Construindo confiança na jornada do comprador com Alex Shevelenko da RELAYTO [Vídeo]

Um comprador em potencial examina várias opções de software, hesitando, avaliando e, o mais importante, questionando a credibilidade de cada opção.

Como uma empresa navega com sucesso no terreno da jornada do comprador para garantir que essa pessoa não apenas escolha, mas permaneça leal a ele? À medida que as empresas trabalham para atrair e manter os seus clientes, a arte de cultivar a confiança continua a aparecer como o principal factor que pode determinar o sucesso ou o fracasso.

Entrevistei o CEO e cofundador da RELAYTO , Alex Shevelenko, para discutir como empresas como a dele estão conquistando a confiança de potenciais compradores e quais estratégias ele e sua equipe estão implementando para manter essa confiança ao longo do tempo.

Para assistir a entrevista completa, confira o vídeo abaixo:

Esta entrevista faz parte da série Professional Spotlight do G2. Para obter mais conteúdos como este, assine o G2 Tea , um boletim informativo mensal com notícias e entretenimento SaaS.

Mergulhos profundos com Alex Shevelenko

Alexandra Vazquez: Você mencionou que foi cofundador da RELAYTO para “abolir o conteúdo estático, pré-internet e pré-móvel nas telas”. Quais foram algumas limitações ou desafios que você encontrou que o fizeram chegar a essa conclusão? Como você continua cumprindo essa missão?

Alex Shevelenko: Os humanos têm uma vantagem sobre outras espécies, onde um dos nossos pontos fortes é que podemos comunicar em grande escala.

Por exemplo, um documento convencional no mundo físico tem esse baixo consumo de energia. Se estamos pagando para promover uma mensagem, e ela parece assim, isso não ajuda e realmente não faz nada porque as pessoas não se envolvem conosco.

Portanto, a nossa ideia é muito simples, como as ideias mais importantes ainda tendem a ser: apresentações e documentos substantivos. São como boas calorias para nossas mentes. E queremos nutrição, certo? Precisa ter um gosto bom. Precisa estar alinhado com nossos objetivos, nossa imagem e o que queremos consumir. As pessoas vão confiar nas coisas que são humanizadas, mas têm evidências por trás delas.

Como garantir que as estratégias de construção de confiança sejam contínuas e coerentes nas diferentes fases do processo de compra?

É essencial envolver seus clientes e garantir que eles tenham sucesso ao longo da jornada. O que vemos nossos clientes mais bem-sucedidos fazerem é parar de pensar em silos. Se você ouvir a terminologia, há uma pilha de tecnologia de vendas, uma pilha de marketing e uma pilha de sucesso do cliente . Eles não conversam entre si porque usam pilhas diferentes.

Se você fornecer a um designer, um profissional de marketing e um representante de vendas a mesma maneira de se conectar, eles poderão fornecer um design baseado em dados, para que possam obter feedback sobre tudo o que criaram e realmente ver se está funcionando. A própria frente do cliente tem um valor de produção de design de alta qualidade e está sendo usada em marketing. Pode ser relevante para um novo cliente que está apenas começando. O cliente moderno deseja engajar-se, especialmente em negócios B2B.

Como você incentiva e gerencia o feedback do cliente para aumentar a credibilidade?

Amamos o G2 exatamente por este motivo: queremos ouvir nossos clientes. Encorajamos nossos clientes a nos dar feedback, especialmente quando eles estão profundamente envolvidos com o produto. Com novos clientes, obter feedback deles também é útil. Isso nos permite pensar de forma ampla, como: “Como podemos simplificar e criar um processo mais voltado para o produto em vez de um processo voltado para as vendas?” Então esse feedback é essencial.

Pessoalmente, acreditamos que nosso sucesso depende das pessoas que o utilizam em diversos casos de uso. Também nos permite ser mais transparentes com nossos clientes. Acho que isso remete à questão da confiança, certo? Em quem você confia mais? Você confia no fornecedor que diz “Somos absolutamente os melhores! Confie em nós!"?

