Müşteri Katılımı İşletmeniz İçin Gerçekten Ne Anlama Geliyor?

Nişan her şeydir.

Müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamak için işletmeler onları meşgul etmenin yollarını bulmalıdır. Bu, müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin etmeyi ve her temas noktasında onlar için hazır olmayı gerektirir. Kapsamlı bir çok kanallı katılım stratejisi, güçlü müşteri ilişkileri kurmada uzun bir yol kat eder.

Müşterilerinizle etkileşim kurmaya çalışmadan önce, müşteri katılımının gerçekten ne anlama geldiğini, müşterileri en iyi şekilde nasıl çekeceğinizi ve müşteri sadakatini nasıl sürdüreceğinizi anlamalısınız.

Peki, işiniz için ne anlama geliyor? Ve bundan en iyi şekilde yararlandığınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Bu gönderide, müşteri katılımının temellerini keşfedeceğiz ve etkili bir strateji için bazı ipuçlarını paylaşacağız.

Basit bir sayfa ziyareti ile başlayabilir ve müşteri yolculuğunun tüm aşamalarını kapsayarak harika bir müşteri deneyimi sunmanıza ve müşterilerin ilgisini çekmenize yardımcı olabilir.

Bazıları için müşteri katılımı, bir satın alma işleminden sonra müşterilerle iletişim kurmanın bir yoludur. Diğerleri için, düzenli etkileşimler yoluyla müşterilerin kendilerini özel ve değerli hissetmelerini sağlamanın bir yolu. Bağlılık tanımınız ne olursa olsun, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) yadsınamaz bir şekilde önemli bir parçasıdır.

Müşteri katılımı neden önemlidir?

Müşteri katılımı, müşterilerinizle bağlantı kurmanıza ve tekliflerinize olan ilgilerini kazanmanıza olanak tanır. Müşterilerinizle bağlantı kurarak ve aktif olarak etkileşimde bulunarak geniş bir müşteri tabanı oluşturabilir ve sürdürebilirsiniz. Bu, markanız etrafında olumlu bir duygu yaratmak için devrilme noktasıdır. Müşteri katılımı resme nasıl uyuyor?

• Marka yakınlığını geliştirir
• Müşteri memnuniyetini artırır
• Değerli geri bildirim almanıza yardımcı olur
• Müşteriyi elde tutma stratejilerini destekler
• Müşteri yolculuğunu hızlandırır

Müşteri katılımı, siz ve müşterileriniz arasında bir iletişim aracı sağlar. Müşterilerinizle her zaman iletişim halinde kalmanızı, onlara mümkün olan en iyi hizmetleri sunmanızı ve müşteri ihtiyaçları ve endişeleri hakkında daha fazla bilgi edinmenizi sağlar. Ek olarak, müşterilerle etkileşim kurmak, gelecekteki anlaşmalara yol açabilecek daha iyi ilişkiler kurmanıza yardımcı olabilir.

Müşteri etkileşimi türleri

Müşterilerinizle bağlantı kurarken her etkileşim aynı kategoriye girmez. Bazı değişimler tamamen bağlamsaldır, diğerleri ise uzun vadeli bir ilişkiden kaynaklanır. Pratik bir katılım stratejisi geliştirmek için, bu etkileşimleri katılım düzeyine ve amacına göre bölümlere ayırmak en iyisidir.

Kaynak: formlar.app

Katılım katılımı

Müşterilerle ilk etkileşimleriniz genellikle, potansiyel bir müşterinin internette ilgili sorguları aratması, sitenizi bulması ve bir hesap oluşturmasıyla başlar. İlk katılım, bu ilk temas noktasıdır ve geçici veya kalıcı olabilir.

Katılım süreci sırasında katılım genellikle düşüktür ve sitenizde kalma süresi kısadır. Müşteriler çoğunlukla ürününüzü veya hizmetinizi anlamaya ve onlara yardımcı olup olmadığını görmeye çalışır. Bu yüzden bu kısa zamanı verimli bir şekilde geçirmek sadece mantıklı.

Web analitiği hizmetlerini kullanarak ve sayfa görüntülemeleri, harcanan zaman ve hemen çıkma oranları gibi temel web temel performans göstergelerini (KPI) izleyerek, işe alım sırasında ziyaretçilerle ne kadar iyi etkileşim kurduğunuzu görmek mümkündür.

