Co naprawdę oznacza zaangażowanie klienta dla Twojej firmy?

Zaangażowanie jest wszystkim.

Aby klienci wracali po więcej, firmy muszą znaleźć sposoby na ich zaangażowanie. Wymaga to przewidywania potrzeb klienta i bycia obecnym dla niego w każdym punkcie styku. Kompleksowa strategia zaangażowania wielokanałowego to duży krok w budowaniu silnych relacji z klientami.

Zanim spróbujesz zaangażować swoich klientów, musisz najpierw zrozumieć, co naprawdę oznacza zaangażowanie klientów, jak najlepiej przyciągnąć klientów i jak utrzymać lojalność klientów.

Co to oznacza dla Twojej firmy? Jak możesz się upewnić, że czerpiesz z tego jak najwięcej? W tym poście omówimy podstawy zaangażowania klientów i podzielimy się wskazówkami dotyczącymi skutecznej strategii.

Może zacząć się od prostej wizyty na stronie i obejmować wszystkie etapy podróży klienta, pomagając zapewnić doskonałą obsługę klienta i utrzymać klientów w kontakcie.

Dla niektórych zaangażowanie klienta to sposób na utrzymywanie kontaktu z klientami po zakupie. Dla innych jest to sposób na sprawienie, by klienci czuli się wyjątkowo i doceniani poprzez regularne interakcje. Niezależnie od Twojej definicji zaangażowania, jest to niezaprzeczalnie istotny element zarządzania relacjami z klientem (CRM).

Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?

Zaangażowanie klientów pozwala nawiązać kontakt z klientami i zainteresować ich ofertą. Możesz budować i utrzymywać dużą bazę klientów, łącząc się z klientami i aktywnie ich angażując. To punkt zwrotny w tworzeniu pozytywnego sentymentu wokół Twojej marki. Jak na obrazie wpisuje się zaangażowanie klienta?

• Poprawia podobieństwo do marki
• Zwiększa satysfakcję klienta
• Pomaga uzyskać cenne informacje zwrotne
• Obsługuje strategie utrzymania klientów
• Przyspiesza podróż klienta

Zaangażowanie klienta stanowi środek komunikacji między Tobą a Twoimi klientami. Dzięki temu zawsze będziesz w kontakcie z klientami, zaoferujesz im najlepsze możliwe usługi i dowiesz się więcej o potrzebach i obawach klientów. Ponadto angażowanie klientów może pomóc w budowaniu lepszych relacji, które mogą prowadzić do przyszłych transakcji.

Rodzaje zaangażowania klienta

Nie każda interakcja należy do tej samej kategorii podczas łączenia się z klientami. Niektóre wymiany są czysto kontekstowe, podczas gdy inne wynikają z długotrwałej relacji. Aby opracować praktyczną strategię zaangażowania, najlepiej podzielić te interakcje na podstawie poziomu zaangażowania i intencji.

Źródło: formularze.app

Zaangażowanie wprowadzające

Twoje pierwsze interakcje z klientami zwykle rozpoczynają się, gdy potencjalny klient szuka odpowiednich zapytań w Internecie, znajduje Twoją witrynę i tworzy konto. Zaangażowanie onboardingowe jest początkowym punktem kontaktu i może być tymczasowe lub stałe.

Zaangażowanie jest zazwyczaj niskie podczas procesu wdrażania, a czas przebywania w witrynie jest krótki. Klienci w większości starają się zrozumieć Twój produkt lub usługę i sprawdzić, czy jest to dla nich pomocne. Logiczne jest więc efektywne spędzenie tego krótkiego czasu.

Korzystając z usług analityki internetowej i śledząc kluczowe wskaźniki wydajności sieci (KPI), takie jak wyświetlenia strony, spędzony czas i współczynniki odrzuceń, można zobaczyć, jak dobrze wchodzisz w interakcję z odwiedzającymi podczas onboardingu.

