Cum pot agenții de marketing să prioritizeze experiențele digitale

„Pandemia a făcut ca călătoriile clienților să fie mai digitale decât oricând”, a declarat Tom Bianchi, VP de marketing EMEA la Acquia, într-un webinar recent. „Credem că tehnologia de marketing poate ajuta la îmbunătățirea acestor experiențe digitale – ajutându-ți marca să crească și să crească veniturile.”

Raportul Acquia privind experiența clienților a constatat că 94% dintre agenții de marketing susțin că organizația lor și-a schimbat strategia de experiență digitală a clienților în cele 18 luni de după pandemia din 2020. Și, deși există întotdeauna factori specifici fiecărei mărci, pandemia reprezintă cea mai mare parte a acestei transformări.

„O mare parte din acest lucru a fost determinată de COVID-19”, a spus el. „La ieșirea din pandemie în 2022 – spun asta în mod optimist – multe tendințe în comportamentul cumpărătorilor care s-au schimbat în ultimii doi ani probabil vor rămâne.”

„Credem că una dintre tendințele care va rămâne este că oamenii vor cumpăra și vor interacționa cu mărcile mai digital decât oricând”, a adăugat el.

Experiențele digitale sunt cheia succesului mărcii în viitor, așa că specialiștii în marketing trebuie să prioritizeze și să optimizeze interacțiunile cu clienții pe toate platformele și canalele.

Utilizați tehnologia de marketing pentru a ajuta la creșterea încrederii clienților

Unul dintre cele mai dificile obstacole cu care se confruntă mărcile astăzi este lipsa încrederii clienților. Potrivit aceluiași raport Acquia, 87% dintre consumatori spun că fie nu își amintesc, fie nu au optat pentru a primi comunicări de la anumite mărci. În plus, 26% dintre clienți își pierd încrederea în mărci din cauza experiențelor slabe de servicii pentru clienți și 21% își pierd încrederea din cauza experiențelor de cumpărare substandard, potrivit datelor de la Statista.

Pentru a rezolva aceste probleme, Bianchi recomandă marketerilor să apeleze la soluțiile CX găsite în tehnologia de marketing.

„Am întrebat agenții de marketing în ce au investit în ultimul an și jumătate”, a spus el. „55% au spus că investesc în platforme de experiență digitală, 50% au spus că investesc în platforme de date despre clienți și 45% dintre oameni au spus că investesc în software de management al activelor digitale, precum și în sisteme de management al conținutului.”

Aceste tehnologii – în special DXP-uri și CDP-uri – sunt concepute pentru a gestiona cantități mari de date despre clienți. Programele de marketing digital de succes pot valorifica informațiile adunate din aceste grupuri de date, apoi pot implementa strategii axate pe clienți care oferă experiențe digitale îmbunătățite.

Este echipa ta de marketing pregătită pentru viitorul managementului de conținut și experiență? Explorați platformele de top de management al experienței digitale în prima ediție a acestui raport MarTech Intelligence.

Click aici pentru a descarca!

Implementați soluții de personalizare a conținutului

„Cea mai mare tendință pe care am văzut-o [în raport] a fost că 83% dintre agenții de marketing se luptă să creeze conținut care poate fi lansat pe toate platformele lor digitale”, a spus Bianchi. „Există un număr tot mai mare de canale prin care mergem pe piață.”

„A te asigura că conținutul tău este distribuit uniform în mod constant pe toate acele platforme la momentul potrivit este o provocare masivă”, a adăugat el.

Transformările digitale accelerate au făcut această problemă și mai complicată, mai ales când vine vorba de comerțul digital și comportamentul consumatorilor. Din ce în ce mai mulți clienți digitali așteaptă experiențe personalizate la fiecare punct de contact, dar specialiștii în marketing întâmpină adesea dificultăți în a ține pasul cu aceste nevoi.

„Avem timp maxim de utilizare și petrecem mai mult timp pe dispozitive decât oricând”, a spus Jake Athey de la compania Acquia Widen în aceeași prezentare. „Și încrederea este în scădere: suntem conștienți de securitate și de locul în care ne plasăm timpul, atenția, informațiile personale și dolari.”

El a adăugat: „Aceste influențe au crescut presiunea asupra agenților de marketing pentru a se conecta cu clienții în moduri mai semnificative pe o gamă largă de canale.”

Primiți buletinul informativ zilnic pe care se bazează agenții de marketing digital.

Se procesează... Vă rugăm să așteptați.

ABONATI-VA

Vezi termenii.

Potrivit lui Athey, conținutul este cheia pentru a rezolva aceste dificultăți și pentru a obține o personalizare mai bună.

„Conținutul structurat este esențial pentru extinderea comerțului digital și creșterea valorii clienților cu experiențe bogate”, a spus el. „Organizațiile trebuie să ofere clienților lor conținut precis și convingător pe toate canalele, creându-l și utilizându-l strategic.”

Athei au subliniat strategia de conținut a New Balance, care folosește o platformă DAM pentru a ajuta la furnizarea de conținut relevant clienților pe fiecare canal. Succesul său arată că a ști ce doresc clienții de la aceste canale digitale oferă o bază solidă pentru eforturile de creare de conținut.

Îmbrățișați un cadru de experiență omnicanal

Cadrele omnicanal au potențialul de a îmbunătăți experiențele digitale ale clienților. Spre deosebire de abordările multicanal cu care sunt adesea confundate, mărcile omnicanal se concentrează pe nevoile clienților pe fiecare canal și apoi își adaptează activele digitale în consecință.

„Mai mult ca niciodată, o experiență omnicanal înseamnă să fii la îndemâna clienților tăi oricând, oriunde și pe orice dispozitiv”, a spus Athey. „Omnicanalul pune clientul în centrul tuturor modurilor în care interacționează cu marca dvs. de-a lungul timpului.”

El a adăugat: „Clienții își amintesc cum se simt după ce au întâlnit un brand la diferite puncte de contact conectate, așa că, indiferent de timp, loc sau canal, întreaga experiență cu acel brand le lasă o impresie memorabilă.”

Pe lângă faptul că știe pe ce canale îi găsesc clienții, multe mărci trebuie să înțeleagă mai bine călătoriile publicului lor. Etapa ciclului de viață al clientului va determina ce tip de interacțiuni cu mărcile se așteaptă clienții, așa că agenții de marketing ar fi înțelept să lase aceste informații să le împuternicească interacțiunile digitale – niciun client nu dorește să fie împins să cumpere un produs după ce doar a auzit despre el, și nimeni. dorește materiale introductive de lectură atunci când sunt gata să cumpere.

„Atunci când mărcile fac omnicanal în mod eficient, utilizatorii ar trebui să poată trece liber de la un canal la altul, construind o relație care îmbunătățește experiența generală de cumpărare și încurajează loialitatea mărcii”, a spus Athey.

Urmărește această prezentare webinar la Digital Marketing Depot.