92 por cento dos clientes vão chamá-lo para fora em seu mau atendimento ao cliente

Trabalhei no espaço de mídia social nos últimos anos e sou um usuário profissional – e fã pessoal – do Sprout Social. Como tal, fiquei particularmente interessado em ler o índice social do Sprout do terceiro trimestre de 2017, publicado recentemente.

O relatório, intitulado “Cultura de Chamada: Pessoas, Marcas e a Luta pelo Poder nas Mídias Sociais”, fornece estatísticas notáveis ​​obtidas a partir de pesquisas com mais de 1.000 indivíduos. Além disso, descreve situações on-line que a maioria de nós experimentou em primeira mão, seja como profissionais de marketing ou como consumidores. Esta pesquisa destaca os desafios de atendimento ao cliente de mídia social que as marcas devem enfrentar para serem relevantes, permanecerem competitivas e ganharem lealdade.

A Cultura da Responsabilidade

O Sprout Social há muito discute como a ascensão das mídias sociais democratizou a influência individual. Os consumidores de hoje têm mais meios do que nunca para responsabilizar uma marca por seus produtos ou serviços – e eles são.

Social dá a todos uma plataforma muito pública para fazer perguntas, compartilhar feedback e relatar experiências; um único post, positivo ou negativo, pode ser visto e distribuído milhares de vezes antes mesmo de ser abordado pela empresa pertinente.

Essa velocidade de amplificação coloca um fardo pesado nas organizações. No entanto, como o Sprout Social enfatiza, “as marcas devem se comprometer a fornecer conteúdo e serviços consistentes e de qualidade – online e offline – independentemente de quão grande ou pequeno um problema possa parecer”.

Em outras palavras: Atenda todas as reclamações, em todos os canais, sempre.

A Prevalência do Chamado

O Índice mostra que os consumidores tendem a reclamar primeiro pessoalmente (55%), mas as mídias sociais (47%) e o e-mail (42%) são alternativas em rápido crescimento.

Curiosamente, apenas oito por cento dos entrevistados disseram que não falariam sobre um problema . O Sprout Social especula que essa baixa porcentagem reflete uma nova “era de engajamento”, onde os consumidores se tornaram empoderados para falar e se posicionar contra as marcas. Eu ainda levantaria a hipótese de que essas descobertas também refletem o crescente conforto dos consumidores, bem como a acessibilidade aos canais de mídia digital em geral.

Esse insight é importante porque as organizações podem usá-lo para abordar estrategicamente o atendimento ao cliente. Ao internalizar a importância da escuta social e reforçar suas equipes adequadamente por meio de pessoal e treinamento, as marcas se posicionam melhor para resolver problemas de maneira rápida e eficaz quando eles surgem.

A Psicologia da Chamada

Em seu relatório, o Sprout Social recomenda que as empresas entendam e identifiquem os possíveis gatilhos, bem como as motivações por trás das reclamações dos clientes. Faz muito sentido. Afinal, a melhor reclamação é aquela que nunca precisa ser entregue.

Então, por que os consumidores chamam as marcas nas mídias sociais? Aqui está o que a pesquisa descobriu.

Embora essas sejam razões claramente válidas para um cliente reclamar, há mais do que isso. A Psychology Today identifica três tipos de reclamação: o reclamante “crônico” que nunca pode ser satisfeito, o “venter” que deseja principalmente solicitar simpatia e o reclamante “instrumental” que realmente quer ter os problemas resolvidos.

A pesquisa do Sprout Social apóia isso, principalmente entre os queixosos desabafados e instrumentais, ou alguma combinação de ambos.

Admito que tive a experiência ocasional que me levou a postar uma palavra dura nas mídias sociais, e aposto que você também tem uma bebida gelada de sua escolha. (Embora, com sorte, sejamos membros atenciosos da comunidade social que elogiam muito mais do que raiva.) Mas seja qual for a motivação inicial para divulgar uma marca, é como o alcance é tratado que pode perder clientes para a vida ou convertê-los em verdadeiros defensores.