Aktywne zaangażowanie

Aktywne zaangażowanie wynika z regularnych interakcji między Tobą a Twoim klientem. Zaangażowanie to zwykle ma miejsce po pozyskaniu klientów i częstym korzystaniu z Twojej usługi lub produktu. Ci klienci zwykle stanowią średnią grupy docelowej. Zaangażowanie jest średnie i spędzają więcej czasu w Twojej witrynie.

Promuj swoje konta w mediach społecznościowych podczas aktywnego zaangażowania i pogłębiaj relacje z klientami. To idealny etap, aby zachęcić klientów do dzielenia się opiniami, obserwowania Cię w innych kanałach, czytania biuletynów i pobierania aplikacji mobilnych.

Zaangażowanie społeczne

Zaangażowanie społeczne odbywa się na platformach społecznościowych z klientami, którzy już znają Twój biznes i chcą dowiedzieć się o nim więcej. W celu zaangażowania społecznego musisz najpierw wzmocnić relacje z klientami i połączyć ich z Twoją marką. Organizowanie wydarzeń online i oferowanie zachęt może pomóc przyciągnąć bazę klientów społecznościowych.

Zaangażowanie zespołowe

Zaangażowanie oparte na współpracy to najwyższy poziom interakcji, na którym klienci zaczynają tworzyć, udostępniać i aktywnie promować treści Twojej marki. Ten rodzaj interakcji zwykle występuje z lojalnymi klientami, którzy pasjonują się Twoimi produktami, śledzą Cię na większości kanałów i rozmawiają o Twojej firmie w codziennych rozmowach.

Firmy poszukują aktywnej współpracy z klientami, aby lepiej przyciągnąć nowych klientów. Publikowanie w mediach społecznościowych, pisanie pozytywnych recenzji, przeprowadzanie ankiet i tworzenie treści biznesowych to niektóre pomysły na wspólne zaangażowanie, pokazujące swój wpływ na klientów.

7 strategii zaangażowania klienta, które działają

Strategie zaangażowania klienta mogą być różne dla różnych firm. Aby stworzyć taki dostosowany do Twoich potrzeb, dowiedz się więcej o swoich klientach oraz określ kanały i metody, którymi możesz do nich dotrzeć. Oto siedem skutecznych strategii zwiększania zaangażowania klientów.

1. Personalizacja

Personalizacja oznacza dostarczanie rozwiązań dostosowanych do konkretnych potrzeb klientów. Aby spersonalizować obsługę klienta, zacznij od kilku prostych kroków:

• Zwracaj się do klientów po imieniu.
• Bądź świadomy ich lokalizacji podczas komunikacji.
• Dostosuj swoje wiadomości do ich zainteresowań.

Jak więc zwiększyć kreatywność w swojej strategii personalizacji?

Wiele narzędzi do e-mail marketingu umożliwia wysyłanie niestandardowych e-maili do określonych klientów. Możesz połączyć to z konfigurowalnym profilem i adaptacyjnymi algorytmami rekomendacji, aby zaoferować klientom bardziej spersonalizowane wrażenia.

2. Używaj i zachęcaj do treści generowanych przez użytkowników

Treści generowane przez użytkowników (UGC) to dowolny tekst, wideo, grafika, grafika lub dźwięk, który Twoi klienci tworzą dla Twojej firmy i publikują na jej temat. UGC pokazuje, że zbudowałeś społeczność i doceniasz wysiłki swoich klientów.

Treści generowane przez użytkowników wpływają również na preferencje zakupowe potencjalnych klientów. Na przykład zyskasz większe uznanie i wartość, jeśli ktoś użyje Twojego produktu i wspomni o nim na swoich kontach w mediach społecznościowych.

Aby zachęcić klientów do tworzenia i publikowania treści o Tobie, możesz użyć prostego wezwania do działania (CTA), dodać przycisk udostępniania do swojej witryny lub zachęcić ich nagrodami. Budowanie i utrzymywanie wspierającej społeczności pomaga gromadzić więcej treści generowanych przez użytkowników. Możesz okazać uznanie i zmotywować innych do tworzenia treści o Tobie, publikując treści UGC.

