Как отзывы влияют на решения потребителей о покупках

Онлайн-обзоры играют важную роль во влиянии на решения потребителей о покупках и покупательское поведение.

Маркетологи, стремящиеся привлечь внимание потенциальных клиентов и завоевать лояльность существующих, должны управлять онлайн-отзывами и понимать желания, потребности и ожидания клиентов, создавая при этом положительную и привлекательную репутацию бренда.

Вот несколько идей, основанных на исследованиях, которые помогут вашему бизнесу понять, как именно отзывы влияют на решения потребителей о покупках на протяжении всего пути клиента.

На решения о покупках влияет подлинность, а не совершенство

В отличие от B2B-маркетинга, где правят эффективность, авторитет и опыт, успех в потребительском маркетинге зависит от способности осмысленно взаимодействовать с индивидуальным мышлением потребителей и вызывать эмоциональные реакции, которые внушают доверие и уверенность.

Исследования показывают, что некоторые потребители считают 5-звездочный рейтинг слишком хорошим, чтобы быть правдой. Согласно опросу онлайн-обзоров , рейтинг, которому потребители доверяют больше всего, составляет 4 звезды из 5, за которыми следуют 4,5 и 5,0 звезды.

Исследование Womply также показало, что предприятия с рейтингом от 4,0 до 4,5 звезд зарабатывают дополнительно 28 процентов годового дохода, в то время как предприятия с 5 звездами имеют продажи ниже среднего, иногда зарабатывая меньший доход, чем предприятия с рейтингом от 1 до 1,5 звезд.

Проще говоря: потребители специально ищут заслуживающие доверия, аутентичные и, следовательно, часто несовершенные обзоры и рейтинги. Стремитесь к 5 звездам, но в то же время признайте, что далеко не идеальные отзывы и рейтинги являются важным элементом в процессе исследования и принятия решений потребителями.

Отрицательные отзывы полезны

Вполне разумно чувствовать себя расстроенным после получения отрицательного или далеко не идеального отзыва на таких сайтах, как Google, Yelp, Tripadvisor или Facebook. Но это не означает, что вы должны пытаться удалить отзыв или подвергать цензуре отзывы клиентов.

Даже отрицательные отзывы предоставляют потребителям ценную информацию, которая влияет на их решения о покупках. Люди также не доверяют компаниям, которые удаляют негативные комментарии и отзывы клиентов.

Потребители не обязательно ищут идеального поставщика, когда они проверяют сайты с отзывами о бизнесе . Как упоминалось ранее, потребители ценят подлинность выше совершенства. Ваш бизнес должен делать то же самое.

То, как вы обрабатываете отзывы клиентов, может говорить о многом. Отрицательный отзыв не обязательно удерживает клиента от сотрудничества с бизнесом.

Что ищут покупатели, так это способность бизнеса предоставлять своевременные ответы и решения. Данные опроса показывают, что ответы на негативные отзывы повышают вероятность того, что 44,6% потребителей посетят компанию.

Когда вы отвечаете на негативные отзывы , обязательно решите все проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, и устраните все области, над которыми необходимо поработать.

Без отзывов реклама не заслуживает доверия

Внушение доверия потребителей с помощью традиционных рекламных и маркетинговых усилий становится все более сложной задачей для маркетологов, особенно сейчас, когда 96 процентов потребителей не доверяют рекламе .

Это делает еще более важным для вас использовать то, что клиенты говорят о вашем бизнесе в онлайн-отзывах. В частности, обзоры предоставляют важные социальные доказательства , которые могут повлиять на поведение потребителей и решения о покупках.

Отзывы не только убеждают людей, что стоит покупать, а что нет, они также служат социальным доказательством для определения того, что думать об определенном бизнесе, продукте или услуге. Им нужно более чем достаточно отзывов, чтобы подтвердить рейтинг. В отчете Salsify отмечается, что потребители ожидают в среднем 112 отзывов, прежде чем они поверят, что рейтинг является достоверным.

Вот несколько способов, которыми вы можете использовать онлайн-обзоры, чтобы предоставить убедительные социальные доказательства и укрепить доверие покупателей.

• Используйте виджеты отзывов , чтобы добавить отзывы клиентов на свой веб-сайт.
• Внедрите схему обзора , чтобы добавить информацию об отзывах и оценках в результаты поиска и онлайн-рекламу.
• Делитесь отзывами клиентов в социальных сетях и в своих электронных письмах

Проверенные отзывы имеют более высокий рейтинг, чем отзывы без подсказок

Не все отзывы клиентов одинаковы, особенно с точки зрения того, откуда они берутся и как они создаются. Некоторые сайты онлайн-обзоров принимают только проверенные отзывы, которые привязаны к фактическим транзакциям. Другие позволяют любому оставить отзыв без подтверждения покупки (отзывы без подсказки).

Логично предположить, что проверенные отзывы, размещенные реальными покупателями, воспринимаются как более достоверные, чем обзоры без подсказки, что должно побудить маркетологов разработать программу запроса отзывов.

Поощряя своих клиентов делиться своими отзывами с помощью обзоров и связывая эти обзоры с транзакциями, которые действительно произошли, вы можете систематически улучшать свои рейтинги и создавать социальные доказательства, которые стимулируют продажи.

Получите отзывы в точке продажи

Возможность постоянно получать обзоры улучшает узнаваемость бренда, повышает доверие к вашему бизнесу и влияет на решения о покупках.

Устная просьба оставить отзыв — это один из способов заставить клиентов оставить отзыв о вашем бизнесе. Другой способ — интегрировать запрос на проверку в систему вашей торговой точки (POS). Это позволяет вам взаимодействовать с покупателями более лично и непосредственно, а также повышать качество отзывов клиентов, получаемых в точках продаж.

Вы можете подключить свою POS-систему к ReviewTrackers , чтобы отправлять запросы на проверку по SMS или электронной почте. Во время оформления заказа или в конце визита клиента вы передаете ему устройство, например iPad или планшет, чтобы он мог заполнить короткую форму. Любой отзыв или отзыв, которым они делятся, мгновенно и автоматически добавляются на панель инструментов ReviewTrackers.

Запрос отзывов в точке продажи — отличный способ получить полезную информацию сразу после важной продажи или обслуживания. Это также ценная возможность для вашего бизнеса укрепить отношения с клиентами.

Последние мысли

Влияние онлайн-обзоров на решения о покупках, от исследований до посттранзакционных ситуаций, очевидно на протяжении всего пути клиента. В частности, подлинные отзывы клиентов, размещенные в Интернете, являются более мощными и эффективными, чем традиционные рекламные сообщения и рекламный контент бренда.

Управляя обзорами и включая их в свою общую маркетинговую стратегию, вы можете завоевать доверие потенциальных и существующих клиентов, сделав свой бизнес в центре внимания в следующий раз, когда они примут решение о покупке.