สุดยอดคู่มือปัญญาประดิษฐ์ในศูนย์ติดต่อ [AI Call Center]

ความก้าวหน้าในเทคโนโลยี AI ได้เปลี่ยนแปลงธุรกิจมากมาย รวมถึงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ นับตั้งแต่ความนิยมของ AI เพิ่มขึ้น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้พัฒนาขีดความสามารถเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ต้องขอบคุณความสามารถของ AI ในการทำงานตามปกติโดยอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพ

ตั้งแต่การลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ไปจนถึงการนำเสนอการวิเคราะห์ที่นำไปใช้ได้จริงและข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ AI ช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าได้

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ศูนย์บริการใช้โซลูชัน AI และประโยชน์ของ AI ในศูนย์บริการ

Contact Center AI: ปัญญาประดิษฐ์มีการพัฒนาอย่างไรในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา

เทคโนโลยีในศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีการพัฒนาตลอดหลายปีที่ผ่านมา ตั้งแต่การใช้ตัวอักษรเพื่อบริการลูกค้าไปจนถึงการโทรด้วยตนเองและแบบอัตโนมัติ

อีเมลที่ติดแท็ก ทำให้ลูกค้ามีช่องทางในการเข้าถึงธุรกิจอีกช่องทางหนึ่ง อีเมลเปิดประตูสู่การเข้าถึงหลายช่องทาง รวมถึงตัวแทนเสมือนและแชทบอท เมื่อเร็ว ๆ นี้ ChatGPT การเรียนรู้ของเครื่อง AI แบบเปิด ได้รับความสนใจอย่างรวดเร็วจากธุรกิจและผู้บริโภคในด้าน AI เชิงสร้างสรรค์

ข้อมูลต่อไปนี้แสดงขั้นตอนของวิวัฒนาการ AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา:

การกำหนดเส้นทางการโทรถูกย้ายจากแบบแมนนวลมาเป็นแบบอัตโนมัติ ปัจจุบัน ระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถประเมินสายเรียกเข้า และใช้อัลกอริธึมเพื่อระบุตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับคำถามเฉพาะ การทำเช่นนี้ทำให้ไม่จำเป็นต้องโอนสายด้วยตนเองอีกต่อไป เวลารอลดลง และลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการตอบคำถามของพวกเขาทันที

จากการโต้ตอบของมนุษย์ไปจนถึงตัวแทนเสมือน ตัวแทนเสมือน แชทบอท และ AI การสนทนาสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อข้อซักถามของผู้บริโภคแบบเรียลไทม์โดยใช้อัลกอริทึมการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) การตอบสนองจากเทคโนโลยีที่ซับซ้อนเหล่านี้เกิดขึ้นได้ทันที ช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน และทำให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์มีเวลามากขึ้นในการตอบคำถามที่ต้องใช้ความเชี่ยวชาญของมนุษย์

ตั้งแต่การประกันคุณภาพแบบแมนนวลไปจนถึงการตรวจสอบโดยใช้ AI และการวิเคราะห์คำพูด ก่อนหน้านี้ หัวหน้างานศูนย์บริการทางโทรศัพท์ดำเนินการประกันคุณภาพและการตรวจสอบประสิทธิภาพโดยการฟังบันทึกการโทรของตัวแทน ปัจจุบัน หัวหน้างานไม่จำเป็นต้องประเมินบันทึกการโทรของตัวแทนด้วยตนเอง การวิเคราะห์คำพูดที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตรวจสอบและสร้างคะแนนการประกันคุณภาพได้ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและลดโอกาสที่จะมีการทบทวนการประกันคุณภาพที่มีอคติ

อ่านเพิ่มเติม: คู่มือการจัดการสัญญา AI

อนาคตของ AI ในคอลเซ็นเตอร์

AI ได้รับการตั้งค่าให้สร้างปฏิสัมพันธ์ในศูนย์บริการที่ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการเชื่อมต่อของมนุษย์ การรวม AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะช่วยเสริมและให้ประสิทธิภาพอันมหาศาลแก่สติปัญญาของมนุษย์เท่านั้น

