3 rzeczy, które powstrzymują Twoje CX – wtorkowe przemyślenia na temat CX

Dlaczego słuchanie i rozumienie to nie to samo

W małej osobistej spowiedzi powiem po prostu, że nie byłam uważana przez moich nauczycieli za bardzo dobrą uczennicę. Dostałam wzorowe oceny, ale byłam dość „aktywna” na zajęciach. Przez „aktywny” mam na myśli niezbyt grzeczne zachowanie – konsekwentnie mówiono mi, że nie poświęcam czasu na wysłuchanie wykładów. Mieli rację, nie słuchałem, często bo już rozumiałem nauczany temat.

Po drugiej stronie tego równania jest wielu, którzy mogą siedzieć i słuchać każdego słowa, ale tak naprawdę nie rozumieją tego pojęcia. Szczególnie dotyczyło to mojego ulubionego tematu – matematyki.

Wszyscy znamy kogoś, kto zrobił wszystko, co mógł, tylko po to, by uzyskać ocenę. Być może nawet opuścili klasę z bardzo wysokimi ocenami, ale ostatecznie odeszli bez zrozumienia treści. Jestem pewien, że każdy nauczyciel powie, że jego najlepsi uczniowie to ci, którzy zarówno słuchali, jak i rozumieli materiał. Podsumowując, musimy jeszcze zdać test.

Taka jest również strategia obsługi klienta . Nie wystarczy po prostu słuchać klientów, trzeba ich też zrozumieć – nawet jeśli nie zwerbalizują dokładnie swoich potrzeb. Nie powinieneś też zajmować stanowiska, że ​​„rozumiem, czego potrzebują moi klienci”, nigdy ich nie słuchając.

Słuchaj, rozumiej i wyznaczaj cele

Następnie musimy jeszcze „przystąpić do testu” i udowodnić nasze umiejętności słuchania i rozumienia. Mając to na uwadze, oto trzy rzeczy, które wstrzymują Customer Experiences w organizacjach, ponieważ nie robimy wszystkich trzech: słuchanie, rozumienie i wyznaczanie celów.

1. Aktywne słuchanie – jakie są cele VoC i Customer Experience?

Bardzo ważne jest posiadanie „postu odsłuchowego” dla klientów, który umożliwia im wyrażanie opinii. Zbyt często nie ma strategii, a jedynie cel polegający na uruchomieniu programu CX dla jednego punktu styku na ścieżce klienta . A może zabierz się do szkolenia pierwszej linii w zakresie korzystania z pętli informacji zwrotnej od klientów .

Chociaż jest to kilka największych obciążeń w całym procesie, nie stanowią one końca podróży – tylko początek. Głos klienta (VoC) nigdy nie powinien ograniczać się do jednego stanowiska odsłuchowego, w rzeczywistości należy dążyć do ciągłego poszerzania stanowisk odsłuchowych – sposób, w jaki ludzie komunikują się szybko, zmienia się.

Zadaj sobie pytanie, ile marek oferuje kanał wideo, aby przekazać opinię o marce, zadać pytania lub uzyskać wsparcie? W rzeczywistości większość marek stara się ograniczyć kanały informacji zwrotnej do medium, z którym mogą najlepiej sobie poradzić, zrozumieć lub zarządzać.

Podobnie Customer Experience nie polega tylko na uchwyceniu wyniku NPS od klienta, to także dopiero początek tej podróży w kierunku realizacji – a NPS to tylko test, aby sprawdzić, czy słuchałeś klienta i rozumiesz jego „nauki”.

2. Kierownictwo CX rozumie Customer Experience

To może wydawać się pozytywnym stwierdzeniem i nie minimalizuję wysiłku zespołu ds. obsługi klienta. Jednak jeśli nie zbudowałeś rozbudowanego, wielofunkcyjnego zespołu CX, jest to w rzeczywistości czynnik, który powstrzymuje poprawę obsługi klienta.

Omawiając to niedawno z certyfikowanym specjalistą CX-PRO , wydała bardzo interesujące stwierdzenie dotyczące przywództwa w zakresie obsługi klienta: „Większość nauczycieli uczy przedmiotów, których nie praktykuje”.

Nie miało to na celu umniejszania roli, a raczej jasne stwierdzenie faktu, że wielu liderów obsługi klienta nie spędziło czasu na stanowiskach obsługi klienta. Nie zarządzali również działalnością firmy ani nie pełnili funkcji kierowniczych w obszarze zasobów ludzkich.

