Budowanie zaufania w podróży kupującego z Alexem Shevelenko z RELAYTO [Wideo]

Potencjalny nabywca przegląda szereg opcji oprogramowania, wahając się, oceniając i, co najważniejsze, kwestionując wiarygodność każdej opcji.

W jaki sposób firma skutecznie porusza się po terenie podróży kupującego, aby zagwarantować, że osoba ta nie tylko wybierze, ale pozostanie wobec niej lojalna? Ponieważ firmy starają się przyciągnąć i zatrzymać swoich klientów, sztuka budowania zaufania w dalszym ciągu okazuje się głównym czynnikiem decydującym o sukcesie lub jego porażce.

Przeprowadziłem wywiad z dyrektorem generalnym i współzałożycielem RELAYTO , Alexem Shevelenko, aby omówić, w jaki sposób firmy takie jak jego zdobywają zaufanie potencjalnych nabywców oraz jakie strategie on i jego zespół wdrażają, aby utrzymać to zaufanie na przestrzeni czasu.

Aby obejrzeć cały wywiad, obejrzyj poniższy film:

Ten wywiad jest częścią serii Professional Spotlight G2. Aby uzyskać więcej takich treści, zapisz się do G2 Tea , comiesięcznego biuletynu zawierającego wiadomości i rozrywkę dotyczące SaaS-y.

Głębokie nurkowania z Alexem Shevelenko

Alexandra Vazquez: Wspomniałaś, że jesteś współzałożycielką RELAYTO, aby „usunąć z ekranów treści statyczne, przedinternetowe i przedmobilne”. Jakie ograniczenia lub wyzwania napotkałeś, że doszedłeś do takiego wniosku? Jak zamierzasz kontynuować tę misję?

Alex Shevelenko: Ludzie mają przewagę nad innymi gatunkami, a jedną z naszych mocnych stron jest to, że możemy komunikować się na dużą skalę.

Na przykład konwencjonalny dokument w świecie fizycznym ma tak niską energię. Jeśli płacimy pieniądze za promowanie przesłania, a tak to wygląda, to nie pomaga i tak naprawdę nic nie daje, ponieważ ludzie nie będą się z nami kontaktować.

Zatem nasz pomysł jest bardzo prosty, jak to wciąż bywa z najważniejszymi pomysłami: merytoryczne prezentacje i dokumenty. To jak dobre kalorie dla naszego umysłu. A my chcemy odżywiania, prawda? Musi dobrze smakować. Musi być zgodne z naszymi celami, naszym wizerunkiem i tym, co chcemy konsumować. Ludzie będą ufać rzeczom, które są humanizowane, ale mają za sobą dowody.

Jak zapewnić płynność i spójność strategii budowania zaufania na różnych etapach procesu zakupu?

Angażowanie klientów i dbanie o to, aby odnieśli sukces na całej swojej drodze, jest niezwykle istotne. Widzimy, że nasi klienci odnoszący największe sukcesy faktycznie przestają myśleć silosowo. Jeśli słyszysz tę terminologię, istnieje stos technologii sprzedaży, stos marketingu i stos sukcesu klienta . Nie rozmawiają ze sobą, ponieważ używają różnych stosów.

Jeśli zapewnisz projektantowi, marketerowi i przedstawicielowi handlowemu ten sam sposób nawiązania kontaktu, mogą oni zapewnić projekt oparty na danych, dzięki czemu będą mogli uzyskać informację zwrotną na temat tego, co stworzyli i faktycznie sprawdzić, czy to działa. Już sam front klienta ma wartość projektową najwyższej klasy i jest wykorzystywany w marketingu. Może to być istotne dla nowego klienta, który dopiero rozwija swoją działalność. Współczesny klient chce angażować się szczególnie w biznesy B2B.

Jak zachęcasz i zarządzasz opiniami klientów, aby zwiększyć ich wiarygodność?

Kochamy G2 właśnie z tego powodu: chcemy usłyszeć opinie naszych klientów. Zachęcamy naszych klientów do przekazywania nam opinii, zwłaszcza jeśli są naprawdę zaangażowani w produkt. W przypadku nowych klientów pomocne jest również uzyskanie od nich informacji zwrotnej. Pozwala nam myśleć szeroko, na przykład: „Jak uprościć i stworzyć proces bardziej zorientowany na produkt w porównaniu z procesem opartym na sprzedaży?” Dlatego ta informacja zwrotna jest niezbędna.

Osobiście uważamy, że nasz sukces zależy od ludzi, którzy będą go używać w różnych przypadkach. Pozwala nam to również zachować większą przejrzystość wobec naszych klientów. Myślę, że tu wracamy do kwestii zaufania, prawda? Komu ufasz bardziej? Czy ufasz sprzedawcy, który mówi: „Jesteśmy po prostu najlepsi! Zaufaj nam!"?