3. Bądź aktywny w mediach społecznościowych

Media społecznościowe nie są już tylko drugorzędnym miejscem interakcji klientów z firmami. Objęła więcej nieruchomości i służy jako główne miejsce zakupu dla wielu kupujących. Interakcje w mediach społecznościowych pomagają zwiększyć lojalność klientów, ponieważ im więcej klientów wchodzi w interakcję z Tobą w mediach społecznościowych, tym większe prawdopodobieństwo, że będą o Tobie publikować.

Możesz korzystać z mediów społecznościowych, aby odpowiadać na pytania klientów, informować o nowych produktach i przeprowadzać promocje. Interaktywne pomysły marketingowe, takie jak ankiety, prezenty i interaktywne quizy, są popularne w mediach społecznościowych, a rodzaj treści, z którymi klienci bardzo się angażują. Media społecznościowe to świetny sposób na informowanie społeczności, dotarcie do niej, budowanie lepszych relacji z klientami i przyciąganie nowych klientów.

Do 2022 r. liczba użytkowników mediów społecznościowych przekroczy już 302 mln osób w samych Stanach Zjednoczonych i oczekuje się, że w 2027 r. osiągną poziom 327 mln.

Klienci uwielbiają sprawdzać swoją wiedzę, wyrażać swoje opinie i otrzymywać produkty uzupełniające. Dlaczego nie zadbać o ich zainteresowania?

4. Zwiększ wrażenia użytkownika dzięki grywalizacji

Grywalizacja polega na wykorzystywaniu elementów gry w kontekście niezwiązanym z grami, co okazuje się być kolejną wielką rzeczą na dzisiejszym rynku. Wiele firm, aplikacji i usług niezwiązanych z grami wykorzystuje grywalizację, aby zaangażować większą liczbę klientów.

Większość gier jest inspirowana naszymi prawdziwymi i długo utrzymywanymi pragnieniami, takimi jak bycie bohaterem. Gdy firmy zdały sobie sprawę, jak ambitni są ludzie w grach, zaczęły używać w swoich systemach elementów podobnych do gier. Działało to zarówno dla pracowników, jak i klientów.

Jednym z powodów, dla których ludzie lubią grać w gry, jest to, że znajdują się w pożądanym środowisku i sprawiają, że czują się nagradzani. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zgrywalizować swoje procesy i angażować większą liczbę klientów:

• Dodaj konfigurowalny profil i pulpit nawigacyjny
• Mieć tablicę wyników (z nagrodami lub bez dla najlepszych konkurentów)
• Daj odznaki, aby zmotywować klientów
• Oferuj nagrody za określone działania

5. Oferuj zachęty

Zachęty obejmują rabaty, kupony, a nawet gratisy i najlepiej nadają się do zwiększenia lojalności klientów. Kiedy oferujesz coś wartościowego, zachęcasz klientów do podjęcia określonych działań, takich jak dokonanie zakupu lub nawigacja po produkcie.

Na przykład możesz zaoferować zniżkę klientom, którzy dokonają zakupu w ciągu najbliższych 48 godzin lub dać kupony tym, którzy śledzą Cię w mediach społecznościowych. Możesz zaoferować wiele zachęt, aby utrzymać aktywność i zaangażowanie klientów w zależności od potrzeb biznesowych.

6. Bądź responsywny

Szybka reakcja na zapytania i wątpliwości klientów przyczynia się do szybkiego reagowania. Gdy klienci szybko się od Ciebie słyszą, czują się wysłuchani. To pokazuje, że zależy Ci na ich doświadczeniu i chcesz pomóc. Oto kilka sposobów na szybszą odpowiedź i lepszą obsługę klienta:

• Dodaj czat na żywo do obsługi klienta
• Skorzystaj z formularzy opinii
• Zmierz wynik promotora netto (NPS) i kontroluj, jeśli to konieczne
• Pozostań człowiekiem i pokaż klientom, że rozmawiają z prawdziwą osobą

7. Ułatw podejmowanie działań

Na koniec powinieneś ułatwić swoim klientom podjęcie działań. Oznacza to dostarczanie jasnych instrukcji, proste wezwanie do działania i dodawanie funkcjonalnych przycisków szybkiego działania. Uproszczony interfejs użytkownika skłania klientów do podjęcia kolejnych kroków – im lepsze doświadczenie klienta, tym większe zaangażowanie klienta.

Przykłady zaangażowania klientów

Wszystkie siedem z tych strategii ma indywidualny wpływ na relacje z klientami i staje się jeszcze silniejsze w połączeniu. Niezależnie od tego, czy jesteś dużą organizacją, czy start-upem, możesz skorzystać z tych strategii i zainspirować się tym, jak wiodące firmy łączą je, aby skutecznie zarządzać swoimi klientami.

Cegła suszona na słońcu

Adobe to renomowana firma programistyczna, mająca pod swoim parasolem wiele znanych marek. Klienci na całym świecie używają produktów Adobe do tworzenia różnych grafik, filmów i dzieł sztuki.

Jedną z interesujących rzeczy w Adobe jest to, że zawsze byli aktywni w mediach społecznościowych. Pomogło im to zbudować społeczności chętne do poznania produktów Adobe i zaprezentowania swojej pracy. Wszystkie produkty firmy Adobe mają konta w mediach społecznościowych i regularnie publikują grafikę, wskazówki i samouczki.

Prawie wszystkie konta Adobe udostępniają treści tworzone przez użytkowników w celu promowania ich społeczności. Ta treść jest pomocna dla uczniów, utrzymuje ich zaangażowanie i motywację oraz pomaga artystom zdobyć uznanie, na które zasługują.

Firma Adobe organizuje również wiele wydarzeń cyfrowych, tworzy samouczki i publikuje pytania i odpowiedzi. To jedna z najbardziej zorientowanych na klienta firm na świecie, z niezwykle aktywnymi społecznościami, które nie mają nic przeciwko, a nawet lubią umieszczać swoje produkty w swoich hashtagach.

Źródło: Photoshop

SteelSeries

SteelSeries produkuje urządzenia peryferyjne i akcesoria do komputerów PC, takie jak klawiatury, zestawy słuchawkowe, myszy i podkładki pod mysz. To, co wyróżnia SteelSeries na rynku, to sposób, w jaki łączy się i współpracuje z klientami.

• Oferuje ujednolicone doświadczenie. Podczas gdy wiele firm woli tworzyć indywidualne aplikacje dla swoich produktów, SteelSeries ma tylko jedną aplikację dla wszystkich swoich produktów. Zapewnia to klientom bardziej ujednolicone i spójne doświadczenie oraz pomaga firmie dotrzeć do wszystkich naraz.
• Ułatwia przekazywanie opinii. Aplikacja SteelSeries GG została opracowana z myślą o doświadczeniu użytkownika, dzięki czemu użytkownicy mogą łatwo poruszać się po aplikacji. Firma chce mieć pewność, że ludzie mogą przekazywać opinie, kiedy tylko zechcą, dlatego dodała ogromny przycisk opinii do swojego paska bocznego.
• Organizuje upominki . Innym sposobem, w jaki SteelSeries angażuje swoich użytkowników i zachęca ich do śledzenia swojego konta w mediach społecznościowych, jest oferowanie zachęt. SteelSeries organizuje wiele wydarzeń i prezentów, aby budować i wzmacniać swoją społeczność. Regularnie ogłasza te wydarzenia na swoich stronach Prezenty i strony główne, aby łatwo śledzić zaangażowanie i wyniki.

Źródło: SteelSeries

Spotify

Spotify to cyfrowa usługa strumieniowego przesyłania muzyki i dźwięku z milionami użytkowników na całym świecie. Spotify wyróżnia się na tle innych serwisów do strumieniowego przesyłania muzyki, ponieważ przenosi personalizację na wyższy poziom.