Aktif katılım

Aktif katılım, siz ve müşteriniz arasındaki düzenli etkileşimlerden gelir. Bu etkileşim genellikle müşteriler edinildiğinde ve hizmetinizi veya ürününüzü sık sık kullandığında gerçekleşir. Bu müşteriler genellikle hedef kitlenizin ortalamasını oluşturur. Katılım orta düzeydedir ve web sitenizde daha fazla zaman harcarlar.

Aktif katılım sırasında sosyal medya hesaplarınızı tanıtmalı ve müşteri ilişkilerini derinleştirmelisiniz. Bu, müşterileri geri bildirim paylaşmaya, sizi diğer kanallarda takip etmeye, haber bültenlerini okumaya ve mobil uygulamaları indirmeye teşvik etmek için mükemmel bir aşamadır.

Sosyal katılım

Sosyal etkileşim, işinizi zaten bilen ve onun hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen müşterilerle sosyal medya platformlarında gerçekleşir. Sosyal etkileşim için öncelikle müşterilerinizle olan ilişkinizi güçlendirmeli ve onları markanızla bağlamalısınız. Çevrimiçi etkinlikler düzenlemek ve teşvikler sunmak, sosyal bir müşteri tabanı çekmenize yardımcı olabilir.

işbirlikçi katılım

İşbirliğine dayalı katılım, müşterilerin marka içeriğinizi oluşturmaya, paylaşmaya ve aktif olarak tanıtmaya başladığı en yüksek etkileşim düzeyidir. Bu tür bir etkileşim genellikle ürünleriniz hakkında tutkulu olan, sizi çoğu kanalda takip eden ve günlük konuşmalarında işletmeniz hakkında konuşan sadık müşterilerle gerçekleşir.

İşletmeler, yeni müşterileri daha iyi çekmek için aktif müşteri işbirliği arar. Sosyal medyada paylaşım yapmak, olumlu eleştiriler yazmak, anketler yapmak ve iş içeriği oluşturmak, müşterileriniz üzerindeki etkinizi gösteren, işbirliğine dayalı katılım için bazı fikirlerdir.

İşe yarayan 7 müşteri etkileşim stratejisi

Müşteri etkileşim stratejileri farklı şirketler için farklı olabilir. İhtiyaçlarınıza uygun bir tane oluşturmak için müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinin ve onlara ulaşmak için kullanabileceğiniz kanalları ve yöntemleri belirleyin. İşte müşteri katılımını sağlamak için yedi etkili strateji.

1. Kişiselleştirme

Kişiselleştirme, müşterilerin özel ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiş çözümler sunmak anlamına gelir. Müşteri deneyimini kişiselleştirmek için birkaç basit adımla başlayın:

• Müşterilere isimleriyle hitap edin.
• İletişim kurarken konumlarının farkında olun.
• Mesajlarınızı ilgi alanlarına göre özelleştirin.

Peki kişiselleştirme stratejinizle nasıl daha yaratıcı olabilirsiniz?

Birçok e-posta pazarlama aracı, belirli müşterilere özel e-postalar göndermenize olanak tanır. Müşterilere daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak için bunu özelleştirilebilir bir profil ve uyarlanabilir öneri algoritmalarıyla birleştirebilirsiniz.

2. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanın ve teşvik edin

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), müşterilerinizin işletmeniz için oluşturduğu ve yayınladığı herhangi bir metin, video, sanat, grafik veya sestir. UGC, bir topluluk oluşturduğunuzu ve müşterilerinizin çabalarını takdir ettiğinizi gösterir.

Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, potansiyel müşterilerin satın alma tercihlerini de etkiler. Örneğin, biri ürününüzü kullanırsa ve sosyal medya hesaplarında bundan bahsederse daha fazla tanınırlık ve değer elde edersiniz.

Müşterileri sizinle ilgili içerik oluşturmaya ve yayınlamaya teşvik etmek için basit bir harekete geçirici mesaj (CTA) kullanabilir, web sitenize bir paylaş düğmesi ekleyebilir veya onları ödüllerle teşvik edebilirsiniz. Destekleyici bir topluluk oluşturmak ve sürdürmek, daha fazla kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin toplanmasına yardımcı olur. UGC göndererek takdirinizi gösterebilir ve başkalarını sizinle ilgili içerik oluşturmaya motive edebilirsiniz.

