Ce este percepția mărcii și cum o poți măsura?

Cultivarea unei percepții pozitive a mărcii în rândul potențialilor și clienților tăi este direct legată de profitabilitate.

Evident, companiile nu au control direct asupra a ceea ce cred sau simt clienții despre mărcile lor; clienții fac. Cu toate acestea, deși percepția mărcii poate părea în mare parte din mâinile tale, aceasta nu înseamnă că nu o poți măsura și acționa pentru a o îmbunătăți.

Companiile care știu să măsoare percepția mărcii sunt adesea cele care sunt cu adevărat capabile să înțeleagă – și, prin urmare, să atragă și să încânte – clienții lor.

Definiția percepției mărcii

Ce este percepția mărcii și de ce contează? Să aruncăm o privire la această definiție utilă de la Qualtrics : percepția mărcii este ceea ce clienții cred că un produs sau serviciu reprezintă .

Ca atare, nu este ceea ce compania sau marca dvs. crede sau spune că face. Indiferent de tipul de imagine sau de reputație pe care doriți să o reprezentați, percepția mărcii va veni întotdeauna de la clienții dvs.: suma gândurilor și sentimentelor pe care le au despre marca dvs. și ce urmează atunci când aud, văd sau interacționează cu marca, produsele dvs. , și servicii.

Cercetătorii susțin că consumatorii își folosesc cele cinci simțuri și iau diferite tipuri de indicii pentru a-și forma percepțiile de marcă.

• Indicații vizuale precum siglele mărcii și reclamele TV (siglele Nike, Disney, Apple)

• Semne auditive precum sloganuri de marcă, jingle-uri, sloganuri, sloganuri și reclame radio („I’m lovin’ it” de la McDonald, „You’re in good hands” de la Allstate, KFC „Finger-lickin’ good”)

• Indicații de gustare, cum ar fi mostre gratuite sau oferte speciale pentru a degusta produse noi (combo de hot dog și sifon de la Costco de 1,50 USD, floricele și cafea gratuite de la Rural King )

• Indicii de miros care declanșează anumite amintiri și emoții, cum ar fi utilizarea de către companiile aeriene a parfumurilor în cabinele lor sau mirosurile pământești și liniștitoare care emană dintr-un spa sau din salon.

• Indiciile emoționale, cum ar fi reclamele care trage inima (reclamele de Crăciun ale lui John Lewis, reclamele 911 ale Apple Watch )

De ce este important?

Percepția mărcii este importantă, deoarece ceea ce cred clienții despre marca dvs. poate afecta decizia lor de a face afaceri cu dvs., precum și decizia lor de a vă recomanda compania prietenilor și familiei.

Conform cercetărilor:

• 81% dintre consumatori au spus că trebuie să aibă încredere în brand pentru a cumpăra de la ei. ( Edelman )
• 92% dintre consumatori au încredere în recomandările din gură din gură de la prieteni și familie, mai presus de orice alte forme de publicitate. ( Nielsen )
• Clienții nu au încredere în companiile cu evaluări mai mici de 4 stele. Cel mai frecvent filtru aplicat este de a vedea numai companiile cu evaluări de 4 stele și mai mari. ( Statistici recenzii online )
• 89% dintre cumpărători rămân loiali mărcilor care își împărtășesc valorile. ( SmallBizGenius )

Aceste cifre arată că, pentru afacerile construite pe relații cu clienții, percepția mărcii dă tonul.

Aflați scorul reputației online al mărcii dvs

Eliminați presupunerile din strategia dvs. Generați instantaneu tabelul de punctaj online al reputației mărcii dvs., completat cu evidențierea recenziilor, evaluări, tendințe ale cuvintelor cheie și multe altele.

Ați descărcat raportul? Cum să vă interpretați scorul de reputație

Acest lucru face ca măsurarea reputației să fie o strategie-cheie pentru companiile de toate formele și dimensiunile: este o modalitate esențială de a înțelege modul în care oamenii percep și simt despre marca dvs. și despre ce gândesc ei atunci când întâlnesc produsele și serviciile dvs.

Cum poți măsura percepția mărcii?

În era digitală de astăzi – în care primele impresii ale mărcilor sunt adesea create în câteva clicuri și atingeri și în care cele mai scurte interacțiuni online pot schimba rapid percepția mărcii – specialiștii în marketing ar trebui să recunoască faptul că măsurarea percepției mărcii este un instrument valoros pentru stimularea creșterii viitoare.

Într-adevăr, companiile care dezvoltă capacitatea de a măsura percepția mărcii sunt mai eficiente în îmbunătățirea și creșterea acesteia decât cele care nu o fac.