Spotify wykorzystuje zaawansowane algorytmy, aby zrozumieć preferencje muzyczne i co tydzień dostarczać klientom spersonalizowane playlisty. Nie kończy się to tylko na oferowaniu cotygodniowych list odtwarzania. Spotify przechowuje i analizuje dane użytkownika oraz prezentuje odpowiednie wyniki w określonych odstępach czasu. Chociaż udostępnia te dane wszystkim, Spotify sprawia, że ​​czujesz się wyjątkowo, przygotowując dla Ciebie playlisty.

Źródło: Spotify

Spotify ułatwia dzielenie się tym, co klienci słyszą, i umożliwia publikowanie w mediach społecznościowych. Spotify pozwala klientom pokazać swoje nastroje lub preferencje, jednocześnie zwiększając świadomość marki.

Parowy

Steam to platforma dystrybucji cyfrowej oferująca gry i aplikacje. Steam to jeden z najlepszych przykładów wykorzystania grywalizacji, personalizacji i treści generowanych przez użytkowników jako sklepu z grami i aplikacjami.

Steam oferuje znacznie więcej niż tylko usługi cyfrowe. Użytkownicy mogą tworzyć wysoce konfigurowalny profil, w którym mogą prezentować swoje osiągnięcia i odznaki. Ponadto każdy profil ma swój poziom. Podczas korzystania z aplikacji lub grania w gry otrzymujesz losowe karty i wykorzystujesz je do tworzenia odznak. Otrzymujesz PD i zdobywasz kolejne poziomy, tworząc odznaki, tak jak gry kupione na Steam.

Źródło: Steam

Steam wie, co kochają gracze i używa wielu sposobów, aby zapewnić swoim użytkownikom tworzenie odpowiednich treści. Użytkownicy, którzy tworzą i publikują treści w społecznościach Steam, zdobywają określone osiągnięcia i odznaki. Po stworzeniu określonej ilości treści można nawet zostać kuratorem i udzielać rekomendacji innym osobom.

Steam monitoruje również aplikacje używane przez użytkowników lub gry, w które grają, aby wyświetlać im spersonalizowane rekomendacje. Podobnie jak Spotify, otrzymujesz „Kolejkę odkryć”, która sugeruje gry lub aplikacje, które mogą Cię zainteresować. Steam zna swoich użytkowników i dostosowuje strategię zaangażowania klientów w oparciu o ich zachowanie.

Źródło: Steam

Jak utrzymać zaangażowanie klientów

Zbudowanie strategii zaangażowania klienta i sprawi, że będzie działać, wymaga wiele wysiłku. Jednak utrzymanie zaangażowania klientów w czasie może być jeszcze trudniejsze. Oczywiście wiąże się to z większymi nagrodami, takimi jak lojalność wobec marki, utrzymanie klientów i aktywna społeczność.

Utrzymywanie aktualności i trafności treści jest jednym z najważniejszych kroków w utrzymaniu zaangażowania klientów. Regularnie publikuj nowe i ekscytujące treści, które Twoi klienci chcą czytać i angażować. Możesz także zapewnić im zajęcie, oferując ekskluzywne treści lub oferty.

Ważne jest również, aby słuchać opinii klientów i wprowadzać poprawki, aby zapewnić lepsze wrażenia. Może to być tak proste, jak przesunięcie przycisku lub przeprojektowanie kampanii marketingowych.

Słuchaj swoich klientów

Możesz odnieść sukces dzięki zaangażowaniu klientów, jeśli przeanalizujesz swoich klientów, ich zachowanie, upodobania, niechęci i potrzeby, a następnie opracujesz kompleksową strategię, która spełni Twoje potrzeby biznesowe.

Powyższe siedem strategii pomoże Ci zainspirować się i rozpocząć budowanie kampanii marketingowej. Wybierz te, które sprawdzają się w Twojej firmie i połącz je, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Rozwój bazy klientów nie jest zadaniem na jeden dzień. Wymaga cierpliwości i ciągłego wysiłku. Ale co by było, gdybyś mógł skrócić i uprościć proces? Odkryj trzy sposoby szybkiego powiększania bazy klientów.