O poder de uma resposta

Em sua pesquisa, o Sprout Social queria saber: “O que é melhor: responder mal ou ignorar completamente uma reclamação?”

Pode surpreendê-lo saber que uma resposta inútil é pior do que nenhuma resposta .

Sprout Social explica que se uma marca não responde a uma reclamação inicial, os consumidores costumam dar-lhes o benefício da dúvida, seja postando novamente nas redes sociais (18%), tentando entrar em contato com a empresa por outro canal como e-mail ou telefone (40%) por cento), ou esquecendo completamente o assunto (20 por cento).

Mas se uma marca responde a uma reclamação e a faz mal, bem, as coisas simplesmente não vão bem a partir daí. As porcentagens de reações negativas dos clientes – compartilhar a experiência ruim com outras pessoas, deixar de seguir contas sociais corporativas e, mais significativamente, boicotar a marca – aumentam drasticamente. Isso não é bom para a reputação de uma empresa e certamente não é bom para seus resultados.

A boa notícia é que as marcas podem minimizar os resultados prejudiciais e reconquistar os consumidores após uma postagem social negativa, desde que a priorizem. Por mais que gostaríamos, um ótimo (ou mesmo apenas bom) serviço não acontece “automagicamente” . As equipes sociais e de atendimento ao cliente precisam de ferramentas eficazes que lhes permitam monitorar, interagir e analisar as interações com os clientes. Eles também devem trabalhar dentro de uma cultura de confiança que os capacite a resolver problemas.

Com a infraestrutura certa instalada, as marcas têm muito mais probabilidade de transformar até mesmo o cliente chateado ocasional em um defensor da marca. A pesquisa do Sprout Social mostrou que se uma empresa responde de maneira oportuna e útil a uma reclamação, 45% das pessoas reforçam essa interação positiva postando sobre isso nas redes sociais, informando seus amigos sobre a resolução e recompensando a marca com negócios futuros.

Tendências do setor

Quando se trata de cultura de chamada, diz Sprout Social, nem todas as organizações são igualmente afetadas. Existem setores específicos em que os consumidores são mais propensos a reclamar e as marcas são menos propensas a responder.

Talvez devido a seus papéis significativos na vida diária das pessoas, bens de consumo, varejo e governo geram a maioria das reclamações sociais com 19%, 17% e 15%, respectivamente. Esses também são os setores que os consumidores acreditam que mais precisam de ajuda para melhorar seu serviço de mídia social.

Também nos cinco principais setores em que os clientes gostariam de ver um melhor envolvimento estão Banco/Finanças e Saúde. Para ser justo, esses setores específicos enfrentam desafios únicos com restrições regulatórias sobre conteúdo e respostas sociais, mas os problemas críticos do consumidor ainda precisam ser abordados com rapidez e precisão.

O Sprout Social Index do terceiro trimestre de 2017 concluiu que hoje as marcas recebem 146% mais mensagens sociais que precisam de resposta do que há três anos.

No mesmo período de tempo, a taxa de resposta diminuiu; em média, as marcas agora respondem a apenas uma em cada 10 mensagens sociais.

Com reputação e dinheiro em jogo, é evidente que as empresas devem levar mais a sério o atendimento ao cliente de mídia social. Um investimento em ferramentas eficazes e pessoal bem treinado e centrado nas pessoas contribuirá muito para o sucesso contínuo se uma empresa estiver disposta a honrar seus clientes e suas experiências.

Para obter informações completas, leia todo o relatório “Cultura de Chamada: Pessoas, Marcas e a Luta pelo Poder nas Mídias Sociais” gratuitamente (não é necessário preencher formulários!) no blog do Sprout Social.

Estive em ambos os lados da tela de atendimento ao cliente e continuo aprendendo com as experiências dos outros. Compartilhe uma de suas histórias de clientes de mídia social, profissionalmente ou pessoalmente, comigo nos comentários.