Iată câteva dintre cele mai eficiente moduri prin care puteți începe cu măsurarea percepției mărcii:

Efectuați sondaje pentru clienți

Companiile care efectuează în mod regulat sondaje cu clienții au adesea o înțelegere mai completă a clienților lor și pot măsura mai ușor percepția mărcii.

Când desfășurați sondaje, este întotdeauna util să identificați și să urmăriți valori specifice, cum ar fi Scorul Net Promoter (NPS), Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) și Scorul efortului clienților (CES). Acest lucru vă permite să stabiliți criterii de referință și să colectați informații foarte utile.

• Cauți inspirație? Citiți postarea noastră de blog despre exemple de întrebări despre feedbackul clienților pe care le puteți adresa în următorul sondaj .

Gestionați recenziile online

Recenziile online joacă un rol crucial în modul în care consumatorii de astăzi percep și judecă mărcile. Cu mult înainte de a vizita un magazin fizic sau o locație comercială, aceștia iau indicații de la site-uri de recenzii de afaceri precum Google, Yelp, Tripadvisor și Facebook.

Conform cercetării recenziilor clienților :

• 94% dintre consumatori au spus că o recenzie negativă i-a convins să evite o afacere.
• 4 din 5 consumatori vor inversa o decizie după ce citesc recenzii negative.
• Interacțiunea cu recenzii a crescut cu 50% față de nivelurile pre-pandemie. Acest lucru demonstrează sensibilitatea sporită a consumatorilor cu privire la unde să meargă sau ce să cumpere în urma pandemiei.

Asigurați-vă că includeți managementul recenziilor online ca parte a strategiei dvs. de percepție a mărcii. Acest lucru duce la recenzii mai bune și la o reputație pozitivă, ceea ce va ajuta apoi la îmbunătățirea influenței mărcii dvs., a credibilității și a capacității de a influența percepțiile consumatorilor.

Monitorizați rețelele sociale

La fel ca recenziile, rețelele sociale sunt o sursă valoroasă de feedback sincer nesolicitat pe care sondajele nu le oferă în mod fiabil. Acesta este motivul pentru care este o idee bună să urmăriți mențiunile și reacțiile la marca dvs. pe site-uri precum Facebook, Instagram, Twitter și Linkedin.

Ținând cont de ceea ce spun clienții despre marca dvs. pe aceste canale, puteți răspunde prompt, vă puteți alătura și schimba conversația și puteți influența percepția mărcii.

• Ai nevoie de sfaturi? Citiți articolul nostru de blog despre cum să gestionați cu succes reputația rețelelor sociale .

Analizați feedback-ul clienților

Ce le place și ce nu le place clienților la marca dvs.? Dacă acest lucru nu este întotdeauna clar din sondaje sau din eforturile dvs. de monitorizare a recenziilor sociale , puteți săpa mai adânc în date și să cristalizați informațiile în perspective.

Există o serie de instrumente și abordări analitice care permit companiilor să analizeze feedback-ul clienților și să identifice datele despre sentimente, emoții și sentimente.

De exemplu, tehnologia de procesare a limbajului natural , care este capacitatea unui program de calculator de a înțelege vorbirea umană așa cum este rostită, poate ajuta organizația dvs. să interpreteze feedback-ul clienților în felul în care creierul uman interpretează limbajul. Acest lucru ar trebui să vă ajute apoi eforturile de a măsura percepția mărcii și de a accelera descoperirile și îmbunătățirile susținute de date.

Colectați feedback-ul angajaților

Un alt mod util de a evalua percepția mărcii este să apelezi la angajații tăi. La urma urmei, ei sunt cei care creează, comercializează, vând și gestionează produsele și serviciile tale.​​ Au, de asemenea, o perspectivă unică din interior, precum și o experiență valoroasă în fața clienților. Pe scurt, forța de muncă este cheia pentru măsurarea, comunicarea și influențarea percepțiilor pozitive ale mărcii.

Investind în monitorizarea mărcii angajatorului și gestionarea feedback-ului angajaților , puteți înțelege mai precis percepțiile pe care angajații le au despre organizația dvs., împreună cu percepțiile clienților cu care interacționează zilnic.

Gânduri finale: construiți-vă strategia de percepție a mărcii astăzi

Companiile presupun adesea că știu ce simt clienții despre marca lor. Cu toate acestea, poate exista un decalaj între așteptări și realitate, între ceea ce mărcile cred că oferă și ceea ce cred și simt de fapt clienții.

Învățând cum să măsurați percepția mărcii, puteți elimina presupunerile din strategia dvs. Urmărirea tacticilor de măsurare a percepției mărcii prezentate mai sus vă pot ajuta să faceți schimbări de impact și să construiți un brand care să iasă în evidență față de concurență.