استراتيجية CRM لوسائل التواصل الاجتماعي: كيفية إنشاء تجارب عملاء استثنائية مع وسائل التواصل الاجتماعي

كيفية إنشاء استراتيجية CRM متكاملة لوسائل التواصل الاجتماعي

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي على نحو متزايد الطريقة المفضلة للعملاء للتواصل مع الشركات. بدلاً من التقاط الهاتف أو إرسال بريد إلكتروني ، يمكن للعملاء التفاعل مع العلامات التجارية من خلال برامج الدردشة أو التعليقات أو حتى عن طريق إرسال رسالة مباشرة.

الآن ، تحتاج الشركات إلى دمج وسائل التواصل الاجتماعي في إستراتيجية إدارة علاقات العملاء (CRM) لتحقيق النجاح.

تدعم الإحصائيات ذلك: يفضل 64٪ من الأشخاص إرسال رسائل إلى شركة على وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من التقاط الهاتف.

من خلال تكامل الوسائط الاجتماعية ، يمكن لعلامتك التجارية تتبع وقياس كل تفاعل لديك مع عملائك لتقديم تجارب أكثر سلاسة وقيادة للتحويل.

هل أنت مستعد للاستفادة من قوة وسائل التواصل الاجتماعي لتأهيل العملاء المحتملين ورعايتهم وتحويلهم؟ دعنا نطلعك على كل ما تحتاج لمعرفته حول صياغة استراتيجية CRM الاجتماعية.

ما هو CRM؟

هيا لنبدأ مع الأساسيات. تدور إدارة علاقات العملاء (CRM) حول إدارة الاتصالات التي تربط عملك بعملائك الحاليين والمحتملين.

للقيام بذلك ، ستحتاج إلى استخدام نوع من البرامج أو الأدوات للمساعدة في تنظيم هذه العلاقات وتتبعها ومراقبتها بسهولة. تكنولوجيا CRM لديها هدف واحد في الاعتبار: تحسين علاقات العمل الخاصة بك.

باستخدام أداة CRM التقليدية ، ستتمكن من تتبع كل تفاعل لديك مع العملاء الفرديين في كل مرحلة من مراحل دورة حياة المشتري (من الاكتشاف إلى التحويل إلى الولاء).

لا عجب أن يتوقع الكثيرون أن تكون تقنية CRM هي أكبر مجال منفرد للإنفاق في برامج المؤسسة. ذلك لأن تطبيقات CRM تساعد الشركات على:

• احصل على نظرة عامة واضحة عن عملائك الحاليين والمحتملين من خلال لوحة تحكم واحدة سهلة الاستخدام ومدعومة ببيانات عملاء موثوقة
• استغل قوة الأتمتة لتقليل الوقت المستغرق في رعاية العملاء المحتملين وجعل فرق دعم العملاء وسير العمل أكثر كفاءة
• قدم تفاعلات أكثر تخصيصًا للعملاء مع العملاء والتي تضمن أنك ترسل الرسائل ذات الصلة بصوت علامتك التجارية للعملاء في الوقت المناسب

في النهاية ، برنامج CRM هو ما سيساعد عملك على النمو والتوسع مع ضمان استمرار تقديم تجربة عملاء استثنائية على طول الطريق.

ما هي استراتيجية CRM الاجتماعية ؟

إذن ، كيف تظهر منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك في الصورة؟

تدور استراتيجية إدارة علاقات العملاء الاجتماعية حول ربط القنوات الاجتماعية لعلامتك التجارية بنظام CRM الخاص بك. يتعلق الأمر كله بتحليل مقاييس الوسائط الاجتماعية الخاصة بك لفهم احتياجات جمهورك ونقاط ضعفهم ودوافعهم بشكل أفضل.

من خلال الجمع بين وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي مع بيانات CRM الخاصة بك ، ستحصل على صورة أكثر اكتمالاً لعملائك. بالإضافة إلى ذلك ، ستتمكن أيضًا من تحويل متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي إلى عملاء محتملين حقيقيين وعملاء محتملين أيضًا.

لا يؤدي دمج الشبكات الاجتماعية في CRM الخاص بك إلى تحسين عملية المبيعات فحسب: بل يمكن أن يفيد أيضًا استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

من خلال فهم أوضح لمن يتفاعل مع عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، ستتمكن من تقديم محتوى أكثر ملاءمة وملاءمة لهم وتعزيز فرصهم في اتخاذ إجراءات هادفة (مثل إجراء عملية شراء أو الاشتراك في رسالتك الإخبارية) .

كيف يمكن لمنصات CRM الاجتماعية أن تفيد عملك

كما ذكرنا ، تتزايد توقعات العملاء من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها ، يرغب العملاء الجدد في رؤية أن العلامات التجارية قادرة على تقديم تجربة رائعة.