Existe uma maneira de criar interações com os clientes por meio de canais escaláveis ​​ou canais mais pessoais. O importante é que, depois de ter essas análises e relatórios, como fazer com que as pessoas os consumam? É aqui que podemos ajudar as pessoas a construir essa confiança.

Então, assim como conectar seus widgets G2 em um pitch RELAYTO e inserir o relatório para torná-lo envolvente para que as pessoas possam consumi-lo, como podemos fornecer algo que o G2 faz e torná-lo disponível em outros lugares onde os comentários possam ser compartilhados fora de um processo de vendas regular?

Como sua empresa consegue encontrar um equilíbrio entre interações automatizadas, como IA e chatbots, e manter um toque humano?

Quando as pessoas falam sobre inteligência artificial (IA), existem diferentes tipos de IA. Você pode mencionar chatbots e há o que chamamos de um conjunto de IA e abordagens algorítmicas para o que fazemos com a transformação de conteúdo.

Usamos IA para uma série de maneiras comprovadas baseadas em dados nas quais você pode pegar um ativo estático ou convencional e usar IA para fazê-lo funcionar 100 vezes melhor. Mas o que é realmente importante é que permitimos que o criador controle se o usa, onde o liga e desliga, e esse é o superpoder. IA não é um substituto.

Falei com Godard Abel sobre Monty , acho que somos irmãos de outra mãe aí. Desenvolvemos um chatbot em uma caixa que basicamente ocupa milhares de páginas e centenas de documentos e permite que você os leia usando IA para obter imediatamente aquela pepita naquela página específica.

O legal para nós é que o cliente não precisa fazer nada. Eles não precisam saber se é OpenAI ou outra API. Eles sabem que é uma solução segura inserir o seu conteúdo, e o chatbot funciona sem perder o contexto, sem perder a substância e sem perder a capacidade de validar e verificar.

Se a IA lhe der uma resposta, mas não fornecer uma página ou páginas de onde veio essa resposta, você poderá estar cometendo um grande erro. Acreditamos que as pessoas ainda precisam de poder para validar e contextualizar as respostas. Essa é a visão que temos para a IA consumível.

Quais são algumas iniciativas ou inovações futuras que você vê que aumentarão ainda mais a confiança no ciclo de compra?

Acho que a tendência número um que vemos agora é que as pessoas estão usando plataformas e se envolvendo cada vez mais com, digamos, um e-book, para realmente se aprofundar e compreender o ponto de vista do autor de um white paper. Acho que, historicamente, tivemos a visão de que escreveríamos um blog com spam e, se fizermos isso o suficiente, geraremos tráfego e esse tráfego terá sucesso na conversão. Acho que o Google não vai permitir isso no mundo da IA ​​que está sendo comoditizado.

As pessoas simplesmente estarão em um oceano de informações, mas ainda estarão sedentas por experiências interativas autênticas. Acreditamos que o futuro é interativo.

Imagine que pudéssemos ter esta conversa, onde você olha e clica duas vezes em determinadas áreas e explora outras questões que lhe interessam. É isso que vemos acontecendo no mundo. Acho que quanto mais você criar interações digitais que pareçam humanas, em vez de produzir mais conteúdo com spam que pareça uma máquina conversando com outra máquina, é aí que os humanos irão prosperar.

O valor e as expectativas das interações humanas são agora muito mais elevados e precisam de ser apoiados com ferramentas digitais. 95% da jornada do comprador acontecerá sem pontos de contato humano.

A verdadeira questão fundamental que precisamos de nos colocar como indústria e como sociedade é: “Podemos humanizar estas interações? Podemos fazer algo que nos deixe entusiasmados com nosso trabalho?”

Confira nossa conversa completa no YouTube.

Siga Alex Shevelenko no Linkedin para saber mais sobre sua plataforma de experiência de conteúdo, RELAYTO, e sua opinião sobre a jornada do comprador como empreendedor.