Istnieje sposób na tworzenie interakcji z klientami za pośrednictwem skalowalnych lub bardziej osobistych kanałów. Ważne jest, kiedy już będziesz mieć te recenzje i raporty, jak sprawić, by ludzie je konsumowali? Tutaj możemy pomóc ludziom zbudować to zaufanie.

Tak więc, podobnie jak podłączanie widżetów G2 do prezentacji RELAYTO i podłączanie raportu, aby był wciągający i aby ludzie mogli z niego skorzystać, w jaki sposób możemy zapewnić coś, co robi G2 i udostępnić to w innych miejscach, gdzie można udostępniać recenzje poza regularny proces sprzedaży?

W jaki sposób Twoja firma osiąga równowagę pomiędzy zautomatyzowanymi interakcjami, takimi jak sztuczna inteligencja i chatboty, a utrzymywaniem kontaktu z człowiekiem?

Kiedy ludzie mówią o sztucznej inteligencji (AI), istnieją różne jej typy. Możesz wspomnieć o chatbotach , a następnie mamy do czynienia z zestawem sztucznej inteligencji i podejść algorytmicznych do tego, co robimy z transformacją treści.

Używamy sztucznej inteligencji na wiele sprawdzonych sposobów opartych na danych, dzięki którym możesz wykorzystać statyczny lub konwencjonalny zasób i wykorzystać sztuczną inteligencję, aby zwiększyć jego wydajność 100 razy. Ale naprawdę ważne jest to, że pozwalamy twórcy kontrolować, czy z niego korzysta, gdzie go włącza i wyłącza, i to jest supermoc. Sztuczna inteligencja nie jest zamiennikiem.

Rozmawiałem z Godardem Abelem o Montym , myślę, że jesteśmy braćmi z innej matki. Opracowaliśmy chatbota w pudełku, który w zasadzie zajmuje tysiące stron i setki dokumentów i pozwala na ich przeczytanie za pomocą sztucznej inteligencji, aby natychmiast uzyskać ten sam element na tej konkretnej stronie.

Najlepsze dla nas jest to, że klient nie musi nic robić. Nie muszą wiedzieć, czy jest to OpenAI, czy inny interfejs API. Wiedzą, że podpięcie ich treści jest bezpiecznym rozwiązaniem, a chatbot działa nie tracąc kontekstu, nie tracąc treści i nie tracąc możliwości walidacji i sprawdzenia.

Jeśli sztuczna inteligencja udzieli Ci odpowiedzi, ale nie poda strony lub stron, z których pochodzi ta odpowiedź, możesz popełnić ogromny błąd. Wierzymy, że ludzie nadal potrzebują mocy, aby weryfikować i kontekstualizować odpowiedzi. Taką mamy wizję konsumpcyjnej sztucznej inteligencji.

Jakie widzisz przyszłe inicjatywy lub innowacje, które jeszcze bardziej zwiększą zaufanie w cyklu zakupowym?

Myślę, że trendem numer jeden, jaki obecnie obserwujemy, jest to, że ludzie korzystają z platform i coraz częściej korzystają z, powiedzmy, e-booka, aby naprawdę zagłębić się w temat i zrozumieć punkt widzenia autora białej księgi. Myślę, że historycznie rzecz biorąc, mieliśmy taki pogląd, że napiszemy spamerskiego bloga i jeśli zrobimy tego wystarczająco dużo, zwiększymy ruch, który zakończy się konwersją. Myślę, że Google nie pozwoli na to w świecie sztucznej inteligencji, który ulega utowarowieniu.

Ludzie będą po prostu zanurzeni w oceanie informacji, ale nadal będą spragnieni autentycznych, interaktywnych doświadczeń. Wierzymy, że przyszłość jest interaktywna.

Wyobraź sobie, że mogliśmy odbyć tę rozmowę, podczas której przeglądasz i klikasz dwukrotnie określone obszary oraz badasz inne pytania, które Cię interesują. To właśnie widzimy, co dzieje się na świecie. Myślę, że im bardziej uda Ci się stworzyć cyfrowe interakcje, które będą przypominać ludzi, zamiast publikować więcej spamerskich treści, które sprawią wrażenie, jakby maszyna rozmawiała z inną maszyną, tym ludzie będą się rozwijać.

Wartość i oczekiwania wobec interakcji międzyludzkich są obecnie znacznie wyższe i należy je wspierać narzędziami cyfrowymi. 95% podróży kupującego będzie odbywać się bez punktów kontaktu z klientem.

Prawdziwym fundamentalnym pytaniem, które musimy sobie zadać jako branża i społeczeństwo, jest: „Czy możemy uczłowieczyć te interakcje? Czy możemy zrobić coś, co sprawi, że będziemy podekscytowani naszą pracą?”

Obejrzyj całą naszą rozmowę na YouTube.

Obserwuj Alexa Shevelenkę na Linkedin , aby dowiedzieć się więcej o jego platformie obsługi treści RELAYTO i jego przemyśleniach na temat podróży kupującego jako przedsiębiorcy.