3. Sosyal medyada aktif olun

Sosyal medya artık müşterilerin işletmelerle etkileşime girmesi için ikincil bir yer değil. Daha fazla gayrimenkul aldı ve birçok alıcı için birincil satın alma hedefi olarak hizmet ediyor. Sosyal medya etkileşimleri, müşteri sadakatini artırmaya yardımcı olur, çünkü sosyal medyada sizinle ne kadar çok müşteri etkileşime girerse, sizin hakkınızda paylaşım yapma olasılıkları o kadar artar.

Müşteri sorularını yanıtlamak, yeni ürünler hakkında güncellemeler sağlamak ve promosyonlar yürütmek için sosyal medyayı kullanabilirsiniz. Anketler, eşantiyonlar ve etkileşimli testler gibi etkileşimli pazarlama fikirleri, sosyal medyada ve müşterilerin yüksek oranda etkileşimde bulunduğu içerik türlerinde popülerdir. Sosyal medya, topluluğunuzu bilgilendirmenin, onlara ulaşmanın, daha iyi müşteri ilişkileri kurmanın ve yeni müşteriler çekmenin harika bir yoludur.

2022 yılına kadar, sosyal medya kullanıcıları yalnızca ABD'de 302 milyon kişiyi aşmış olacak ve 2027'de 327 milyona ulaşması bekleniyor.

Müşteriler bilgilerini test etmeyi, fikirlerini dile getirmeyi ve tamamlayıcı ürünler almayı severler. Neden onların çıkarlarına hitap etmiyorsunuz?

4. Oyunlaştırma ile kullanıcı deneyimini artırın

Oyunlaştırma, oyun öğelerini oyun dışı bir bağlamda kullanmayı içerir ve bu, günümüz pazarında bir sonraki büyük şey haline gelir. Birçok oyun dışı şirket, uygulama ve hizmet, daha fazla müşteriyle etkileşim kurmak için oyunlaştırmayı kullanır.

Çoğu oyun, kahraman olmak gibi gerçek ve uzun süredir devam eden arzularımızdan ilham alır. Şirketler, insanların oyunlarda ne kadar hırslı olduklarını fark edince sistemlerinde oyun benzeri unsurlar kullanmaya başladılar. Bu hem çalışanlar hem de müşteriler için işe yaradı.

İnsanların oyun oynamayı sevmesinin nedenlerinden biri, arzu edilen ortamda bulunmaları ve kendilerini ödüllendirilmiş hissetmeleridir. Süreçlerinizi oyunlaştırmak ve daha fazla müşteri çekmek için yapabileceğiniz bazı şeyler:

• Özelleştirilebilir bir profil ve kontrol paneli ekleyin
• Bir lider panosuna sahip olun (en iyi rakipler için ödüllü veya ödülsüz)
• Müşterileri motive etmek için rozetler verin
• Belirli eylemler için ödüller sunun

5. Teşvik sunun

Teşvikler, indirimleri, kuponları ve hatta bedavaları içerir ve en iyi şekilde müşteri sadakatini artırmak için kullanılır. Değerli bir şey teklif ettiğinizde, müşterileri satın alma veya bir üründe gezinme gibi belirli eylemlerde bulunmaya teşvik edersiniz.

Örneğin, 48 saat içinde alışveriş yapan müşterilere indirim yapabilir veya sizi sosyal medyada takip edenlere kupon verebilirsiniz. İş ihtiyaçlarınıza göre müşterilerinizi aktif ve bağlı tutmak için birçok teşvik sunabilirsiniz.

6. Duyarlı olun

Müşteri sorularına ve endişelerine hızlı yanıt verilmesi, yanıt vermeye katkıda bulunur. Müşteriler sizden hemen haber aldıklarında, duyulduklarını hissederler. Bu onların deneyimlerini önemsediğinizi ve yardım etmeye istekli olduğunuzu gösterir. Daha hızlı yanıt vermenin ve daha iyi müşteri hizmeti sunmanın bazı yolları şunlardır:

• Müşteri hizmetleri için canlı sohbet ekleyin
• Geri bildirim formlarını kullanın
• Net promotör skorunu (NPS) ölçün ve gerekirse takip edin
• İnsan kalın ve müşterilere gerçek bir kişiyle konuştuklarını gösterin

7. Harekete geçmeyi kolaylaştırın

Son olarak, müşterilerinizin harekete geçmesini kolaylaştırmalısınız. Bu, net talimatlar sağlamak, basit bir harekete geçirici mesaja sahip olmak ve işlevsel hızlı işlem düğmeleri eklemek anlamına gelir. Basitleştirilmiş bir kullanıcı arayüzü, müşterileri daha fazla adım atmaya yönlendirir - müşteri deneyimi ne kadar iyi olursa, müşteri katılımı o kadar iyi olur.