Zwykle nie są księgowymi, a ich kontakt z technologią informacyjną może być ograniczony do obowiązków związanych z wyborem dostawcy oprogramowania do obsługi klienta. Jednocześnie muszą nawiązać kontakt ze wszystkimi tymi interesariuszami i wyjaśnić – w kategoriach interesariuszy – jakie działania należy podjąć na podstawie uzyskanych informacji.

Stawia to kierownictwo w zakresie obsługi klienta w sytuacji nie do pozazdroszczenia, ponieważ musi rozumieć wiele obszarów tematycznych bez możliwości uczenia się w nich. Rozwiązaniem jest zwykle „poszerzenie zespołu”, aby sprowadzić tego eksperta, ale ta sama osoba zasiadająca w organizacji nadal będzie podlegać zespołowi zajmującemu się podstawową wiedzą i może niechętnie zalecać zmiany w systemie, nad którymi dana osoba osobiście nie pracowała z.

Jest to również powód, dla którego zwykle nie polecam „konsultanta branżowego” do obsługi programu obsługi klienta, zamiast tego zatrudniam osobę, która pracowała w większości – lub we wszystkich – tych przestrzeniach – przynajmniej przez pewien czas.

3. Wykorzystywanie danych do wyznaczania celów, a nie tylko zdobywanie wglądu

Każda platforma do zarządzania doświadczeniami klientów ma efektowne narzędzie danych, które wykorzystuje „wyrafinowane i unikalne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji (lub uczeniu maszynowym) do zmiany organizacji”. Czy poświęciłeś chwilę na ustalenie, jakie działania te narzędzia naprawdę informują?

Przepływ informacji zwrotnych w pętli zamkniętej nie sprawi, że Twoi klienci będą szczęśliwsi. Sama świadomość, że Twój wynik NPS wzrósł, nie poprawi działalności firmy. Ten najnowszy pakiet do analizy nastrojów może wygenerować kilka interesujących wykresów dotyczących problemu, ale zwykle nie mówi, jak go rozwiązać.

To skłania organizacje do wyznaczania celów związanych z liczbami, które widzą. Może to być po prostu NPS lub jakaś inna kluczowa metryka albo jedna z wielu miar podrzędnych lub atrybutów. Czasami chodzi o skupienie się na statystykach czasu rozwiązywania informacji zwrotnych w pętli zamkniętej.

Wszystkie te skupiają się na działaniu, ale tak naprawdę nie przyczyniają się do rozwiązywania problemów w organizacji. Spostrzeżenia będą pochodzić z analizy wielu miar lub pytań. Nawet nasze zastrzeżone pytanie NPS+ zapewnia wgląd w źródłową przyczynę i ryzyko rezygnacji tylko dlatego, że dodaliśmy to dodatkowe kliknięcie do pytania NPS.

Wgląd często wymaga usunięcia danych z systemu w celu przeanalizowania w sposób, który często nie jest dostępny w tych narzędziach, ale większość dostawców oprogramowania nie powie Ci, w jaki sposób można uzyskać wgląd. Powiedzą ci, że otrzymujesz „natychmiastowe wglądy” z ich systemu, ale to, co otrzymujesz, to tylko bardziej zagregowane dane.

Cytując kogoś, z kim blisko współpracowałem przez kilka lat,

Informacje rzadko pochodzą z jednego źródła danych.

To pojedyncze źródło danych nie może dostarczyć praktycznych informacji w całej organizacji.

Wychodzenie poza ocenę pozytywną

Z mojego osobistego doświadczenia wynika, że ​​przyznanie się do złego słuchania było atrybutem, który pomógł mi najbardziej rozwinąć się jako profesjonalista. Moja pierwsza praca jako specjalista ds. operacyjnych dla sprzedawcy detalicznego sprawiła, że ​​zrozumiałem dane i sformułowałem zalecenia, które z pewnością otrzymały ocenę pozytywną.

Pomimo słów „Dwa z trzech nie są złe” z piosenki niedawno zmarłego Meatloafa, w odczuciu klientów nigdy nie powinniśmy zadowalać się mniej niż wszystkimi trzema.

Dopiero gdy zacząłem aktywnie słuchać, empatia dla klientów stała się nieodłączną częścią spostrzeżeń. Nie tylko dane do zaraportowania i atrybuty do poprawy, ale raczej spostrzeżenia do zrozumienia i działania, które można podjąć.

Co najważniejsze, nie pozwól, aby nauka nigdy się nie skończyła, nawet jeśli dostajesz świetne oceny.

QuestionPro oferuje najbardziej zaawansowane dostępne narzędzia obsługi klienta. Uzyskaj cenny wgląd w myśli i zainteresowania swoich klientów, korzystając z oprogramowania QuestionPro CX już dziś.

Książka demo