5 преимуществ программного обеспечения CRM, которые нельзя упустить

CRM: Это BFD (черт возьми).

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, охватывающий стратегии, рабочие процессы и технологии, которые ваша команда использует для построения прочных и прибыльных отношений с клиентами.

Почему CRM так важна? Как показывают исследования, удержание существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем поиск новых , особенно в периоды экономической неопределенности, когда новые потенциальные клиенты могут быть менее готовы тратить деньги.

Ключевым аспектом любой успешной стратегии CRM является использование правильной технологии для поддержки ваших усилий. Однако это программное обеспечение стоит недешево, и тем, кто выступает за программное обеспечение CRM, возможно, придется оправдать его расходы перед своим начальством.

Итак, давайте рассмотрим преимущества программного обеспечения CRM и то, как оно может повысить эффективность команд, работающих с клиентами.

Что такое CRM-программа?

Если вы перенеслись сюда из каменного века, давайте начнем с основ.

Что такое CRM-программа?

Думайте об этом как о двигателе, который подпитывает ваше взаимодействие с клиентами. Программное обеспечение CRM хранит все данные о клиентах и ​​потенциальных клиентах в одном месте, что упрощает управление отношениями. Эти данные включают сведения об учетной записи, информацию о продукте, записи обращений в службу поддержки, отправленные маркетинговые сообщения электронной почты и т. д. Наличие единого согласованного представления истории каждого клиента с вашим брендом помогает отделам продаж, маркетинга и поддержки клиентов работать более эффективно, имея точную информацию.

Salesforce и Hubspot — лишь несколько популярных примеров поставщиков программного обеспечения CRM.

Каковы преимущества CRM-систем для вашего бизнеса?

Бизнес без довольных клиентов — это не очень хорошо. Программное обеспечение CRM имеет решающее значение для установления и поддержания успешных отношений с клиентами.

Тем более, что количество каналов, доступных для общения с клиентами, множится. Ваш бренд может общаться с клиентами и потенциальными клиентами по электронной почте, социальным сетям, SMS, фирменной поисковой рекламе и т. д. Таким образом, наличие единого централизованного представления об общении с клиентами является обязательным.

Но, как и большинство крупных дополнений к вашему техническому стеку, это недешево. Планы программного обеспечения для CRM-решений бывают разных форм и размеров. Хотя поставщики обычно взимают плату за пользователя в месяц, у них есть различные модели ценообразования, пакеты и уровни функций.

При рассмотрении этих вариантов, как заинтересованные стороны могут решить, стоит ли выжимать сок?

Полностью ознакомившись с конкретными преимуществами программного обеспечения CRM. Давайте рассмотрим несколько.

Улучшенное обслуживание клиентов

Никто не хочет чувствовать себя малоприоритетным, особенно когда они платят хорошие деньги за продукты или услуги вашей команды. Но отслеживание отношений с каждым клиентом и оказание им необходимой помощи и поддержки может быстро стать хаотичным, особенно для крупных предприятий.

Программное обеспечение CRM предоставляет командам, работающим с клиентами, информацию о пути каждого клиента к вашему бренду, включая демографическую информацию, прошлые покупки, вопросы поддержки и многое другое. Результат? Ваша команда может использовать эту информацию, чтобы сделать каждое взаимодействие с клиентами более информативным и, в конечном счете, более продуктивным.

Скажем, клиент звонит с проблемой, связанной с программным обеспечением для автоматизации маркетинга, которое он приобрел в вашей компании в прошлом году. Зная их конкретную версию продукта, как долго она у них была, и предыдущие проблемы с поддержкой, вы можете помочь им быстро оказать им необходимую помощь.

Более высокое удержание клиентов

Лучшее обслуживание клиентов и более высокое удержание клиентов идут рука об руку. Недостаточно иметь инновационный продукт или услугу — большинство клиентов сегодня ожидают от своих поставщиков «белых перчаток». Если они не получат это от вас, они просто могут заняться своим бизнесом в другом месте. Постоянно предоставляя первоклассное обслуживание клиентов, вы сможете свести к минимуму отток клиентов, что является ключевым моментом во время рецессии. Имея полную информацию об учетной записи для каждого взаимодействия с клиентом, как в приведенном выше примере, вы сможете сделать клиентов счастливыми. Что еще более важно, вы можете сохранить их лояльность .

