Tüm Markaların Karşılaştığı 4 İtibar Yönetimi Gerçeği

Beyonce, Kate Middleton ve Harrison Ford'un ortak noktası nedir? Sadık hayran kitleleri dışında, çok az röportaj vermeleriyle tanınan ünlüler. Mesajlarını sıkı bir şekilde kontrol ederler.

Beyonce ve Kate Middleton, sosyal medya kanalları aracılığıyla yüksek koreografiye sahip mesajlarla doğrudan hayran kitlelerine gitmeyi tercih ederken, Harrison Ford, sosyal medyada hiç kullanmayan çok az ünlüden biri.

Bununla birlikte, hayranlarıyla çevrimiçi bağlantı kurmayı seçseler de seçmeseler de, bu ünlülerin hiçbiri hayran hesapları işleten, Reddit ve Instagram'da paylaşım yapan ve YouTube videoları ve blog gönderileri aracılığıyla her hareketini analiz eden milyonlarca kuduz hayranı durduramaz.

Bu sizin ve işiniz için neden önemli?

Tıpkı ünlüler gibi, internetteki hayran kültürünün yükselişi, hem markaların kendi itibarlarını kontrol etme yeteneklerinde büyük bir patlamayı hem de itibar yönetiminin nerede olduğu konusunda merkezileşmeyi körükledi.

Artık benzer düşünen müşteriler ve marka hayranlarından oluşan topluluklar oluşturabiliyoruz. Bununla birlikte, markaların ürünleri değerlendirdiği, hizmetleri gözden geçirdiği, yorum yaptığı ve yardım istediği, giderek artan sayıda web sitesi ve alanı izleme sorumluluğu gelir.

4 İtibar Yönetiminin Temel Hususları

Derecelendirmeler ve İncelemeler Artık Bir Seçim Değil

İnceleme yazılımı şirketi ReviewTrackers'a göre, "Tüketiciler tarafından en çok güvenilen derecelendirme 4 yıldız, ardından 4,5 ve 5 yıldız" .

Yıllar önce, tanınmış bir sanat ve zanaat markası için çalıştım. O zamanlar çalıştığım şirket, müşterilere kalıpları (tüketicilerin zanaat projelerini oluşturmak için kullanacakları yönergeler) derecelendirme ve inceleme yeteneği verdi, ancak ürünlerin kendilerine değil.

Düşüncemiz, şirketlerin kendi ürünlerinin olumsuz yorumlar almasını istemediğimizdi. Yine de, araştırma üstüne çalışma, birkaç olumsuz yorumun aslında genel olarak incelemelere olan güveni desteklediğini gösteriyor. Ayrıca, müşteriler en çok nispeten olumlu incelemelere güvenme eğilimindedir (yukarıdaki ReviewTrackers alıntısına bakın).

Markaların yapması gereken, yalnızca incelemeleri açık yüreklilikle teşvik etmek değil, aynı zamanda müşterileri sosyal kanıt olarak olumlu incelemelere bakmaya teşvik etmektir. Bugün aynı şirket, hem web sitesinde hem de dijital pazarlama çabalarında ürün incelemelerini benimsedi.

Bu da B2C markalarının ötesine geçiyor. Yorumları çoğunlukla Google My Business'ta bulunan ABD'deki en büyük beşinci ticari banka olan US Bank'tan, incelemeleri Clutch gibi platformlarda (her iki marka da müşterilerin İkna Et ve Dönüştür ) yalnızca incelemeleri izleyip yanıtlamakla kalmıyor, aynı zamanda pazarlama çabalarını beslemek için incelemeleri de kullanıyor (aşağıya bakın).

Bu gönderiyi Instagram'da görüntüle

Mint (@mintapp) tarafından paylaşılan bir gönderi

Sadece Söyledikleri Değil, Yaptığınız Şeydir

Jay Baer ve Edison Research tarafından yapılan bir araştırma , "Bir yanıt bekleyen sosyal medyadan şikayetçilerin yüzde 39'u, bunun altmış dakika içinde gelmesini istiyor, ancak işletmelerin ortalama yanıt süresi beş saattir" dedi .

2016'da C&C'nin kurucusu Jay Baer , ​​"Nefret edenler senin sorunun değil... Onları görmezden gelmek sorun." Bu gerçek şimdi her zamankinden daha doğru.

