Am Puls der Automotive Customer Experience

In der Automobilindustrie kann ein effektives Customer Experience Management den Unterschied zwischen einem erfolgreichen oder erfolglosen Autohaus ausmachen.

Möglicherweise haben Sie eine allgemeine Vorstellung davon, wie Sie das Erlebnis verbessern können, aber Sie können sich einen genaueren Überblick über die Branchenlandschaft verschaffen, indem Sie Branchentrends und Kundenfeedback im Auge behalten.

Wir werden diesen Leitfaden verwenden, um auf einige der problematischsten Trends in der Reise des Kundenerlebnisses in der Automobilindustrie hinzuweisen, und wir werden auch effektive Lösungen zur Bekämpfung dieser Probleme bereitstellen.

Insbesondere unterteilen wir das Kundenerlebnis in zwei Hauptkategorien:

• Das Kundenerlebnis beim Fahrzeugkauf
• Das Kundenerlebnis mit Fahrzeugservices

Das automobile Kundenerlebnis beim Fahrzeugkauf

Die anhaltende Popularität der Online-Recherche bedeutet, dass Käufer mehr Wissen über den Kauf eines Autos haben. Dies bedeutet auch, dass die Menschen weniger Zeit damit verbringen, sich mehrere Händler anzusehen, und mehr Zeit damit verbringen, sich die Eigenschaften eines Autos anzusehen.

Die Car Buyer Journey-Studie 2019 von Cox Automotive hat gezeigt, dass Online-Nutzer vor dem Kauf durchschnittlich nur 2,3 Händler besuchen . Die reduzierte Anzahl von Besuchen bedeutet, dass Ihr Händler ein erstaunliches Kauferlebnis bieten muss. Es gibt jedoch ein eklatantes Problem in der Branche, das Ihre Customer-Experience-Strategie leicht entgleisen lassen kann.

Problem beim Kauf von Automobilkunden: Der Papierkram

Derselbe Cox-Bericht zeigte, dass 61 Prozent der Käufer, die zuvor ein Fahrzeug bei einem Händler gekauft hatten, sagten, dass die jüngste Fahrzeugkauferfahrung ungefähr gleich oder schlechter als ihre vorherige Erfahrung war. Ein wesentlicher Faktor für dieses Problem war die enorme Anzahl von Papieren, die am Ende des Geschäfts erforderlich waren.

In der Tat ist es der höchste Frustrationspunkt für diejenigen, die ein Fahrzeug kaufen oder leasen . Insbesondere gaben 64 Prozent der Verbraucher an, dass das Ausfüllen des Papierkrams länger dauerte als erwartet.

Cox Automotive erwähnte auch, dass Händler eine Gelegenheit verpassen, das Bewusstsein für seine Finanzierungs- und Versicherungsprodukte (F&I) so weit zu schärfen, dass sie etwa 1 von 4 Fahrzeugkäufern unbekannt sind .

Die Lösung: Ein digitaler Ansatz für Leichtigkeit und Bewusstsein

Kunden verbringen bereits 61 Prozent ihrer Fahrzeugkaufzeit online , also machen Sie es ihnen leicht, sich über Sie zu informieren. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen, die sie benötigen, einschließlich Ihrer F&I-Angebote, auf der Händler-Website leicht verfügbar und leicht verständlich sind.

Es lohnt sich auch, dieselben Informationen in Ihre Angebote auf mehreren Autoseiten von Drittanbietern aufzunehmen, die 80 Prozent der Kunden anziehen und 31 bzw. 42 Prozent der Käufer von Neu- und Gebrauchtwagen zu Händlern führen. Mit anderen Worten, eine umfassende Auflistung erleichtert Interessenten eine fundierte Kaufentscheidung.

Sobald sie beim Händler sind, können Sie das Kauferlebnis schneller und einfacher gestalten, indem Sie die Berge von Papierkram einfach über eine digitale Plattform navigieren lassen. Um es noch einfacher zu machen, halten Sie den F&I-Vertreter bereit, damit er alle auftretenden Fragen oder Probleme beantworten kann.

Die Umwandlung der Dokumente von einem physischen in ein digitales Objekt kann Kunden leicht erfreuen. Die Ergebnisse von Cox zeigten, dass 74 Prozent der Verbraucher mit ihrem Kauf beim Händler zufrieden waren, als der Papierkram digital erledigt wurde. Dagegen waren nur 65 Prozent der Käufer zufrieden, als die Unterlagen persönlich ausgefüllt wurden.

Das automobile Kundenerlebnis mit Fahrzeugservices

Fahrzeugservices sind eine riesige Einnahmequelle für Händler. Im Jahr 2018 hatten Händlerbetriebe mit 33 Prozent den höchsten Anteil an Servicebesuchen durch Verbraucher . Allein im Jahr 2018 sind das rund 18,6 Millionen Besuche, was auf Faktoren wie allgemeines Vertrauen und großartige Kauferlebnisse zurückzuführen ist.

Es gibt jedoch immer noch zwei große Fallstricke, die leicht zu weniger zufriedenen Kunden und einem insgesamt geringeren Vertrauen in den Händler führen können.