แม้ว่าความสามารถด้าน AI ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่การนำไปใช้และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะรับประกันอนาคตที่การทำงานตามปกติและการรวบรวมข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลศูนย์บริการทางโทรศัพท์ และเพิ่มเวลาตอบสนองและคุณภาพเพื่อสนับสนุนบุคลากรด้านบริการเป็นที่แพร่หลาย

ในอนาคต แม้ว่า AI จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ในบทบาทการบริการลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์ไม่ได้โดยสิ้นเชิง แต่พวกเขาก็คาดว่าจะรับหน้าที่ซ้ำซากมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์

การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์

การกำหนดเส้นทางพฤติกรรมเชิงคาดการณ์เปลี่ยนการสอบถามของลูกค้าแบบสุ่มให้เป็นประสบการณ์การบริการลูกค้าที่กำหนดเอง โดยการจับคู่ลูกค้าของศูนย์บริการทางโทรศัพท์กับโมเดลบุคลิกภาพของลูกค้าเฉพาะ ซึ่งจากนั้นจะใช้เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนที่สามารถจัดการประเภทบุคลิกภาพเฉพาะเหล่านั้นได้

ช่วยให้มั่นใจได้ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคที่โทรมาและตัวแทนที่พร้อมจะตอบสนองนั้นเป็นไปตามธรรมชาติและดี โดยการวิเคราะห์อย่างรอบคอบถึงความโน้มเอียงตามธรรมชาติและพฤติกรรมในการสื่อสารของทั้งสองฝ่าย ซอฟต์แวร์กำหนดเส้นทางพฤติกรรมการคาดเดาสามารถวาดภาพผู้โทรในอุดมคติได้โดยใช้ปัจจัยต่างๆ เช่น ประวัติการโทร บุคลิกภาพ และรูปแบบการสื่อสารกับลูกค้า

แนะนำ : โซเชียลมีเดียสำหรับแพทย์

เหตุใดจึงใช้ AI ในศูนย์บริการเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

มีสาเหตุหลายประการที่ทำให้การใช้ AI ในศูนย์บริการสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้ ลองดูบางส่วนของพวกเขา:

ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจจำนวนมาก แบรนด์ต่างๆ จะต้องมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านการปรับแต่งส่วนบุคคลและการบริการลูกค้าที่เสริมด้วย AI

AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์กำลังเพิ่มพูนประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่การให้ข้อเสนอแนะแบบเกือบจะเรียลไทม์เกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและพนักงาน การทำนายความเครียด และนวัตกรรมจากเสียงของลูกค้า ไปจนถึงการให้ทัศนวิสัยแก่ศูนย์ติดต่อที่พวกเขาต้องการ เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวอาจสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าได้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ปรับปรุงด้วย AI ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ทำการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ได้อย่างชาญฉลาด ซึ่งสามารถนำมาใช้เพื่อกำหนดแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมต่อไปได้ AI ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังทำให้ชีวิตประจำวันของพนักงานมีประสิทธิผล น่าสนใจ และเติมเต็มความต้องการส่วนบุคคลมากขึ้นอีกด้วย

AI Chatbots การสนทนา

ธุรกิจจำนวนมากผสมผสานการส่งข้อความที่ขับเคลื่อนด้วย AI จำนวนมาก AI ช่วยให้ศูนย์บริการดำเนินการสนทนาขนาดใหญ่ในช่องข้อความโดยอัตโนมัติทั้งหมดหรือบางส่วน

จากการสำรวจของ LivePerson ลูกค้า 75% ระบุว่าพวกเขาใช้จ่ายเงินมากขึ้นกับธุรกิจที่ให้บริการส่งข้อความ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคเริ่มคุ้นเคยกับการใช้การสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI AI การสนทนาช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทางธุรกิจมุ่งความสนใจไปที่เวลาและความพยายามของพวกเขากับปัญหาที่ซับซ้อนและซับซ้อนมากขึ้น ในขณะเดียวกันก็ทำงานที่ซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติ

การแพร่ระบาดและ AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ปี 2020 เป็นปีแห่งความพลิกผันสำหรับธุรกิจจำนวนมาก และเป็นปีที่เปลี่ยนโลกแห่งประสบการณ์ของลูกค้าไปตลอดกาล การแพร่ระบาดทำให้เกิดการคิดค้นศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขึ้นมาใหม่ ศูนย์บริการต้องเปลี่ยนจากศูนย์บริการในสำนักงานไปเป็นสำนักงานที่บ้าน

ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากถูกบังคับให้เปลี่ยนมาใช้พนักงานที่ทำงานจากระยะไกลทั้งหมด แต่ AI ก็อนุญาตให้ธุรกิจต่างๆ ดำเนินธุรกิจต่อไปได้ ผู้นำศูนย์บริการหันมาใช้โซลูชันที่ใช้ AI เช่น การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เพื่อรวบรวมข้อมูลภายในและภายนอกเพื่อเพิ่มศักยภาพของพนักงาน และพัฒนาความได้เปรียบทางการแข่งขันในประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อรักษาสุขภาพของพนักงาน ลูกค้า และชื่อเสียงของแบรนด์

อ่านเพิ่มเติม: คู่มือโซเชียลมีเดียของ SAAS

การใช้ IVR ใน Call Center

IVR หรือ Interactive Voice Response เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับตัวแทนเสียงสนทนาในศูนย์บริการ แม้ว่า IVR จะไม่ประสบความสำเร็จมากนักในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อเปิดตัวครั้งแรก แต่พวกเขาก็ช่วยเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลประหยัดเวลาได้มาก

ตั้งแต่นั้นมา AI ก็ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการใช้ IVR ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไปมาก IVR ที่ใช้ AI สามารถตอบสนองต่อข้อซักถามของผู้บริโภคด้วยข้อมูลที่แม่นยำและเฉพาะเจาะจงมากขึ้น IVR ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้คำตอบสำหรับข้อสงสัยของลูกค้าที่ไม่เคยตอบมาก่อน

การตอบสนองและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์

แทนที่จะให้ลูกค้ารอสาย AI ช่วยให้ศูนย์บริการสามารถตอบสนองลูกค้าจำนวนมากได้แบบเรียลไทม์ AI ยังสามารถให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับวิธีการสนทนา และค้นหาแหล่งความรู้เพื่อหาคำตอบสำหรับคำถามที่ท้าทายสำหรับตัวแทนศูนย์บริการข้อมูลในการฝึกอบรมหรือเพิ่งเริ่มบริการลูกค้า

ช่วยปรับปรุงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เพิ่มคุณภาพการโทรของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป และลดอัตราความไม่พอใจของลูกค้า นอกจากนี้ เทคโนโลยีนี้ยังสามารถใช้เพื่อติดตามการสนทนาเพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานองค์กร และแจ้งตัวแทนรับสายเมื่อการสนทนาเบี่ยงเบนไปจากเส้นทางที่ต้องการ และอาจเรียกร้องให้มีการแทรกแซงหรือดำเนินการเพิ่มเติม

ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ

AI สามารถช่วยให้ศูนย์บริการระบุและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้นใหม่ได้ทันที

นอกจากนี้ AI ยังช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลผู้บริโภคและโปรไฟล์พฤติกรรมที่ครอบคลุมได้ เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับเปลี่ยนแนวทางการรักษาลูกค้าและการโต้ตอบกับลูกค้าอื่นๆ ได้ทันทีโดยคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภค

แนะนำ: เอเจนซี่การตลาดร้านอาหารที่ดีที่สุด

บริการตนเองและผู้ช่วยลูกค้าเสมือน

AI ขจัดความจำเป็นในการมีส่วนร่วมของมนุษย์โดยการทำให้การโต้ตอบของผู้บริโภคเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งหากไม่เช่นนั้นจะต้องอาศัยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ อำนวยความสะดวกในการบริการตนเอง เช่น การสั่งซื้อ ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี หรือชำระบิลโดยอิสระ คุณสามารถฝากคำถามประจำวันและการโต้ตอบที่สำคัญอื่น ๆ ที่อาจจัดอยู่ในประเภท "การบริการตนเอง" สำหรับ AI

AI อาจใช้ระบบอัตโนมัติแบบบริการตนเองที่สำคัญมากขึ้นในอนาคต และความสามารถของ AI ในการโต้ตอบกับลูกค้าโดยอัตโนมัติอย่างเหมาะสมนั้นขึ้นอยู่กับการมีข้อมูลที่เชื่อถือได้

การกำหนดเส้นทางการโทรที่ดีขึ้นโดยใช้ AI

AI กำลังเร่งกระบวนการกำหนดตัวแทนที่จะโทรออก AI ใช้ระบบกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อจับคู่โปรไฟล์ลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมในการช่วยเหลือพวกเขา ขณะนี้ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้อัลกอริธึมการเรียนรู้ด้วยตนเองพร้อมระบบกำหนดเส้นทางการโทรอัจฉริยะเพื่อวิเคราะห์โมเดลบุคลิกภาพของลูกค้า ประวัติการโทร และข้อมูลพฤติกรรม จากนั้นจะตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลดังกล่าวเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับการโทรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยส่งคำขอที่เรียบง่ายและเป็นกิจวัตรเพื่อสนับสนุนแชทบอทเมื่อเป็นไปได้ และกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์เท่านั้นเมื่อคำขอซับซ้อนพอที่จะเรียกร้องให้มีการแทรกแซงของมนุษย์

สรุป: AI กำลังเปลี่ยนอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์

ไม่ว่าจะเป็นตัวแทน หัวหน้างาน หรือผู้นำธุรกิจ เทคโนโลยี AI สามารถทำให้งานของคุณง่ายขึ้นได้หลายวิธี ตั้งแต่การเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทนไปจนถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและคุณภาพของการรวบรวมข้อมูล

AI ได้ปฏิวัติวิธีการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยปรับงานและกระบวนการตามปกติให้เหมาะสม และมอบความพึงพอใจที่ดีขึ้นตามความต้องการของลูกค้า

ในขณะที่ AI พัฒนาขึ้น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ควรมอบหมายงานด้านธุรกรรมและการคำนวณให้กับแชทบอทต่อไป ขณะเดียวกันก็บันทึกคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้นสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

อ่านเพิ่มเติม:

• 
  คู่มือศูนย์บริการข้อมูลปัญญาประดิษฐ์: AI เปลี่ยนโฉมศูนย์ติดต่ออย่างไร
• 
  คู่มือขั้นสูงสำหรับการตลาดโซเชียลมีเดีย SaaS ในปี 2023
• 
  การตลาดโซเชียลมีเดียสำหรับแพทย์: กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งใช้ได้ผลในปี 2023
• 
  คู่มือการจัดการสัญญา AI [ความก้าวหน้าด้านปัญญาประดิษฐ์ในปี 2566]
• 
  เอเจนซี่การตลาดโซเชียลมีเดียสำหรับร้านอาหารที่เพิ่ม ROI สูง
• 
  25+ แนวคิดการโฆษณาในท้องถิ่นยอดนิยมสำหรับธุรกิจในท้องถิ่น
• 
  24 วิธีที่ดีที่สุดในการโฆษณาธุรกิจท้องถิ่นของคุณ [ในปี 2023]
• 
  โฆษณา Facebook สำหรับร้านอาหาร [+20 เคล็ดลับและกลยุทธ์]
• 
  คู่มือ Google Ads: การโฆษณา Google สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก