengalaman pengguna perusahaan Anda.

2. Keterampilan Dan Pelatihan

Motivasi bukan satu-satunya penghalang untuk pengalaman pelanggan yang positif. Karyawan Anda harus terlatih dengan baik untuk mengetahui bagaimana menangani pelanggan yang tidak puas dan bagaimana memastikan perjalanan pembelian yang berkelanjutan dan tidak berantakan serta memprioritaskan pelanggan.

Perusahaan memerlukan perubahan pola pikir: berhenti memikirkan pelatihan sebagai entitas individu dan mulailah menerima kenyataan bahwa itu adalah bagian yang selalu ada dalam upaya pertumbuhan Anda.

Pelatihan yang terorganisir dengan baik melibatkan penghapusan silo (dan berbagai folder dan platform yang tak ada habisnya) dengan menggunakan platform pelatihan all-in-one.

Solusi : Siapkan basis pengetahuan komprehensif yang memungkinkan karyawan Anda mengakses materi pelatihan, studi kasus, dan presentasi dengan mudah untuk menemukan jawaban atas masalah dan pertanyaan mereka saat ini.

3. Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan Waktu Nyata

Mendengar dari pelanggan Anda sangat penting, tetapi bagaimana memberi insentif kepada umpan balik pelanggan tanpa mengganggu perjalanan pembelian mereka ?

Mengumpulkan umpan balik itu menantang karena permintaan umpan balik mungkin mengganggu.

Solusi : Ikat formulir umpan balik pelanggan dan email Anda ke tindakan tertentu (misalnya keranjang ditinggalkan, permintaan pembatalan, penghapusan akun, opt-out, dll.). Formulir umpan balik yang tepat waktu, dipersonalisasi, dan mudah diisi akan memberikan data yang paling penting dan dapat ditindaklanjuti.

Menggunakan popup exit-intent dapat membantu Anda mengidentifikasi alasan di balik pantulan, cukup uji dengan sangat hati-hati. Orang-orang membenci pop up yang mengganggu. Ide lainnya adalah menggunakan chatbot pintar untuk mengumpulkan umpan balik dan membantu pelanggan Anda secara real time.

Mendengarkan media sosial adalah cara penting lainnya untuk mengumpulkan umpan balik secara real-time . Alat seperti Awario secara otomatis memprioritaskan penyebutan merek Anda dan menyediakan analitik bagi Anda untuk melihat gambaran tingkat yang lebih tinggi.

Saat mengumpulkan umpan balik pelanggan Anda , pastikan untuk mengumpulkan yang positif dan mempublikasikannya sebagai testimonial. Ulasan pelanggan penting untuk mendorong lebih banyak umpan balik dan meningkatkan konversi.

4. Lingkungan Kerja Jarak Jauh Dan Mengurangi Waktu Tatap Muka Dengan Pelanggan

Kerja jarak jauh telah menghasilkan banyak tantangan tak terduga, termasuk dampak negatif pada strategi pengalaman klien.

CX dan pengalaman pelanggan dipengaruhi pada banyak tingkatan oleh kerja jarak jauh, termasuk:

• Menjaga tim Anda tetap produktif dan efektif
• Menghilangkan stres dan gangguan
• Mengatasi peningkatan volume permintaan layanan pelanggan.

Belanja online menjadi lebih populer setelah COVID yang membawa lebih banyak interaksi digital antara dukungan pelanggan dan pelanggan.

Solusi : Memprioritaskan koneksi tim Anda sekarang sama pentingnya dengan selama pandemi. Siapkan cara komunikasi yang cepat, seperti lini bisnis khusus. Ini bisa sangat terjangkau dan membuat seluruh perusahaan Anda tetap terhubung.

5. Teknologi Informasi

Hari-hari ini tidak ada kekurangan teknologi CX. Anda dapat melacak kepuasan pengguna Anda secara real time, memetakan perjalanan pelanggan Anda, mengelola pemasaran lintas saluran, dan sebagainya.

Apa yang biasanya kami bahas adalah bagaimana usaha kecil dan menengah seharusnya mengikuti semua teknologi yang muncul tanpa menghabiskan semua anggaran pemasaran mereka untuk membelinya dan melatih tim mereka untuk menggunakannya.

Solusi : Mulai dari yang kecil: Jangan mencoba mengintegrasikan teknologi yang terlalu rumit atau mahal dalam proses Anda atau bahkan mencoba beberapa platform sekaligus. Lakukan penelitian menyeluruh, ikuti beberapa demo dan pilih satu solusi dan lakukan sampai Anda memastikan itu berhasil untuk Anda.

Mulailah mencari opsi baru setelah Anda merasa nyaman dengan solusi teknologi Anda saat ini. Ini akan membuat Anda bergerak maju lebih lambat tetapi itu akan mencegah Anda (dan tim Anda) dari kewalahan.

6. Proses Bisnis

Menciptakan proses bisnis yang terdefinisi dengan baik adalah kunci keberhasilan setiap usaha pemasaran. Tetapi bagaimana Anda melakukannya dengan pengalaman klien yang merupakan konsep yang cukup abstrak?

Solusi : Menciptakan proses bisnis dimulai dengan tujuan Anda dan tim Anda terlibat dalam proses tersebut. Pastikan semua orang tahu apa yang mereka lakukan dan seberapa sering, lalu buat laporan mingguan berdasarkan sumber data Anda. Email melakukan keajaiban dalam hal mengingatkan semua orang tentang tugas mingguan mereka.

7. Bertindak Berdasarkan CX Insights

Hari-hari ini tidak ada kekurangan data. Anda dapat mengumpulkan data pengguna dari semua jenis solusi CRM, analitik di tempat Anda, mendengarkan media sosial, laporan kompetitif Anda, dll.

Masalahnya adalah, data ini jarang – jika pernah – cukup dapat ditindaklanjuti untuk memperbaiki masalah apa pun atau membuat program CX yang efektif.

Solusi : Pastikan setiap laporan atau alat menyertakan "Cara menerapkan" atau "Catatan yang dapat ditindaklanjuti" untuk digunakan dengan kumpulan data apa pun. Tidak perlu membuatnya formal. Ini bisa menjadi ide cepat untuk implementasi lebih lanjut, tidak peduli seberapa kecil.

8. Data CX Terpusat

Program pengalaman pelanggan yang efektif biasanya memiliki banyak sumber untuk diambil. Itu termasuk formulir umpan balik, mendengarkan sosial, analitik di tempat, peta panas, dll.

Bagaimana cara memusatkan data CX Anda untuk menghemat waktu menjelajahi dan memantaunya?

Solusi : Dasbor pemasaran memungkinkan Anda membuat tampilan terpusat dari data utama Anda. Databox adalah salah satu dasbor terbaik yang mendukung banyak sumber data pengalaman pelanggan. Anda juga dapat membuat dasbor Anda sendiri menggunakan template ini .

9. Skalabilitas Program

Penskalaan selalu menjadi masalah dalam hal tugas pemasaran dengan hasil yang tidak diketahui. Pengalaman pelanggan bukanlah sesuatu yang dapat dengan mudah Anda ukur atau masukkan ke dalam angka.

Solusi : Pilih partner teknologi yang telah scaling terintegrasi. Cari solusi yang memungkinkan intisari email biasa, otomatisasi bertenaga AI (misalnya asisten pintar), dan tugas yang ditentukan dengan jelas.

10. Sponsor Eksekutif

Keberhasilan program CX selalu merupakan sesuatu yang sulit untuk "dijual" kepada pengambil keputusan perusahaan mana pun yang selalu tidak mau berinvestasi dalam apa pun yang mungkin tidak akan menghasilkan keuntungan langsung atau langsung.

Solusi : Buat laporan yang menarik menggunakan studi kasus pesaing Anda. Jika pesaing Anda tampaknya tidak terlalu peduli dengan pengalaman pelanggan, gunakan studi kasus dari ceruk tetangga. Ada banyak studi kasus pengalaman pelanggan publik jika Anda tidak dapat menemukannya dalam niche Anda.

Kesimpulan

Menyadari pentingnya keberhasilan program CX adalah kunci paling penting untuk membuatnya. Setelah Anda bertekad untuk mewujudkannya, Anda sudah setengah jalan. Tentu saja, akan ada hambatan dan hambatan organisasi, tetapi jika Anda cukup termotivasi, Anda akan mengatasi semuanya!