Automotive Customer Service Problem: Zeit und Geld

Der größte Frustrationspunkt für Kunden ist die Zeit, die für die Wartung ihres Fahrzeugs benötigt wird. Untersuchungen zeigen, dass Kunden am zufriedensten sind, wenn der Service durchschnittlich 2,4 Stunden dauert . Wenn Sie sich die Zeit bis zu einem Punkt nehmen, an dem sie drei Stunden überschreitet, werden Sie anfangen, einige unzufriedene Kunden zu sehen.

Das andere anhaltende Problem sind die Gesamtkosten des Dienstes. Cox enthüllte , dass 77 Prozent der Verbraucher glauben, dass der Händler ihnen zu viel berechnen wird , was dies zum Hauptgrund dafür macht, dass er für zukünftige Servicetermine nicht zu einem Händler zurückkehrt.

Diese Angst, zu viel für Wartung und Reparatur zu bezahlen, führte zur Popularität von Coupons und Treueprogrammen für Fahrzeuge, deren Bedeutung zwischen 2015 und 2018 von 25 auf 28 Prozent stieg . Es gibt jedoch Möglichkeiten, Kunden dazu zu bringen, zu Service- und Reparaturzwecken zu Ihrem Händler zu kommen.

Die Lösung: Ein Schwerpunkt auf Gesamtwert und Kundenwissen

Um die Servicezeiten zu verkürzen, müssen Händler proaktiv sein, indem sie so viele Informationen wie möglich über das Auto und seine Probleme einholen. In einigen Fällen haben Sie bereits grundlegende Informationen über das Auto.

Der Hauptgrund, warum Kunden denselben Händler für Service und Fahrzeugkäufe nutzen, ist , dass das Auto aus Ihrem Bestand stammt . Verwenden Sie dieses Wissen zusätzlich zu den Details des Kunden über das Problem, um sich ein besseres Bild des Problems zu machen, und lassen Sie die Mechaniker mögliche Lösungen für das Problem finden, bevor das Fahrzeug überhaupt in die Servicebucht kommt.

In Bezug auf die Kosten sollten Sie zunächst einen Blick auf Ihre Konkurrenten werfen. Was verlangen andere Händler und unabhängige Shops für denselben Service? Können Sie ihre Preise erreichen oder sogar übertreffen?

Sie können auch eine Seite aus dem Buch der Konkurrenz nehmen und Ihre eigenen Coupons implementieren oder ein neues Treueprogramm erstellen. Menschen möchten Geld sparen, und die Angabe eines wettbewerbsfähigen Servicepreises kann Sie weiter von anderen Optionen abheben. Letztendlich sorgen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und schnelle Servicezeiten dafür, dass die Kunden zufrieden und loyal bleiben.

Verwendung von Bewertungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Automobilindustrie

Wenn Sie sich dieser Trends im Bereich der Kundenerfahrung im Automobilbereich bewusst und proaktiv sind, können Sie zufriedenere Kunden gewinnen, die Ihre Leistung in Form von Online-Bewertungen loben werden.

Durch diese Bewertungen erhalten Sie ihre Perspektive auf die Erfahrung, aber Sie können sie auch als effektives Instrument zur Verbesserung Ihrer Geschäftsabläufe nutzen .

Neben neuen Erkenntnissen können Bewertungen auch neue Kunden einbringen. Untersuchungen zeigen, dass 68 Prozent der Verbraucher Autobewertungen nutzen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen . Darüber hinaus sind Bewertungen für Händler und ihre Reparaturdienste die besten und drittwichtigsten Bewertungen aller Branchen .

Die Bedeutung des Kundenfeedbacks für die Branche bedeutet auch, dass Sie sich die Zeit nehmen sollten, sowohl auf positive als auch auf negative Autobewertungen zu antworten . Durch die Beantwortung von Bewertungen erfahren Kunden, dass Sie sich mit ihnen beschäftigen, und 86 Prozent wünschen sich nach dem Kauf eine Art Interaktion mit der Marke.

Dies hat auch den zusätzlichen Vorteil, dass Sie potenziellen Käufern mitteilen, dass Sie jede Person nicht nur als Kunden behandeln, sondern eher als wesentlichen Teil des Erfolgs Ihres Händlers.

Erstellen einer umfassenden Automotive Experience-Strategie

Händler sind auf Kunden angewiesen, um als erfolgreiches Unternehmen zu gedeihen, und die Schaffung eines erstaunlichen Erlebnisses wird Neulinge leicht beeindrucken und ihnen in Form von Bewertungen etwas geben, worüber sie mit anderen sprechen können.

Um diese Erfahrung zu liefern, müssen Sie jedoch die aktuellen Kundentrends in der Automobilindustrie im Auge behalten. Indem Sie wichtige Schwachstellen nutzen, Ihre Online-Bewertungen genau überwachen und ein erstaunliches Kundenerlebnis in der Automobilindustrie schaffen und pflegen, können Sie sich leicht einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen.