أفضل 10 برامج مكتب مساعدة يجب أن تستخدمها في عام 2023

رضا العملاء هو مفتاح نجاح أي مؤسسة. تعتبر الاستجابة والدعم الفوريين لأي استفسارات من العملاء ضرورية لتعزيز مشاركة العملاء ورضاهم. مكتب المساعدة عبارة عن مجموعة من أدوات البرامج التي توفر المعلومات أو الدعم للعملاء فيما يتعلق بمخاوفهم أو شكاواهم أو استفساراتهم بشأن المنتجات أو الخدمات. إنها منصة تدمج الاستعلامات من مختلف قنوات الدعم التي تواجه العملاء مثل الدردشة الحية وتكامل البريد الإلكتروني ونماذج الاتصال عبر الويب والهاتف والجوال والوسائط الاجتماعية.

يقلل برنامج مكتب المساعدة بشكل كبير من الوقت الذي يستغرقه وكلاء الدعم لحل مشكلات العملاء. ينظم التذاكر من منصات مختلفة في برنامج واحد سهل الاستخدام بدلاً من غربلة رسائل البريد الإلكتروني التي لا نهاية لها ورسائل البريد الصوتي والرسائل والنصوص والمنشورات ، كما يوفر نظامًا منظمًا لتوفير خدمة عملاء أعلى وما بعد.

كيفية اختيار SaaS Help Desk Software؟

أفضل منصات SaaS لمكتب المساعدة

• فريش ديسك
• زينديسك
• HappyFox
• LiveAgent
• مكتب Zoho
• مكتب خدمة جيرا
• كوستمر
• جورجياس
• هيفر
• مساعدة الكشافة

كيفية اختيار SaaS Help Desk Software؟

قد يكون من الصعب اختيار أفضل برامج مكتب المساعدة لشركتك عندما يكون هناك عدد كبير من الخيارات المتاحة. لمساعدتك في الاختيار ، إليك بعض الميزات التي يجب مراعاتها عند اتخاذ قرارك:

سهولة حجز التذاكر

الأهم من ذلك ، أنك سترغب في تحديد ما إذا كانت عملية إنشاء التذاكر وتوجيهها وتعديلها وإغلاقها على قدم المساواة مع ما يحتاجه عملك ويتوقعه. يجب أن تكون قادرًا على إنشاء تذكرة للعميل وتوجيه تلك التذكرة إلى الفريق أو الفرد المناسب الذي يمكنه التعامل معها بشكل أفضل. يجب أن تكون أيضًا قادرًا على إجراء تعديلات على التذكرة عندما تحصل على مزيد من المعلومات حول وضع العميل. وبمجرد حل المشكلة بالكامل ، يجب أن تكون قادرًا على إغلاق التذكرة وحفظها في سجلاتك كمورد للاستفسارات المستقبلية.

قنوات متنوعة

يمكنك اعتماد مكتب مساعدة منفصل لكل قناة دعم تستخدمها ، ولكن هذا سيكون غير فعال ومربك ومهدر للأموال بشكل لا يصدق. بدلاً من ذلك ، سترغب في العثور على برنامج واحد يمكنه دعم جميع قنوات الاتصال الخاصة بك ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية ورسائل SMS و VoIP.

بوابة الخدمة الذاتية

بعض الأسئلة أساسية جدًا لدرجة أن العملاء يضيعون الوقت في الاتصال بفريق الدعم للحصول على إجابة. هذا هو المكان الذي يكون من المفيد أن يكون لديك بوابة خدمة ذاتية تمنح المستخدمين إجابات سريعة لأسئلة بسيطة. وبوابة الخدمة الذاتية لا تساعد عملائك فقط. يمكن استخدامه أيضًا كمكتب مساعدة داخلي ، حيث يقدم للوكلاء أدلة خطوة بخطوة للاستفسارات المعقدة التي يمكن نسخها بسهولة وإرسالها إلى العملاء. بدلاً من قضاء الوقت في إعادة كتابة نفس خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، سيكون لدى ممثليك استجابة جاهزة جاهزة للعمل مع كل طلب خدمة تقريبًا.

تكامل التطبيق

تعتبر برامج مكتب المساعدة التي يمكن أن تتكامل مع تطبيقات أخرى مثل الجدولة وإدارة المشروع والمراسلة الداخلية ذات قيمة كبيرة لمؤسستك. يجب تخزين المعلومات التي يتم الحصول عليها من خلال مكتب المساعدة وإتاحتها في كل تطبيق تستخدمه. بالإضافة إلى ذلك ، يجب تحميل جميع البيانات المكتسبة خارجيًا إلى مكتب المساعدة الخاص بك حتى يتم تخزين معلوماتك في مكان واحد.

أفضل منصات SaaS لمكتب المساعدة

يتيح لك برنامج مكتب المساعدة إدارة استفسارات العملاء بشكل أسرع. يعد الدعم دائمًا مفتاحًا لنجاح الأعمال ، ويمكن أن يؤدي اختيار حل مكتب المساعدة المناسب إلى تحويل الإحباط إلى عملاء سعداء. يؤدي إلى رضا العملاء بشكل أفضل. كما أنه يساعد فريق الدعم الخاص بك على التعامل مع المشكلات والاستفسارات والتعليقات على الفور. دعنا نستكشف الحلول المتاحة التالية.

فريش ديسك

FreshDesk هو حل لدعم العملاء لزيادة إنتاجية فريق الدعم الخاص بك. اجعل عميلك سعيدًا وراضياً من خلال الاستفادة من مزايا Freshdesk. بعض الأسئلة متكررة وتستغرق وقتًا طويلاً ، وتوفر أسئلة وأجوبة وقاعدة معرفية للعملاء وتمكينهم من حل استفساراتهم.
يتم تعيين الروبوتات لإدارة المهمة المتكررة وتوفير المقالات المناسبة من قاعدة المعرفة. قد تحتاج بعض الاستفسارات إلى مناقشة مع الفريق. التعاون بشكل فعال مع الفريق في أي تذكرة وتقديم إجابة دقيقة في غضون الوقت المحدد.

يقوم نظام تخصيص التذاكر الذكي الخاص به بتعيين التذكرة إلى الوكيل بناءً على مهارته وعبء العمل. أيضًا ، كلما قمت بالرد على تذكرة مفتوحة ، يقوم البرنامج بإعلام العميل برسالة بريد إلكتروني.

ميزات FreshDesk

• صنف التذاكر وحدد أولوياتها للوكيل المناسب واجعل سير العمل سلسًا.
• تتبع جميع الرسائل من القنوات المختلفة وإدارتها في واجهة واحدة.
• كشف تصادم الوكيل للتأكد من أن كل موظف يعمل على التذكرة الفريدة.
• يمنع كاشف الشكر إعادة فتح التذكرة عندما يقول العميل شكرًا لك.
• قم بتعيين حالات مخصصة مختلفة للتذكرة بناءً على تقدمها.

الخطط

• مجاني: 0
• النمو: 999 روبية / وكيل / شهر
• المؤيد: 3599 روبية هندية / وكيل / شهر
• المؤسسة: 5699 روبية هندية / وكيل / شهر

زينديسك

تم تخصيص حل دعم العملاء من Zendesk لتحسين تجربة كل من العميل وفريق الدعم . يتيح الاتصال السلس لقنوات الاتصال المتعددة للعملاء إمكانية طرح استفساراتهم والحصول على المساعدة في أي قناة اتصال يشعرون بالراحة معها.

من السهل إنشاء مركز مساعدة مخصص بأسئلة الأسئلة الشائعة ذات الصلة ومنتدى المجتمع. سيقلل مركز المساعدة هذا عبء العمل بشكل كبير على الموظف من خلال الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا. يساعد في تقليل وقت الاستجابة حتى لا يضطر عميلك إلى الانتظار.

ميزات ZenDesk

• مساحة عمل واحدة لإدارة الاستعلامات من أي قناة اتصال.
• تتوفر الروبوتات للإجابة على الاستفسارات الأساسية وتقديم الحلول المناسبة من قاعدة المعرفة.
• اجعل المحادثة تجري بسرعة من خلال تخصيص التذاكر للوكلاء بناءً على عبء العمل وتوافرهم.
• أسئلة آلية لجمع معلومات حول الاستعلام ودفعه إلى الوكيل المناسب.

التسعير

• فريق الأجنحة : 49 دولار / وكيل / شهر
• نمو الجناح: 79 دولار / وكيل / شهر
• الأجنحة الاحترافية: 99 دولار للوكيل في الشهر

HappyFox

Happyfox مليء بميزات التذاكر المذهلة التي تجعل مهمة حل التذكرة أسهل بكثير. قم بإعطاء الأولوية للتذاكر التي لم يتم الرد عليها في القائمة وتأكد من الرد في الوقت المناسب لإرضاء العملاء. من السهل إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة ( SLA ) لوكلائك لضمان الرد في الوقت المناسب والأهداف الأخرى من خلال تحديد الأهداف.

ستساعد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في الحفاظ على سير عمل متسق مع أهداف مثل وقت الاستجابة الأولى ، ووقت الوصول ، وتغيير الحالة ، والعديد من الشروط الأخرى. توفر لوحة القيادة القوية لـ Happyfox نظرة ثاقبة سريعة على تقارير نشاط الوكيل وتقارير الأداء وتقارير التدفق.

ميزات Happyfox

• تصنيف التذاكر إلى فئات محددة مسبقًا.
• حل تذكرة العميل من خلال التعاون مع فريق.
• املأ المعلومات المطلوبة والأساسية مسبقًا في التذكرة بقوالب التذاكر.
• يعمل جيش تحرير السودان خلال ساعات العمل فقط.

الخطط

• جبار: 29 دولار / وكيل / شهر
• رائع: 49 دولار / وكيل / شهر
• إنتربرايز: 69 دولار / وكيل / شهر
• إنتربرايز بلس: 89 دولار / وكيل / شهر

LiveAgent

LiveAgent هو حل دعم العملاء الأكثر مراجعة والأكثر استخدامًا والذي يوفر جميع الميزات الأساسية مع سهولة التكامل مع الأدوات الأخرى. إنه يمد وكيل الدعم الخاص بك بميزاته التي لا تنتهي. تعد بطاقات Omnichannel ، وإدارة SLA ، والحقول المخصصة مجرد جزء صغير من الميزات التي يوفرها هذا البرنامج.

إنه برنامج شديد التركيز يلبي احتياجات الشركات من حيث تقديم أفضل دعم لعملائها. الواجهة سهلة الاستخدام ومعظم الأشياء قابلة للتخصيص.

ميزات LiveAgent

• تمتع بالمرونة مع ميزة مركز الاتصال القائم على السحابة.
• أكثر من 200 أداة تكامل أخرى و 130+ ميزة إصدار التذاكر.
• ميزة تصنيف الوكيل لمراقبة كفاءة الوكلاء ، يمكن للعملاء بسهولة تقييم الخدمة التي يقدمها الوكيل.
• سجل تدقيق يحتفظ بسجل لكل نشاط يقوم به الوكيل.

الخطط

• مجاني: 0 دولار
• التذكرة: 15 دولار للوكيل في الشهر
• تذكرة + دردشة: 29 دولار / وكيل / شهر
• شامل كليًا: 49 دولارًا للوكيل في الشهر

مكتب Zoho

Zoho Desk هو برنامج لخدمة العملاء يقدم خدماته لمساعدة فريق الدعم لديك وإدارة استفسارات العملاء بطريقة أكثر فاعلية. توفر لوحة المعلومات الثاقبة في Zoho Desk رؤية مناسبة لحركة التذاكر وتقييم سعادة العملاء. من خلال مراقبة وتحليل المخططات على لوحة المعلومات ، يمكنك بسهولة توقع أداء فريق الدعم الخاص بك.

يُشرك ZIA ، وهو مساعد قائم على الذكاء الاصطناعي ، عملائك عند البدء ويحاول حل مشكلاتهم بالمقالات ذات الصلة. يقلل من عبء العمل على فريق الدعم الخاص بك. ASAP هي ميزة أخرى رائعة من Zoho تتكامل مع موقع الويب الخاص بك وتطبيقات الأجهزة المحمولة كأداة مساعدة. من خلال هذه الأداة ، يحصل العملاء على خارطة طريق لحل استفساراتهم باستخدام مقالات قاعدة المعرفة والمجتمع.

إذا كان الاستعلام لا يزال موجودًا ، فإن المساعدة الافتراضية ZIA موجودة هنا لمساعدة العملاء ، وإذا كان العميل لا يزال غير راضٍ ، فإن فريق الدعم جاهز للمساعدة. كل شيء في تسلسل مثالي.

ميزات Zoho Desk

• التخصيص التلقائي لتذاكر الدعم للشخص المناسب في القسم المناسب لتسريع عملية حل مشكلة العميل.
• تكامل سلس مع برامج Zoho الأخرى.
• أتمتة سير العمل في إصدار التذاكر عندما تفي أي تذكرة جديدة بشروط معينة.
• قم بإدارة جميع العلامات التجارية الخاصة بك في شركة بمقالات مساعدة منفصلة وأسئلة وأجوبة ، ودمج كل شيء باستخدام برنامج واحد في واجهة واحدة.

الخطط

• القياسي: 800 روبية هندية / مستخدم / شهر
• محترف: 1400 روبية / مستخدم / شهر
• المؤسسة: Rs2400 / مستخدم / شهر

مكتب خدمة جيرا

لا تخلط بين مكتب خدمة Jira وإدارة خدمة Jira. تم تقديم مكتب خدمة Jira في عام 2013 بواسطة Atlassian الذي يقدم خدمات دعم العملاء للشركات. في عام 2020 ، تم إطلاق إدارة خدمات Jira ودمج مكتب خدمة Jira فيها. تتمتع إدارة خدمة Jira الآن بميزات مكتب الخدمة إلى جانب الإمكانات الإضافية لـ ITSM .

تعد التذاكر واتفاقية مستوى الخدمة وقاعدة المعرفة وأدوات المساعدة من الميزات الشائعة ، علاوة على أنها توفر المزيد من الدعم المتمحور حول أعمال تكنولوجيا المعلومات. يركز على تقديم أفضل البرامج لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.

ميزات مكتب خدمة جيرا

• قم بتمكين فريق العمل ، والتطوير ، وعمليات تكنولوجيا المعلومات لتقديم تجربة خدمة عملاء سلسة.
• صنف الاستعلامات بناءً على قسمهم.
• حل دعم مركز.
• قوالب مخصصة لتبسيط إدارة الشؤون القانونية والموارد البشرية والمرافق والخدمات العامة.

التسعير

• مجاني: 0 دولار
• قياسي: 0 دولار (العرض: مجاني لمدة سنة واحدة)
• القسط: 47 دولار / وكيل / شهر
• المؤسسة: طلب عرض أسعار

كوستمر

Kustomer هو حل برمجي لخدمة العملاء يقدم مجموعة متنوعة من الميزات في هذا المجال. تواصل مع العملاء وحل مشاكلهم على أي قناة. تعتبر مهمة إدارة تفاعل العملاء أسهل بكثير من خلال عرض المخطط الزمني. يتم ترتيب جميع التفاعلات السابقة بترتيب زمني لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

يتوفر روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي لتقليل عبء العمل من موظفي الدعم وقاعدة المعرفة للإجابة على الأسئلة الشائعة. احصل على نظرة سريعة على أداء فريقك والوكلاء الفرديين باستخدام لوحة القيادة القوية لـ Jira.

ميزات Kustomer

• تكامل مباشر مع وسائل التواصل الاجتماعي مثل Instagram و Facebook و WhatsApp و Twitter للرد الفوري على الرسائل والتعليقات.
• رؤى البيانات القابلة للتنفيذ مثل تفاصيل الطلب والحالة والمزيد لخدمة العميل بسرعة.
• تكتشف معالجة اللغة الطبيعية نية العميل وتقترح اختصارات للوكلاء.
• الذكاء الاصطناعي لأتمتة العمل اليدوي المتكرر.

الخطط

• محترف: 29 دولار / مستخدم / شهر
• الأعمال: 49 دولارًا لكل مستخدم في الشهر
• المؤسسة: 89 دولارًا / مستخدم / شهر
• النهائي: 139 دولارًا لكل مستخدم في الشهر

جورجياس

Gorgias هو برنامج دعم يركز على التجارة الإلكترونية ويساعد في حل المشكلات المتعلقة بالتجارة الإلكترونية. تواصل مع العميل وحل استعلامه من خلال وضع جميع بيانات العميل أمام شاشتك. إدارة الطلبات والمبالغ المستردة والاشتراكات والعديد من الأشياء دون التبديل إلى علامات تبويب مختلفة.

كبرنامج يركز على التجارة الإلكترونية ، فإنه يجلب بيانات التجارة الإلكترونية الخاصة بك من منصات التجارة الإلكترونية الخاصة بك مثل Shopify أو Magento أو التجارة الكبيرة ويدمجها مع مكتب المساعدة. ستساعدك محاذاة جميع المحادثات السابقة من قنوات مختلفة في نفس الواجهة على معرفة منظور العميل بشكل أكثر كفاءة.

ملامح جورجياس

• يتوفر أكثر من 80 خيارًا للتكامل لزيادة إمكانات البرنامج.
• يتم تصنيف كل تذكرة بشكل صحيح بناءً على القناة التي تأتي منها ، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية أو الوسائط الاجتماعية أو الرسائل القصيرة أو الصوت.
• الرد التلقائي على الأسئلة الشائعة مثل تتبع الطلب وحالة رد الأموال والإلغاء.
• قياس رضا العملاء من خلال التعليقات والتقييم.

الخطط

• المبتدئ: 10 دولارات شهريًا
• أساسي: 60 دولارًا في الشهر
• Pro: 360 دولارًا في الشهر
• متقدم: 900 دولار / شهر
• المؤسسة: اتصل بالمبيعات

هيفر

Hiver هو أول مكتب مساعدة يستند إلى Gmail والذي يجعله فريدًا من أي برنامج مكتب مساعدة. إنه يضفي البساطة على عملك ويعزز المحادثات بين البشر من خلال القضاء على روبوتات المحادثة. يركز على تزويد المستخدم بأفضل تجربة لحل المشكلات ، ويعزز قوة Gmail وميزاته.

نظرًا لاستخدام الدردشة الحية على نطاق واسع من قبل العملاء لطرح الأسئلة ، فقد قام Hiver بدمجها في Gmail للحفاظ على سير العمل بسلاسة. لا يحتاج الوكلاء إلى التبديل بين الأدوات لحل المشكلات. أصبح تعاون الفريق أسهل مع ميزات مثل مشاركة النص. يساعد الوكلاء الآخرين على معرفة تاريخ الدردشة وسياق المشكلة.

ميزات Hiver

• إدارة البريد الإلكتروني من الدرجة الأولى دون تسجيل الدخول بشكل منفصل.
• راقب عبء العمل على الوكلاء في الوقت الفعلي وأعد توزيعه بنقرة واحدة.
• قم بتمكين وكلائك من حل استعلام العملاء في أي مكان وفي أي وقت من خلال تطبيق Hiver iOS و Android.
• احصل على المساعدة من أي وكلاء محددين باستخدام الميزةmention.
• يمنع Harvey bot إعادة فتح المحادثة من خلال تحديد رد مثل "شكرًا لك".

الخطط

• لايت: 800 روبية لكل مستخدم / شهر
• Pro: 2200 روبية / مستخدم / شهر
• النخبة: 3300 روبية / مستخدم / شهر

مساعدة الكشافة

تساعد HelpScout في تقديم الدعم لعملائك من خلال استخدام واجهتها وميزاتها البديهية . محملاً بجميع الميزات الأساسية والأساسية ، فإنه يوفر أيضًا بعض الوظائف الإضافية مثل الإشعار الفوري على المتصفح ، و CSS المخصص ، والمجال المخصص ، واقتراحات المقالات ، وغير ذلك الكثير.

إن توفير أفضل تجربة دعم للعملاء هو التركيز الأساسي لأي برنامج مكتب مساعدة ، حيث توفر هذه الأداة جميع الميزات الأساسية لربط العميل طوال رحلة حل المشكلات. يقترح مقالات قاعدة المعارف للمستخدمين بناءً على عنوان URL للصفحة. بكلمات بسيطة ، إنه يوفر جميع الميزات التي تحتاجها لتوفير أفضل تجربة للعملاء.

ميزات HelpScout

• تطبيقات iOS و Android لإدارة الاستعلامات أثناء التنقل.
• ابحث وأدخل رابط مقالة قاعدة المعارف دون مغادرة شاشة الدردشة.
• قم بتنظيم صندوق الوارد الخاص بك وقم بتعيين مهام مختلفة لفرق مختلفة في علبة الوارد الخاصة بهم.
• قم بالدردشة عندما يكون فريقك متصلاً بالإنترنت وقدم خيارات أخرى عندما لا يكونون متصلين.

الخطط

• قياسي: 20 دولارًا / مستخدم / شهر
• زائد: 40 دولارًا / مستخدم / شهر
• Pro: 65 دولارًا / مستخدم / شهر

استنتاج

تعد إدارة دعم العملاء دائمًا تحديًا. يساعدك حل مكتب المساعدة المستند إلى السحابة أعلاه على تحقيق رضا العملاء. هناك العديد من الأدوات المتاحة في السوق ويمكن أن يكون العثور على الأداة المناسبة مهمة شاقة. لذلك ، لا تنشغل بميزات الأدوات المختلفة ، ابحث أولاً عن وظائف الأداة ومعرفة ما إذا كانت تلبي احتياجاتك. يمكنك القيام بذلك من خلال قراءة مراجعات المستخدم والاطلاع على كيفية أداء الأداة في سيناريو من واقع الحياة. يمكنك أيضًا الاستفادة من الإصدارات التجريبية المجانية التي يقدمها البائعون عادةً. وحدد الأداة المثالية لاحتياجاتك وابدأ.

أسئلة وأجوبة

ما هو برنامج Support Desk؟

برنامج مكتب الدعم هو منتج برمجي تستخدمه خدمة العملاء وفرق تكنولوجيا المعلومات لخدمة الموظفين أو العملاء. وتتمثل وظائفها الأساسية في مساعدة فرق الخدمة على إدارة طلبات الدعم بشكل منهجي ، وتوفير خيارات الخدمة الذاتية ، وتتبع الأداء والإبلاغ عنه وغير ذلك.

ما هي أفضل برامج مكتب الدعم؟

فيما يلي أفضل برامج مكتب الدعم

• فريش ديسك
• زينديسك
• HappyFox
• LiveAgent
• مكتب Zoho
• مكتب خدمة جيرا
• كوستمر
• جورجياس
• هيفر
• مساعدة الكشافة

ما هي فوائد برامج مكتب الدعم؟

يمكنك تنظيم طلبات الدعم ، والتعاون مع العملاء وزملائك ، وأتمتة المهام المتكررة ، وتحسين تجربة العملاء الشاملة ، وتخصيص وإعادة تصميم العلامة التجارية لتناسب عملك.

من يمكنك دعم برامج المكتب؟

يمكن استخدام برامج مكتب الدعم من قبل المؤسسات الكبيرة وكذلك الشركات الصغيرة. تساعدك برامج مكتب الدعم على إدارة العملاء في مكان واحد وإدارة عملائك في مكان واحد.