把握汽车客户体验的脉搏

在汽车行业，有效的客户体验管理可能决定经销商的成败。

您可能对如何改善体验有一个大致的了解，但您可以通过关注行业趋势和客户反馈来更准确地了解行业格局。

我们将使用本指南指出汽车客户体验之旅中一些最成问题的趋势，我们还将提供有效的解决方案来解决这些问题。

具体来说，我们将客户体验分为两大类：

• 购买车辆的客户体验
• 车辆服务的客户体验

汽车客户购买车辆的体验

在线研究的持续流行意味着买家对购买汽车的知识更加丰富。 这也意味着人们花更少的时间查看多家经销商，而花更多的时间查看汽车的功能。

Cox Automotive 的 2019 年汽车购买者旅程研究表明，在线用户在购买前平均只访问了 2.3 家经销商。 访问次数减少意味着您的经销商需要提供令人惊叹的购买体验。 但是，该行业存在一个明显的问题，很容易破坏您的客户体验策略。

汽车客户购买问题：文书工作

同一份 Cox 报告显示，61% 之前在经销商处购买过汽车的买家表示，最近的汽车购物体验与他们之前的体验大致相同或更差。 这个问题的一个主要原因是交易结束时需要大量的文书工作。

事实上，对于那些购买或租赁车辆的人来说，这是最令人沮丧的地方。 具体来说，64% 的消费者提到完成文书工作的时间比预期的要长。

Cox Automotive 还提到，经销商错失了提高对其融资和保险 (F&I) 产品认识的机会，以至于每 4 名汽车购买者中约有 1人不知道这些产品。

解决方案：轻松和意识的数字方法

客户已经将 61% 的汽车购物时间花在了网上，因此他们可以轻松地对您进行研究。 确保他们需要的每一条信息，包括您的 F&I 产品，都在经销商网站上随时可用且易于消化。

同样值得将相同的信息放在多个第三方汽车网站的列表中，这些网站吸引了 80% 的客户，并分别将 31% 和 42% 的新车和二手车买家吸引到经销商处。 换句话说，拥有一个全面的列表可以让潜在客户更容易做出明智的购买决定。

一旦他们在经销商处，您可以通过使大量文书工作轻松通过数字平台导航来使购买体验更快、更轻松。 为了使它更容易，让 F&I 代表随时可用，以便他们可以回答出现的任何问题或问题。

将文档从物理项目转换为数字项目可以轻松取悦客户。 Cox 的调查结果显示，当文书工作以数字方式完成时， 74% 的消费者对从经销商处购买的商品感到满意。 相比之下，只有 65% 的买家对亲自完成文件感到满意。

车辆服务的汽车客户体验

车辆服务是经销商的巨大收入来源。 2018 年，经销商的消费者服务访问比例最高，为 33%。 由于整体信任和良好的购买体验等因素，仅 2018 年就达到了约 1860 万次访问。

然而，仍然有两个主要的陷阱很容易导致客户满意度下降和对经销商的整体信任度下降。

汽车客户服务问题：时间和金钱

让客户感到沮丧的主要问题是对他们的车辆进行维修所需的时间。 研究表明，当服务平均需要 2.4 小时时，客户最满意。 花费时间超过三个小时，您将开始看到一些不满意的客户。

另一个挥之不去的问题是服务的总体成本。 Cox 透露，77% 的消费者认为经销商会向他们收取过高的费用，这使其成为不返回经销商进行未来服务预约的首要原因。

这种担心为维护和维修支付过多费用的恐惧导致了汽车优惠券和忠诚度计划的流行，其重要性在 2015 年至 2018 年期间从 25% 上升至 28% 。 但是，有一些方法可以让客户回到您的经销商处进行服务和维修。

解决方案：强调整体价值和客户知识

为了减少服务时间，经销商需要积极主动地获取尽可能多的有关汽车及其问题的信息。 在某些情况下，您已经掌握了有关汽车的基本信息。

客户使用同一经销商进行服务和车辆购买的首要原因是汽车来自您的库存。 除了客户提供的有关问题的详细信息之外，还可以使用这些知识来更好地了解问题，并让机械师在车辆进入维修区之前提出问题的潜在解决方案。

在成本方面，你应该先看看你的竞争对手。 其他经销商和独立商店对相同服务收取哪些费用？ 你能匹配甚至超过他们的定价吗？

您还可以从竞争记录中取出一页并实施您自己的一组优惠券或创建一个新的忠诚度计划。 人们希望省钱，提供有竞争力的服务价格可以让您在其他选择中脱颖而出。 最后，巨大的价值和快速的服务时间将让客户满意和忠诚。

使用评论改善汽车客户体验

了解并积极主动地了解这些汽车客户体验趋势可以让客户更加满意，他们会以在线评论的形式对您的表现赞不绝口。

通过这些评论，您可以了解他们对体验的看法，但您也可以将它们用作改善业务运营的有效工具。

除了新的见解，评论还可以带来新客户。 研究表明， 68% 的消费者使用汽车评论来指导他们的购买决定。 此外，对经销商及其维修服务的评论是所有行业中影响力最高和第三的评论。

客户反馈对行业的重要性还意味着您应该花时间回应正面和负面的汽车评论。 回复评论告诉客户您正在与他们互动，并且 86%的人希望从品牌获得某种形式的购买后互动。

这还有一个额外的好处，那就是告诉潜在买家，您不仅将每个人视为客户，而且将其视为经销商成功的重要组成部分。

制定全面的汽车体验战略

经销商依赖于客户作为成功的企业蓬勃发展，创造令人惊叹的体验很容易给新来者留下深刻印象，并以评论的形式让他们与他人交谈。

但是，提供这种体验需要您跟踪当前的汽车客户趋势。 通过利用主要痛点，密切监控您的在线评论，以及创造和培养令人惊叹的汽车客户体验，您可以轻松地在竞争中抢占先机。