Müşteri etkileşimi örnekleri

Bu stratejilerin yedisinin de müşterilerinizle olan ilişkiniz üzerinde bireysel bir etkisi vardır ve bir araya geldiklerinde daha da güçlü hale gelirler. Bu nedenle, ister büyük bir kuruluş ister yeni kurulmuş bir kuruluş olun, bu stratejileri kullanabilir ve önde gelen şirketlerin müşterilerini etkin bir şekilde yönetmek için bunları nasıl bir araya getirdiğinden ilham alabilirsiniz.

Adobe

Adobe, çatısı altında birçok tanınmış markaya sahip saygın bir yazılım şirketidir. Dünya çapındaki müşteriler, farklı grafikler, videolar ve sanat eserleri oluşturmak için Adobe ürünlerini kullanır.

Adobe ile ilgili ilginç şeylerden biri, sosyal medyada her zaman aktif olmalarıdır. Bu, Adobe ürünleri hakkında daha fazla bilgi edinmek ve çalışmalarını sergilemek için istekli topluluklar oluşturmalarına yardımcı oldu. Tüm Adobe ürünlerinin sosyal medya hesapları vardır ve düzenli olarak sanat eserleri, ipuçları ve eğitimler yayınlarlar.

Hemen hemen tüm Adobe hesapları, topluluklarını tanıtmak için kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği paylaşır. Bu içerik öğrenciler için faydalıdır, insanları meşgul eder ve motive eder ve sanatçıların hak ettikleri takdiri görmelerine yardımcı olur.

Adobe ayrıca birçok dijital etkinlik düzenler, öğreticiler oluşturur ve Soru-Cevap yayınlar. Ürünlerini hashtag'lerine dahil etmeyi umursamayan ve hatta bundan hoşlanmayan inanılmaz derecede aktif toplulukları ile dünyanın en müşteri odaklı şirketlerinden biridir.

Kaynak: Photoshop

SteelSeries

SteelSeries, klavyeler, kulaklıklar, fareler ve fare altlıkları gibi PC çevre birimleri ve aksesuarları üretmektedir. SteelSeries'i pazarda benzersiz kılan, müşterilerle bağlantı kurma ve işbirliği yapma şeklidir.

• Birleşik bir deneyim sunar. Birçok şirket ürünleri için bireysel uygulamalar oluşturmayı tercih ederken, SteelSeries'in tüm ürünleri için tek bir uygulaması vardır. Bu, müşterilere daha birleşik ve tutarlı bir deneyim sağlar ve şirketin herkese aynı anda ulaşmasına yardımcı olur.
• Geri bildirim vermeyi kolaylaştırır. SteelSeries GG uygulaması, kullanıcı deneyimi göz önünde bulundurularak geliştirilmiştir, böylece kullanıcılar uygulamada kolayca gezinebilir. Şirket, insanların istedikleri zaman geri bildirim verebilmelerini sağlamak istiyor, bu nedenle kenar çubuğuna dev bir geri bildirim düğmesi ekledi.
• Sürprizler düzenler . SteelSeries'in kullanıcılarıyla etkileşim kurmasının ve onları sosyal medyada hesabını takip etmeye teşvik etmesinin bir başka yolu da teşvikler sunmaktır. SteelSeries, topluluğunu oluşturmak ve güçlendirmek için birçok etkinlik ve çekiliş düzenlemektedir. Katılımı ve sonuçları kolayca takip etmek için bu etkinlikleri Eşantiyonlar ve Ana sayfalarında düzenli olarak duyurur.

Kaynak: SteelSeries

Spotify

Spotify, dünya çapında milyonlarca kullanıcısı olan bir dijital müzik ve ses akışı hizmetidir. Spotify, kişiselleştirmeyi bir sonraki seviyeye taşıdığı için diğer müzik akışı hizmetlerinden sıyrılıyor.

