阻礙 CX 的 3 件事 – 週二 CX 思考

為什麼傾聽和理解不是一回事

在我個人的一點懺悔中，我將簡單地聲明，我的老師並不認為我是一個非常好的學生。 我獲得了模范成績，但我在課堂上非常“活躍”。 所謂“活躍”，我的意思是表現得不太好——我一直被告知我沒有花時間聽講座。 他們是正確的，我沒有聽，通常是因為我已經理解了所教授的主題。

在這個等式的另一邊，有很多人可以坐下來聽每一個字，但並不真正理解這個概念。 在我最喜歡的主題——數學中尤其如此。

我們都知道有人為了取得成績而竭盡全力。 他們甚至可能以非常高的分數退出了課程，但他們最終在沒有理解內容的情況下離開了。 我相信每位老師都會說，他們最好的學生是既聽又懂材料的學生。 在這一切結束時，我們仍然必須接受測試。

客戶體驗策略也是如此。 僅僅傾聽客戶的意見是不夠的，您還必須了解他們——即使他們沒有準確地表達他們的需求。 你也不應該採取“我了解我的客戶需要什麼”的立場，而不聽他們的話。

傾聽、理解和設定目標

那我們還是要“參加考試”，證明我們的聽力和理解力。 考慮到這一點，這裡有三件事阻礙了組織中的客戶體驗，因為我們並沒有做到這三件事：傾聽、理解和設定目標。

1. 積極傾聽——VoC 和客戶體驗的目標是什麼？

為客戶提供一個允許他們提供反饋的“傾聽帖子”非常重要。 很多時候沒有戰略，而只是為客戶旅程中的一個接觸點啟動CX計劃的目標。 或者，也許可以就客戶反饋循環的使用培訓前線人員。

雖然這些是整個過程中最重的幾個負擔，但這些並不代表旅程的結束——只是開始。 客戶之聲（VoC）永遠不應該局限於一個聽帖，事實上，應該努力不斷擴大聽帖——個人交流的方式迅速變化。

問問自己，有多少品牌提供視頻頻道來向品牌提供反饋、提問或獲得支持？ 事實上，大多數品牌都試圖將反饋渠道限制在他們最能處理、理解或管理的媒體上。

同樣，客戶體驗不僅僅是從客戶那裡獲得 NPS 分數，這也只是通往執行之旅的開始——而 NPS 只是測試你是否聽取了客戶的意見並理解他們的“教義”。

2. CX 領導層了解客戶體驗

這似乎是一個積極的聲明，我並沒有最小化客戶體驗團隊的努力。 但是，除非您建立了一個廣泛的跨職能 CX 團隊，否則這實際上是阻礙改善客戶體驗的一個因素。

最近與一位經過認證的 CX-PRO專業人士討論這個問題時，她對客戶體驗領導力做了一個非常有趣的陳述：“大多數教師教授他們不練習的科目”。

這並不是要貶低這個角色，而是要明確說明許多客戶體驗領導者沒有花時間擔任客戶服務角色的事實。 他們也沒有管理公司運營或在人力資源方面發揮領導作用。

他們通常不是會計師，他們對信息技術的接觸可能僅限於與選擇客戶體驗軟件提供商相關的責任。 同時，他們需要與所有這些利益相關者進行接觸，並以利益相關者的術語解釋需要從所獲得的見解中採取哪些行動。

這使客戶體驗領導者處於不得不了解許多主題領域而沒有機會接受培訓的不利地位。 解決方案通常是“擴大團隊”以聘請該專家，但組織內的同一個人仍會服從核心知識團隊，並且可能不願意建議對個人未親自工作過的系統進行更改和。

這也是我通常不推薦“行業顧問”來支持客戶體驗計劃的一個原因，而是請一位至少在這些領域的大部分或全部工作過一段時間的個人。

3. 使用數據來設定目標，而不是僅僅獲得洞察力

每個客戶體驗管理平台都有一個華麗的數據工具，它使用“基於復雜且獨特的人工智能（或機器學習）的工具來改變您的組織”。 你有沒有花點時間來確定這些工具真正通知了哪些行動？

閉環反饋工作流程不會讓您的客戶更快樂。 僅僅知道你的 NPS 分數上升並不會改善公司的運營。 最新的情緒分析包可能會生成一些關於問題的有趣圖表，但它通常不會告訴您如何解決問題。

這促使組織圍繞他們看到的數字設定目標。 它可能只是 NPS 或其他一些關鍵指標，或者是許多子指標或屬性指標之一。 有時，它變成了關注閉環反饋解決時間統計。

所有這些都將重點放在衡量標准上，但並沒有真正有助於解決組織中的問題。 洞察力將來自於對多個措施或問題的觀察。 甚至我們專有的NPS+問題也提供了有關根本原因和流失風險的見解，只是因為我們已將額外點擊添加到 NPS 問題中。

洞察力通常需要將數據從系統中取出，以一種在這些工具中通常不可用的方式進行深入研究，但大多數軟件提供商不會告訴您這是如何獲得洞察力的。 他們會告訴您，您正在從他們的系統中獲得“即時洞察”，但您獲得的只是更多匯總的數據。

引用與我密切合作了幾年的人的話，

洞察力很少來自單一數據源。

這種單一數據源無法為整個組織提供可操作的見解。

超越及格分數

根據我的個人經驗，我承認自己聽得不好是幫助我成長為專業人士的最大因素。 我最初作為零售商運營專家的經歷讓我了解了數據並提出了肯定獲得及格分數的建議。

儘管最近去世的 Meatloaf 的歌曲中有“三分之二還不錯”的歌詞，但在客戶體驗中，我們永遠不應該滿足於全部三個。

只有當我開始積極傾聽時，對客戶的同理心才成為洞察力的內在組成部分。 不僅僅是要報告的數據和要改進的屬性，還有要理解的洞察力和可以採取的行動。

最重要的是，即使你取得了很好的成績，也不要讓學習停止。

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