Müşteriler sorunlarıyla ilgili yardım beklerler ve olumsuz yorumlara yanıt vermediğinizde, potansiyel müşterileriniz bu eylemsizlikten sizi sorumlu tutacaktır.

İtibarınızı olumlu yönde etkilemek için incelemeleri müşteri hizmetleri ve mükemmel müşteri deneyimi için bir fırsat olarak değerlendirin. Yorumlarınıza yanıt verin; bağlam ekle; marka hayranlarına teşekkür edin ve hayranlardan nefret edenlere hitap edin.

Sosyal Dinleme Her zamankinden Daha Karmaşık

Jay Baer ve kıdemli stratejist Daniel Lemin'in Talk Triggers adlı kitabı, “Ağızdan ağza tüm satın almaların %19'undan doğrudan sorumludur ve %90'a kadarını etkiler” diyor .

Markalar, sahip olunan inceleme kanallarının dışında, Facebook ve Reddit'ten Zocdoc ve Healthgrades gibi sektöre özel inceleme sitelerinin tampon mahsulüne kadar kanallardaki incelemeleri ve konuşmaları izlemelidir.

Meltwater ve Sprinklr gibi izleme araçlarını kullanmak , markaların söylenenlerin üstünde kalmasına yardımcı olur. Duyarlılık ve konuların ötesinde, markalar, proaktif mesajlarının ne olması gerektiğinin üstünde tutmak için trendlere yönelik konuşmaları analiz etmek için yerleşik yapay zekadan yararlandıklarından emin olmalıdır.

Bu verileri ortaya çıkarmak için bu sosyal dinleme araçlarından nasıl yararlanacağınızdan emin değil misiniz? Premium Blend gibi danışmanlık firmaları , güçlü sorgular oluşturmaya ve etkili dinleme süreçleri uygulamaya yardımcı olabilir.

Yine, sadece insanların ne söylediğini bilmek değil, aynı zamanda bu verileri markanızın müşteri tabanınızla alakalı olması için ne hakkında konuşması gerektiğini şekillendirmek için kullanmaktır.

Müşterilerinizin Sözlerini ve Hikayelerini Sergileyin

İtibar yönetimi işimizin tepkisel kısmı ama aynı zamanda itibar pazarlaması yapma fırsatımız da var. Ürünlerinizi/hizmetlerinizi potansiyel müşterilere pazarlamak için müşterilerinizin sizin hakkınızda anlattığı hikayelerden yararlanın.

İster Koreli güzellik markası Hanacure'nin @hanacureeffect Instagram hesaplarında yaptığı gibi gerçek müşteri sosyal medya gönderilerini topluyor olun, ister diğerlerinin web sitenizden ne zaman satın aldığını gösteren web sitesi ziyaretçilerine bildirimler göndermek için SocialProve gibi bir araç kullanıyor olun, itibar pazarlaması yapıyor.

Markanızın müşteri hikayelerini sosyal kanıt olarak kullanmasının bazı yolları nelerdir?

• Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği (UGC) proaktif olarak sosyal medya kampanyalarına dönüştürün
• Açılış sayfalarında müşteri incelemelerinden ve alıntılarından yararlanın
• Reklamlarda gerçek müşteri geri bildirimlerini sergileyin
• Quora, Reddit ve/veya kendi topluluklarınızdan aldığınız soruları içerik olarak ele alın
• Müşteri incelemelerini içeren animasyonlu videolar oluşturun
• Gerçek soruları chatbot komut dosyalarınıza veya SSS'lerinize entegre edin
• Üst gezinme ve/veya alt bilginizi kullanarak inceleme puanlarınızı vurgulayın

Kendinize Sormanız Gereken 3 Soru

Müşterileriniz zaten markanız hakkında konuşuyor - itibarınızı güçlendirmenize yardımcı olan yerlerde onları bunu yapmaya teşvik ediyor musunuz? Potansiyel müşterilerinizin ekibinizden bekleyebilecekleri müşteri deneyimi düzeyini sergiliyor musunuz? Kendilerinden hoşlanan diğerlerinin size güvendiği konusunda umut veriyor musunuz?

İtibar yönetimi ile bu sizin fırsatınız. Onu boşa harcama.