Улучшение отношений с потенциальными клиентами

Итак, мы поговорили о важности программного обеспечения CRM для поддержания удовлетворенности существующих клиентов. Но та же логика применима и к потенциальным клиентам. Скажем, торговый представитель впервые звонит новому потенциальному клиенту и отлично беседует. Ваше предложение продукта кажется отличным выбором для их компании, и потенциальный клиент заинтересован в подписке на демоверсию. Хороший!

Но без программного обеспечения CRM для регистрации информации об этом звонке торговый представитель может потерять представление о том, на каком этапе находятся его отношения с потенциальным клиентом.

Потенциальный клиент может присоединиться к следующему звонку, ожидая полной демонстрации продукта, в то время как торговый представитель думает, что у них запланирован короткий ознакомительный звонок. Их ждет неловкая встреча, и есть вероятность, что представитель не совершит продажу.

Хорошо поддерживаемая CRM гарантирует, что у каждого торгового представителя есть информация, необходимая для уверенного подхода к потенциальным клиентам. Бум: раскрыто больше преимуществ CRM.

Персонализированный охват

Новость: Людям нравится чувствовать себя особенными. Никто не хочет чувствовать себя просто еще одним именем в вашем списке электронных писем, которые нужно отправить, или потенциальных клиентов, которым нужно позвонить. Потребители хотят чувствовать, что ваш бренд их видит и понимает, и лучший способ дать им это теплое, нечеткое чувство — это персонализация. На самом деле, 76% потребителей разочаровываются в брендах, которые не предлагают персонализированный опыт.

В вашей CRM хранится информация, которая отображает, кем является каждый клиент, включая имена, возраст и адреса, а также то, как они взаимодействуют с вашим брендом, включая тенденции использования, результаты опросов и многое другое.

Вооружившись исчерпывающей актуальной информацией о каждом клиенте, отделы продаж и маркетинга могут создавать отдельные профили или персонажи клиентов и разрабатывать стратегию для наилучшего взаимодействия с каждым из них. Даже такая простая вещь, как отправка маркетинговых электронных писем в часовой пояс каждого сегмента, может иметь ощутимый прирост производительности.

Более точная отчетность

Использование программного обеспечения CRM для создания отчетов обеспечивает столь необходимую видимость результатов работы отделов продаж и маркетинга и помогает руководителям групп принимать решения на основе данных.

Отслеживая ключевые показатели, такие как количество телефонных звонков, закрытых сделок и т. д., руководители могут лучше понять, в чем заключаются сильные, слабые и узкие места каждой команды.

Большинство CRM дадут вам возможность сохранять определенные представления, автоматизировать ввод данных и создавать настраиваемые информационные панели, чтобы исключить человеческий фактор и сократить время, которое ваша команда тратит на получение информации.

Но преимущества программного обеспечения CRM должны выходить за рамки простого хранения данных — правильное решение также поможет вашей команде контекстуализировать эти данные и разбить их на удобоваримые отчеты.

Точная отчетность и точное прогнозирование идут рука об руку. 86% пользователей CRM говорят, что их компания зависит от данных CRM для составления прогнозов продаж, которые, в свою очередь, определяют бизнес-решения.

Руководителям организаций нужны данные, хранящиеся в CRM, для прогнозирования ожидаемого дохода бизнеса за определенный период, чтобы они могли принимать соответствующие решения.

Как получить максимальную отдачу от CRM

Эти преимущества CRM меняют правила игры для компаний, ориентированных на рост. Но помните, программное обеспечение CRM обычно стоит дорого. Так как же сделать так, чтобы эти вложения не пропали даром?

Определить явного владельца

Управление CRM не должно быть похоже на игру в горячую картошку.

Чтобы в полной мере реализовать преимущества высококачественных данных CRM, компаниям необходимо назначить постоянного владельца CRM и ее содержимого.

Исследование валидности показало, что отсутствие права собственности на систему CRM напрямую коррелирует с качеством данных: те, кто оценил общее качество своих данных CRM как «плохое» или «очень плохое», на 450 % чаще, чем те, кто оценил свои данные как «хорошее». » или «очень хорошо», чтобы сказать, что никто не отвечает за управление данными в их системе CRM.

Владелец CRM должен нести ответственность за создание межфункциональной группы управления данными, чтобы гарантировать, что программное обеспечение работает должным образом на постоянной основе. Хотя многие думают о CRM как об инструменте, предназначенном в первую очередь для отделов продаж, его охват, влияние и полезность выходят далеко за рамки этого. Членами успешной команды управления данными могут быть специалисты по продажам, маркетингу, операциям и ИТ.

Инвестируйте в обучение сотрудников

Даже решение со всеми наворотами не обеспечит желаемых преимуществ CRM, если сотрудники не смогут правильно его использовать.

Как и в случае с любым новым программным обеспечением, посвятите время тому, чтобы помочь пользователям изучить уникальные рабочие процессы и функциональные возможности новой системы.

Для начала лучше всего воспользоваться исходными учебными материалами вашего поставщика программного обеспечения, документированными учебными руководствами или даже сеансами в реальном времени. Если все еще есть пробелы в знаниях и проблемы с внедрением, есть много сторонних консультантов, специализирующихся на обучении CRM, хотя это будет самый дорогой путь.

Если у вас есть внутренний опыт для проведения этих учебных занятий, начинайте! Учебные занятия по CRM не будут полными без акцента на безопасности и конфиденциальности данных. Работайте с другими командами, чтобы формализовать обучение конфиденциальности и безопасности в масштабах всей компании, чтобы обучить сотрудников тому, как безопасно и законно обращаться с данными CRM.

Например, вы можете начать с того, чтобы убедиться, что текущие правила конфиденциальности включены в существующие курсы по безопасности, особенно по мере развития законов о конфиденциальности потребителей. Менеджеры также должны внедрить строгие структуры разрешений в CRM, чтобы обеспечить согласованность данных и предотвратить их неправильное использование.

Обучение не должно заканчиваться после завершения адаптации. Чтобы помочь вашей организации реализовать все преимущества CRM, владелец CRM должен планировать и проводить регулярные учебные занятия или рабочие часы для обзора общих процессов и предоставления сотрудникам возможности задавать вопросы.

Стандартизируйте процессы ввода данных в CRM

Данные могут быть полезны только в том случае, если они введены точно и в согласованном формате. Работайте с другими заинтересованными сторонами CRM, чтобы формализовать общекорпоративное обучение сотрудников тому, как лучше всего использовать CRM.

Это должно включать рекомендации по вводу данных, чтобы они были в единообразном формате для всех команд. Например, определите, должны ли члены команды записывать телефонные номера с дефисами или пробелами между номерами. Полезным первым шагом в процессе стандартизации является выполнение упражнения по отображению данных , которое поможет вашей команде определить, откуда берутся ваши данные и какие приложения используют ваши данные.

Инвестируйте в дополнительное программное обеспечение

Независимо от того, насколько хороша ваша программа CRM, добавление дополнительных инструментов в ваш технический стек поможет вам получить еще больше пользы от решения.

Поставщики CRM косвенно признают, что их системы не созданы для конечного пользователя. Вместо этого они полагаются на поставщиков дополнительного программного обеспечения для создания приложений, которые объединяют данные клиентов в более простые представления и рабочие процессы. Чтобы реагировать на жалобы конечных пользователей и сделать доступ к данным как можно более простым и эффективным, рассмотрите возможность внедрения решения от надежного поставщика программного обеспечения, который сотрудничает с вашим поставщиком CRM, вместо того, чтобы тратить бесчисленные часы на создание собственного решения, которое выполняет только часть задач. требования.

Например, инструмент очистки данных, такой как Validity DemandTools, помогает пользователям избавить свои базы данных CRM от повторяющихся записей и очистить устаревшие или недействительные контакты.

Осознайте все преимущества CRM

Итак, теперь вы видите преимущества программного обеспечения CRM. Правильное решение позволит повысить производительность команды, повысить эффективность работы с клиентами и, в конечном итоге, повысить итоговую прибыль.

Допустим, вы сделали решительный шаг и решили инвестировать в программное решение CRM, такое как Salesforce. Следующий шаг — убедиться, что ваша команда действительно использует его!

Чтобы получить надежные советы по внедрению Salesforce пользователями, присоединяйтесь к нашему веб-семинару по требованию: Надежные советы по стимулированию внедрения Salesforce пользователями .