Cum să scrieți o scrisoare de scuze, un e-mail și un mesaj text

Fie că este vorba de o comunicare greșită sau de o serie de evenimente în afara controlului tău, greșelile și accidentele fac parte din viață.

Ca afacere, satisfacția clienților poate fi pusă în pericol atunci când lucrurile nu merg conform planului. În acele ocazii, cel mai important lucru de făcut este să-ți ceri scuze.

O scrisoare de scuze nu numai că recunoaște responsabilitatea, ci și permite clienților să știe că au fost auziți. Arată că îți pasă și că ai făcut tot posibilul să comunici cu clientul.

Știm cu toții care dorim să fie rezultatul final... și totuși, într-un fel, a scrie o scrisoare de scuze este mai ușor de spus decât de făcut.

Dacă vă străduiți să puneți pixul pe hârtie (sau echivalentul modern), suntem aici pentru a vă ajuta cu aceste exemple de scrisoare ideală de scuze, e-mail și mesaj text.

Ce ar trebui să includeți într-un mesaj de scuze?

Acceptarea greșelilor nu este întotdeauna ușor, dar este necesar. Indiferent de situație, aceste componente formează întotdeauna scuze sincere.

1. Folosiți cuvintele „Sunt/Ne pare rău”.

Avertismentul este că nu poți spune „dar” sau „îmi pare rău că te-ai simțit așa”. Dacă dai peste tufiș, clienții tăi vor putea spune, așa că cel mai bun lucru de făcut este să fii direct și să-ți ceri scuze clar.

2. Acceptați responsabilitatea

Arătați-i clientului că înțelegeți care este reclamația sau problema. Referirea la problema ridicată demonstrează că ați ascultat clientul și ați recunoscut ceea ce trebuie abordat.

3. Explicați ce a mers greșit

Dacă se fac plângeri, sunt șansele să fie ceva greșit undeva. Explicați ce s-a întâmplat fără a devia vina în altă parte.

4. Împărtășește-ți planul

Cum ai de gând să îndrepti răul? Ce măsură veți lua, dacă este necesar, pentru a vă asigura că nu se va mai repeta? Informați clientul cum plănuiți să remediați problema.

5. Cere iertare

Acesta nu trebuie să fie sfârșitul drumului, iar a cere iertare este cel mai rapid mod de a vă asigura că nu este. Odată ce ați abordat și rezolvat problema, subliniați-vă scuzele arătând puțină umanitate și cerând să fiți iertat.

Exemple de mesaje de scuze

În funcție de metoda de comunicare cea mai folosită, transmiterea tuturor celor cinci puncte într-un singur mesaj poate fi mai ușor de spus decât de făcut.

Folosiți aceste exemple ca ghid pentru cum să scrieți un mesaj sincer de scuze.

3 Exemple de scrisoare de scuze

De obicei, o metodă mai formală de comunicare, o scrisoare de scuze are suficient spațiu pentru a adăuga cât de multe sau puține informații doriți.

Vă recomandăm să rămâneți la fapte și să vă clarificați scuzele încă de la început.

Scrisoare de scuze în masă

Stimate client stimat,

Vă scriem pentru a ne ceri scuze pentru neplăcerile cauzate de întârzierile din perioada vacanței. Înțelegem cât de frustrant trebuie să fie pentru cei care așteaptă livrări din depozitul nostru.

Din păcate, a existat o întârziere gravă din cauza bolilor personalului și a creșterii cazurilor de Covid. Cu toate acestea, ne străduim să ne asigurăm că toate livrările trimise înainte de 19/12 sunt finalizate înainte de Crăciun.

Dacă aveți întrebări sau doriți să contactați echipa noastră de asistență pentru clienți cu privire la comanda dvs., vă rugăm să nu ezitați să ne contactați pe [XXX-XXX-XXXX].

Sperăm că ne veți ierta pentru perturbarea cauzată de aceste întârzieri. Ne mândrim cu desfășurarea unui proces fără probleme de la comandă până la livrare și sperăm că veți lua în considerare să ne folosiți din nou în viitor.

Salutări calde,

[CEO/Fondator/Șef departament relevant]

Scrisoare de scuze a unei terțe părți

Stimate domnule Simmons,

În numele echipei de asistență pentru clienți XXX, aș dori să-mi cer scuze pentru experiența mai puțin satisfăcătoare în serviciul clienți pe care ați primit-o de la Joshua.

La investigarea plângerii dvs., este clar că nu ați fost tratat profesional sau cu grija și respectul cu care ne mândrim să le oferim tuturor clienților noștri. În calitate de manager al lui Joshua, pot confirma că comportamentul ei a dus la măsuri disciplinare și îmi asum întreaga responsabilitate pentru a mă asigura că personalul nostru este instruit eficient atunci când interacționează cu clienții.

Vă mulțumim că ne-ați adus acest lucru în atenție. În numele companiei, vă rugăm să găsiți un voucher de 25 USD care poate fi răscumpărat online sau în oricare dintre magazinele noastre.

Cu stimă,

[Nume de manager]

Scrisoare de scuze personale

Dragă Karen,

Îmi cer scuze abundente pentru că am făcut o glumă nepotrivită și nepotrivită pe cheltuiala dumneavoastră în timpul evenimentului nostru recent. Recunosc răul pe care ți l-a cauzat asta, nu este niciodată intenția mea să supăr pe nimeni.

După reflecție, îmi dau seama de seriozitatea cuvintelor mele și de modul în care te-au influențat. Mă mândresc că fac oamenii să râdă și că am ușurat starea de spirit, cu toate acestea, de data aceasta am dus gluma prea departe.

Vă întreb cu umilință dacă vă gândiți să mă iertați. Desigur, îmi voi cere scuze personal la următoarea ocazie.

Salutări calde,

[NUME]

3 Exemple de e-mail de scuze

Întrucât 306 miliarde de e-mailuri sunt trimise în fiecare zi, suntem dispuși să pariem că un procent dintre acestea sunt e-mailuri de scuze.

Trimiterea unei scuze prin e-mail este o linie fină între formal și informal, în funcție de modul în care procedați.

Aceste trei e-mailuri arată în mod clar diferitele moduri în care vă puteți cere scuze clienților.

E-mail de scuze în masă

Când are loc un accident sau ceva nu funcționează defectuos pentru o mare parte a audienței dvs., poate fi necesar să remediați situația cât mai curând posibil.

Un e-mail rapid prin care să recunoașteți că vă aflați în situație și să vă ceri scuze pentru orice problemă cauzată este cea mai bună modalitate de a rezolva acest lucru.

E-mail personalizat de scuze

Uneori sunt necesare scuze mai personale. Acest lucru nu înseamnă că e-mailul nu poate fi trimis în masă, cu toate acestea, adresați-vă direct clientului și semnați-l de la un membru al personalului.

E-mail pentru scuze senior

În cazul unei probleme mai serioase, este posibil să trebuiască să vină un e-mail de scuze de la cineva în vârstă.

Acest lucru arată clientului că problema a fost ridicată și luată în serios de cei din vârf.

3 Exemple de mesaj text de scuze

Mesageria text este una dintre cele mai fiabile forme de comunicare de afaceri. Cu o rată de deschidere de 98%, știți că scuzele dvs. vor ajunge aproape sigur la destinatarul dorit.

Nu există nicio amenințare cu o cutie nedorită, iar atunci când utilizați o platformă de mesaje text de afaceri, puteți efectua eforturile de asistență pentru clienți de la un număr de telefon stabilit fără a oferi detaliile dvs. personale.

Mesaj text de scuze în masă

Cea mai eficientă modalitate de a trimite un text în masă este utilizarea unui serviciu de mesagerie în masă.

Acest lucru nu numai că vă va asigura că textul dvs. este trimis rapid, dar puteți utiliza și funcții de analiză pentru a monitoriza ratele de deschidere și pentru a afla ce procent de clienți au primit mesajul dvs. text.

Mesaj text de scuze personale

Dacă ai crezut că nu poți deveni personal într-un mesaj text, te-ai gândit greșit.

Mesajele text sunt o formă de comunicare incredibil de personală – trimiți un mesaj direct în buzunarul cuiva, care va ajunge indiferent de circumstanțele acestuia.

Mesaj text de scuze de urmărire

În timp ce mesageria text este cea mai bună modalitate de a ajunge direct pe cineva, putem admite că există limitări.

În unele circumstanțe, poate merita să oferiți o metodă alternativă de comunicare. Iată cum ar putea arăta:

Scrierea unui mesaj de scuze nu ar trebui să fie greu

Chiar și atunci când problema de bază este în afara controlului tău, un mesaj de scuze nu trebuie să fie dificil de scris.

Ai toate faptele în fața ta. Știi ce a mers/nu a mers prost și ești cea mai bună persoană care să știe cum să remedieze situația. Cu un mesaj eficient de scuze, clientul dumneavoastră va recunoaște sinceritatea și va reveni la afacerea dumneavoastră.

Amintiți-vă, se întâmplă greșeli! Face parte din viață, așa că folosirea ghidului nostru ca bază este un loc grozav pentru a începe să înveți abilitățile de a-ți cere scuze.