Spotify, müzik tercihlerini anlamak ve müşterilere haftalık kişiselleştirilmiş çalma listeleri sağlamak için gelişmiş algoritmalar kullanır. Sadece haftalık çalma listeleri sunmakla bitmiyor. Spotify, kullanıcı verilerini depolar ve analiz eder ve belirli aralıklarla ilgili sonuçları sunar. Bu verileri herkese gösterse de Spotify sizin için çalma listeleri oluşturarak kendinizi özel hissetmenizi sağlıyor.

Kaynak: Spotify

Spotify, müşterilerin duyduklarını paylaşmayı kolaylaştırır ve sosyal medyada yayınlamalarını sağlar. Spotify, marka bilinirliğini artırırken müşterilerin ruh hallerini veya tercihlerini göstermelerine olanak tanır.

Buhar

Steam, oyunlar ve uygulamalar sunan bir dijital dağıtım platformudur. Steam, oyun ve uygulama mağazası olarak oyunlaştırma, kişiselleştirme ve kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kullanmanın en iyi örneklerinden biridir.

Steam, dijital hizmetlerden çok daha fazlasını sunar. Kullanıcılar, başarılarını ve rozetlerini sergileyebilecekleri son derece özelleştirilebilir bir profil oluşturabilir. Ayrıca, her profilin bir seviyesi vardır. Uygulamaları kullanırken veya oyun oynarken rastgele kartlar alırsınız ve bunları rozet yapmak için kullanırsınız. Tıpkı Steam'den satın aldığınız oyunlarda olduğu gibi, rozetler oluşturdukça XP kazanır ve seviye atlarsınız.

Kaynak: Buhar

Steam, oyuncuların neyi sevdiğini bilir ve kullanıcılarının alakalı içerik oluşturmasını sağlamak için birden fazla yol kullanır. Steam topluluklarında içerik oluşturan ve yayınlayan kullanıcılar belirli başarılar ve rozetler kazanır. Belirli bir miktarda içerik oluşturduktan sonra küratör olmak ve diğer insanlara tavsiyelerde bulunmak bile mümkün.

Steam ayrıca kişiselleştirilmiş öneriler göstermek için kullanıcıların kullandıkları uygulamaları veya oynadıkları oyunları da izler. Spotify gibi, ilginizi çekebilecek oyunlar veya uygulamalar öneren bir "Keşif Sırası" alırsınız. Steam, kullanıcılarını tanır ve müşteri etkileşim stratejisini davranışlarına göre ayarlar.

Kaynak: Buhar

Müşteri etkileşimi nasıl korunur

Bir müşteri katılımı stratejisi oluşturmak ve işe yaramasını sağlamak çok çaba gerektirir. Bununla birlikte, zaman içinde müşteri etkileşimini sürdürmek daha da zor olabilir. Elbette bu, marka sadakati, müşteriyi elde tutma ve aktif bir topluluk gibi daha büyük ödüllerle birlikte gelir.

İçeriğinizi güncel ve alakalı tutmak, müşteri etkileşimini sürdürmenin en kritik adımlarından biridir. Müşterilerinizin okumak ve etkileşim kurmak istediği yeni ve heyecan verici içerikleri düzenli olarak yayınlayın. Ayrıca özel içerik veya fırsatlar sunarak onları meşgul edebilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini dinlemek ve daha iyi bir deneyim sağlamak için ayarlamalar yapmak da önemlidir. Bu, bir düğmeyi değiştirmek veya pazarlama kampanyalarınızı yeniden tasarlamak kadar basit olabilir.

Müşterilerinizi dinleyin

Müşteri etkileşimi konusunda ancak müşterilerinizi, davranışlarını, beğenilerini, beğenmediklerini ve ihtiyaçlarını analiz ederseniz ve ardından iş ihtiyaçlarınızı karşılayan kapsamlı bir strateji geliştirirseniz başarılı olabilirsiniz.

Yukarıdaki yedi strateji, ilham almanıza ve pazarlama kampanyanızı oluşturmaya başlamanıza yardımcı olacaktır. İşletmeniz için uygun olanları seçin ve en iyi sonuçları elde etmek için bunları birleştirin.

Bir müşteri tabanı geliştirmek bir günlük iş değildir. Sabır ve sürekli çaba gerektirir. Peki ya süreci kısaltıp basitleştirebilseydiniz? Müşteri tabanınızı hızla büyütmenin üç yolunu keşfedin.