O bază de cunoștințe eficientă vă ajută să rămâneți în fața preocupărilor și problemelor clienților dvs.

Majoritatea clienților preferă să răsfoiască o bază de cunoștințe înainte de a contacta asistența. Ceea ce înseamnă aceasta este că o bază de cunoștințe este un instrument puternic care vă poate mulțumi clienții economisindu-le timp și reduce numărul de întrebări frecvente.

Construirea unei baze de cunoștințe

De fapt, 75% dintre respondenți spun că autoservirea este o modalitate convenabilă de a aborda problemele de asistență. Deci, cum procedați pentru a construi o bază de cunoștințe adecvată? Acest articol vă va oferi sfaturi utile despre cum să gestionați cunoștințele, astfel încât să vă avantajeze echipa de asistență. Mai întâi, să trecem peste câțiva termeni și întrebări esențiale.

Baza de cunoștințe vs. Centrul de ajutor

Înainte de a învăța cum să construiți o bază de cunoștințe bună, trebuie să înțelegeți cum este diferită de un centru de ajutor. Acești termeni sunt adesea confuzi, deoarece sunt atât de strâns legați.

În termeni profani, o bază de cunoștințe este o colecție centralizată a tuturor lucrurilor pe care trebuie să le cunoașteți despre serviciul sau produsul dvs. Poate fi intern, adică disponibil doar angajaților companiei, și public. O bază publică de cunoștințe este ca o enciclopedie în care clienții pot căuta răspunsuri în orice moment al zilei.

Spre deosebire de baza de cunoștințe, centrul de ajutor are un sens mai larg. Centrul de ajutor poate conține o bază de cunoștințe, secțiune Întrebări frecvente, forumuri comunitare și așa mai departe. Deoarece are verbul „ajutor”, utilizatorii se așteaptă să existe o documentație disponibilă împreună cu cineva care stă la căști, gata să îi ajute.

Cu care ar trebui să mergi?

Ar trebui să mergi cu ambele. Creați un centru de ajutor care conține o bază de cunoștințe bine documentată și alte componente care vă pot ajuta clienții să găsească o soluție la problema lor.

Alegerea unui instrument de bază de cunoștințe

Așa cum există diferite abordări pentru construirea unei baze de cunoștințe, există mai multe instrumente pe care le puteți folosi. Fiecare are propriile caracteristici unice și poate beneficia afacerea dvs. în moduri diferite.

Sistem de management al conținutului (CMS)

Un sistem de management al conținutului este un software pe care îl utilizați pentru a gestiona și prezenta conținut digital. Mai exact, pentru a crea pagini de destinație, a publica postări pe blog etc. Software-ul CMS poate servi bine pentru baza de cunoștințe.

În funcție de CMS-ul pe care îl utilizați, puteți începe cu instalarea unei extensii pentru a adăuga baza de cunoștințe pe site-ul dvs. web. Odată ce l-ați instalat, puteți trece la personalizarea aspectului portalului de autoservire și la adăugarea de conținut.

Avantajele gestionării conținutului de cunoștințe în CMS:

• Există o mulțime de pluginuri și teme din care să alegeți
• Abilitatea de a integra Google Analytics sau alte instrumente pentru a urmări traficul site-ului web și a analiza comportamentul utilizatorilor
• Abilitatea de a face backup cu ușurință a conținutului
• Etichetarea conținutului cu metadate: aceasta permite introducerea de date care clasifică conținutul (cum ar fi cuvintele cheie) pentru a facilita căutarea
• Numeroase opțiuni de personalizare

Dezavantajele gestionării conținutului de cunoștințe în CMS:

• Sunt necesare cunoștințe de bază de HTML
• Este dificil să scalați baza de cunoștințe și să clasificați articolele cu o cantitate mare de conținut
• Nu puteți restricționa accesul la anumite pagini sau nu puteți examina modificările înainte ca acestea să fie publicate
• Dacă aveți mult conținut, atunci cheltuielile de găzduire ar putea crește
• Este posibil ca extensia să nu funcționeze întotdeauna bine cu site-ul dvs. web

Baza de cunoștințe de la biroul de asistență încorporat

Aproape fiecare software modern de birou de asistență are baza de cunoștințe/funcționalitatea centrului de ajutor. În funcție de furnizor, uneori poate fi blocat în spatele unui paywall. Dar, de cele mai multe ori, companiile oferă o probă gratuită sau planuri freemium.

Optând pentru baza de cunoștințe care vine cu biroul de asistență, plătiți pentru comoditatea acesteia. Vânzătorul s-a ocupat de elementele esențiale, tot ce vă rămâne este să adăugați conținutul dvs.

Avantajele software-ului de bază de cunoștințe încorporat:

• Furnizorul de software se ocupă de întreținere și actualizări
• Interfață ușor de utilizat
• Abilitatea de a crea cu ușurință portaluri de autoservire pentru mai multe produse
• Agenții de asistență pot contribui cu ușurință la articole
• Vi se oferă materiale de instruire și manuale de produse
• Analiză încorporată
• Capacitatea de a stabili un proces de aprobare

Dezavantajele software-ului de bază de cunoștințe încorporat:

• În funcție de instrumentul biroului de asistență, ar putea exista puține niveluri de organizare a conținutului.
• Personalizarea singur a centrului de ajutor poate fi o durere
• Nu toate birourile de asistență oferă rollback, versionare și alte opțiuni care fac editarea o ușoară

Software de bază de cunoștințe autonom

În ceea ce privește funcționalitatea, nu este mult diferit de baza de cunoștințe încorporată a biroului de asistență. Avantajul software-ului de sine stătător este că este mai potrivit pentru companiile mai mici care nu își permit sau nu au nevoie de un sistem de ticketing full-stack.

Avantajele software-ului de bază de cunoștințe de sine stătătoare:

• Editor ușor de utilizat
• Abilitatea de a colecta interogări de căutare și informații despre articole
• Conținut prietenos cu SEO
• Niveluri de acces la conținut
• Abilitatea de a personaliza codul HTML/CSS

Dezavantajele software-ului de bază de cunoștințe de sine stătătoare :

• Este posibil să nu se integreze bine cu biroul de asistență și cu alte software-uri
• În general, puține opțiuni de integrare din cutie
• Procesul de configurare poate fi oarecum dificil/de lungă durată
• Adesea la prețuri excesive, deși vizează întreprinderile mai mici și startup-urile

Cum să construiți o bază de cunoștințe eficientă

Principalul lucru pe care ar trebui să-l facă baza ta de cunoștințe este să reducă efortul clienților. Deci, în general, ar trebui să fie ușor accesibil, bine organizat, informativ și actualizat. Să vedem mai îndeaproape cum puteți realiza toate cele de mai sus.

1. Decideți asupra elementelor de bază

Procesul de luare a deciziilor aici depinde de platforma pe care o veți folosi pentru a vă construi baza de cunoștințe. Toate elementele vitale vor fi deja incluse dacă utilizați o platformă de bază de cunoștințe pre-proiectată.

Cu toate acestea, dacă vă construiți platforma, va trebui să decideți asupra elementelor de bază pe care să le includeți. Următoarele sunt câteva dintre lucrurile pe care ar trebui să le aibă portalul dvs. de autoservire:

O secțiune de întrebări frecvente: atunci când un client are o întrebare de bază cu privire la serviciul sau produsul dvs., primul loc în care caută un răspuns la acea întrebare este secțiunea de întrebări frecvente. Având unul disponibil, reușiți să le reduceți timpul de căutare. Trebuie să știți cum să creați o pagină utilă de întrebări frecvente.

Sursă

Contactați opțiunea de asistență. Indiferent de cât de mare este baza ta de cunoștințe, uneori poate eșua să îndeplinească așteptările/nevoile clientului. În astfel de cazuri, cel mai bine ar fi să aveți o opțiune de asistență de contact disponibilă pe articolul însuși. Acest lucru vă asigură că clienții nu pierd timpul căutând această opțiune pe site-ul dvs. odată ce își dau seama că au nevoie de suport personalizat.

Sursă

Bara de căutare. Barele de căutare sunt acolo în majoritatea bazelor de cunoștințe și sunt plasate în general chiar înaintea listei de articole. Prin includerea unei bare de căutare, facilitați persoanele care caută un anumit lucru despre serviciul sau produsul dvs. O bară de căutare îi ajută să găsească acel lucru cu ușurință.

Sursă

În afară de aceste elemente de bază, nu ezitați să includeți și alte lucruri pe care le doriți, cum ar fi o secțiune separată pentru tutoriale audio și video. Ceea ce este esențial aici este că aveți toate componentele bazei de cunoștințe stabilite înainte de a începe să scrieți conținutul real pentru baza de cunoștințe.

2. Urmați o structură cuprinzătoare a articolului

Există câteva lucruri pe care ar trebui să le țineți cont atunci când vine vorba de structura conținutului bazei de cunoștințe. Pentru ca structura să fie ușor de urmărit, ar trebui să creați un șablon simplu și să îl utilizați pentru fiecare articol din baza de cunoștințe.

Ca un caz concret, sunteți de acord că toate articolele dvs. ar trebui să urmeze un format specific și să cuprindă următoarele lucruri în aceeași ordine.

1. Subiectul/problema principală: Descrieți problema sau sarcina pe care o are clientul.
2. Procedura pas cu pas: Folosind pași simpli și clari, descrieți procesul de rezolvare a problemei sau de finalizare a sarcinii
3. Rezultat atins: Care ar fi rezultatul după ce clientul a parcurs pașii?
4. Subiecte și articole conexe

Rețineți că obiectivul final este să vă mențineți stilul de comunicare foarte clar pe tot cuprinsul bazei de cunoștințe.

3. Faceți o listă de subiecte

Acesta este cheia construirii bazei de cunoștințe. A face o listă de subiecte ar putea părea o sarcină copleșitoare, dar este ușor de realizat dacă începi puțin. Câteva lucruri pe care le puteți pune împreună fără nicio cercetare prealabilă sunt:

• Elementele de bază: fiecare întrebare de bază pe care orice persoană ar avea-o despre serviciul sau produsul dvs
• Procesul de pornire: procesul de configurare de bază prin care trece un consumator când începe să utilizeze produsul dvs.

Din acest punct încolo, puteți aprofunda mai mult în subiectele pe care doriți să le abordați în diferitele secțiuni de bază. Discutați cu managerii de vânzări și asistență pentru a vedea ce întrebări au clienții. Sau aruncați o privire la ce conținut includ companii ca dvs. în baza lor de cunoștințe.

Când notați titlurile subiectelor dvs., rețineți că persoanele fizice caută de obicei folosind termeni de bază. Prin urmare, este mai bine să utilizați cuvinte de acțiune precum „Folosind” și „Cum să”

Știind ce secțiuni și articole veți avea în baza dvs. de cunoștințe, aveți bazele pe care puteți începe să construiți.

4. Creați ghiduri de conținut

Indiferent dacă scrieți singur articolele sau desemnați pe altcineva să facă acest lucru, rețineți că simplitatea este cheia. Prin crearea de reguli de conținut, vă asigurați că articolele dvs. sunt clare, consecvente și concise.

Iată câteva reguli generale de conținut pe care ar trebui să le creați pentru cei care notează conținutul articolelor din baza dvs. de cunoștințe:

• Păstrați textul scurt și dulce: acest lucru îi ajută pe oameni să scaneze rapid și să verifice dacă informațiile de care au nevoie sunt prezente în text
• Utilizați liste și puncte: prin structurarea informațiilor folosind liste și puncte, faceți textul ușor de citit și urmărit
• Utilizați paragrafe: nimeni nu are timp să culeagă informații vitale din pagini și pagini de text
• Includeți linkuri: prin legături cu articole similare, puteți ajuta utilizatorii să găsească toate informațiile relevante de care au nevoie pentru a-și rezolva întrebările.

5. Optimizați pentru Google

Dacă baza de cunoștințe a organizației dvs. este ușor de accesat și de localizat prin Google, este foarte probabil să atrageți atenția potențialilor dvs. clienți.

Strategiile SEO populare pentru optimizarea bazei de cunoștințe includ:

• Optimizarea cuvintelor cheie: aceasta vizează cuvintele cheie potrivite și extrem de relevante, care vă sporesc vizibilitatea online și vă poziționează exact acolo unde caută consumatorii.
• Optimizarea metadatelor: includerea expresiilor de cuvinte cheie în titluri, adrese URL și metadescriere
• Harta site-ului XML pentru baza de cunoștințe: aceasta permite motoarelor de căutare precum Google să clasifice paginile web de pe site-ul dvs.

6. Folosiți imagini vizuale

Conținutul vizual este o strategie foarte eficientă pentru a vă îmbogăți baza de cunoștințe și a menține utilizatorii pe deplin implicați. Cel mai popular și eficient tip de elemente vizuale pe care oamenii le folosesc în bazele lor de cunoștințe sunt capturi de ecran ale serviciului sau produsului dvs. pentru a oferi o demonstrație vizuală a modului în care funcționează lucrurile.

Mai mult, vă puteți juca și cu alte elemente, cum ar fi GIF-uri și videoclipuri cu instrucțiuni, și alte elemente vizuale despre care credeți că v-ar oferi baza de cunoștințe un plus de atractivitate.

Sursă

7. Configurați analize

Amintiți-vă că baza dvs. de cunoștințe ar trebui să fie informativă și actualizată. Analytics poate ajuta în acest sens, identificând comportamentul și feedbackul utilizatorilor. Acest lucru, în consecință, vă permite să vă dezvoltați și să vă actualizați în continuare baza de cunoștințe. Mai precis, prin configurarea analizei, puteți găsi cei mai obișnuiți termeni de căutare pe care clienții îi introduc în bara de căutare din baza dvs. de cunoștințe. Acest lucru vă ajută să găsiți exact ceea ce caută clienții dvs. De asemenea, puteți afla cum navighează utilizatorii prin baza de cunoștințe și portalul de asistență.

Concluzie

Nu încerca să faci totul perfect chiar de la început. Începeți cu elementele esențiale și îmbunătățiți-vă după ce clienții încep să viziteze centrul de ajutor. Apoi, asigurați-vă că le monitorizați în mod regulat comportamentul, actualizați conținutul existent și adăugați informații noi.

Urmând sfaturile menționate mai sus, puteți crea o bază de cunoștințe eficientă pentru clienții care bifează toate casetele de selectare. În timp ce lucrați, explorați soluții software de gestionare a cunoștințelor pentru a vă ajuta să începeți.