وهنا يأتي دور استراتيجية CRM الاجتماعية. وإليك السبب الذي يجعل عملك التجاري يعطي الأولوية لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية:

• ستحصل على رؤى تفصيلية لكل مستخدم يصل إلى عملك على وسائل التواصل الاجتماعي: يمنحك CRM الاجتماعي القدرة على تتبع وإدارة كل استعلام عن وسائل التواصل الاجتماعي بنفس طريقة استفسارات مبيعات البريد الإلكتروني الأخرى.
• ستكون قادرًا على تتبع كل مرحلة من مراحل رحلة العميل: لتعزيز العلاقات طويلة الأمد ، تحتاج إلى معرفة أفضل طريقة لخدمة عملائك في كل نقطة في مسار المبيعات. من خلال إضافة المقاييس الاجتماعية إلى هذا المزيج ، ستتمكن من معرفة ما يلزم لتحويل جذب العملاء المحتملين وحتى تحويل المشترين إلى دعاة مخلصين للعلامة التجارية.
• ستعمل على تسريع أوقات استجابتك للاستفسارات الاجتماعية: هل تعلم أن 45٪ من العلامات التجارية تستغرق أكثر من خمسة أيام للرد على رسائل Facebook؟ باستخدام أداة CRM الاجتماعية ، لن تفوت علامتك التجارية أي رسالة وستظل متقدمة بخطوة على منافسيك.
• ستعزز سمعة علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي: باستخدام إستراتيجية CRM الاجتماعية ، ستتمكن من الرد بشكل استباقي على أي تعليقات سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ومعالجة الانتقادات بطريقة مثمرة. بالإضافة إلى ذلك ، ستكون قادرًا على تتبع المشاعر حول علامتك التجارية عبر الإنترنت وحتى مكافأة العملاء المخلصين علنًا من خلال إعادة مشاركة مراجعاتهم والمحتوى الذي ينشئه المستخدمون.
• يتمتع فريقك بالكامل بإمكانية الوصول إلى كل تفاعل يقوم به المستخدمون مع علامتك التجارية: تساعد أداة CRM الاجتماعية في كسر العزلة في الفرق ومنح الجميع من المبيعات إلى فرق التسويق رؤى قوية لعملائك لتقوية هذه العلاقات.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تقديم تجارب متميزة لعملائها ، فإن إضافة وسائل التواصل الاجتماعي إلى إستراتيجية CRM الخاصة بهم هو ما سيساعدك على رعاية العملاء وتحويلهم على نطاق واسع.

أفضل الأدوات لإضفاء الحيوية على إستراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بك

أفضل طريقة لتنفيذ استراتيجية CRM الاجتماعية هي الاستفادة من الأدوات والبرامج التي تعتمد على التكنولوجيا. استمر في القراءة لاكتشاف بعض من أفضل الخيارات في السوق وكيف يمكن أن تساعد عملك على تقديم استراتيجية وسائط اجتماعية ناجحة تدعم جهود CRM الحالية الخاصة بك.

أداة CRM الاجتماعية 1: Salesforce Social Studio

باعتبارها واحدة من الشركات الرائدة في مجال CRM ، تمتلك Salesforce أداة مخصصة مصممة لدمج الوسائط الاجتماعية في إستراتيجية CRM الخاصة بك.

تتيح لك منصة Social Studio الخاصة بهم الاستماع والمشاركة والنشر على قنواتك الاجتماعية (من Instagram إلى LinkedIn) وجمع جهودك الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع المبيعات وخدمة العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك بسهولة تتبع تحليلات الوسائط الاجتماعية في الوقت الفعلي ومشاعر العلامة التجارية ومشاركة العملاء من خلال لوحة تحكم واحدة سهلة الاستخدام لمعرفة الرابط بين جهودك الاجتماعية والمبيعات.

أداة CRM الاجتماعية 2: Sprout Social

خيار شائع آخر لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية هو Sprout Social. تتيح أداة CRM الاجتماعية الخاصة بهم للفرق إنشاء علاقات دائمة مع العملاء مع سجل محادثة كامل وشاشة رد بسيطة تعمل على تسريع أوقات الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا.

تم تصميم Sprout Social CRM (امتداد لأداة إدارة الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم) أيضًا لسهولة التعاون ، مع قدرة العديد من المستخدمين على عرض محفوظات المحادثات ومعلومات المحتوى والملاحظات الداخلية من لوحة معلومات تعاونية واحدة.

أداة CRM الاجتماعية 3: ذكية

أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) الاجتماعية الرائعة للشركات الصغيرة هي أداة Nimble ، وهي أداة تسمح للعلامات التجارية ببناء العلاقات وإيجاد الفرص وتحويل اتصالاتهم إلى عملاء.

يدمج النظام الأساسي بسهولة اتصالات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مع جميع صناديق البريد الوارد الأخرى للمبيعات ، مما يتيح لفريقك الوصول إلى سجلات جهات اتصال شاملة (كاملة مع الملاحظات وتحديثات حالة الصفقة) لضمان أن يكون كل تفاعل اجتماعي إيجابيًا للعميل.

6 نصائح لاستراتيجية إدارة علاقات العملاء الاجتماعية الناجحة

هل أنت جاهز لبدء استراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بعلامتك التجارية؟ دعنا نوجهك من خلال ستة نصائح من الخبراء للحصول على CRM الاجتماعي الخاص بك بشكل صحيح.

1. التركيز على قنوات التواصل الاجتماعي الأكثر صلة

تتعلق نصيحة CRM الاجتماعية هذه بالجودة أكثر من الكمية. بدلاً من ربط جميع قنواتك الاجتماعية في وقت واحد ومحاولة صياغة إستراتيجية 360 لإدارة علاقات العملاء الاجتماعية ، فإن أفضل رهان لك هو الغوص في تحليلات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ورؤى الجمهور.

مع وجود بيانات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك في متناول اليد ، اسأل نفسك هذه الأسئلة:

• ما هي منصة التواصل الاجتماعي الأكثر نشاطًا لدى جمهوري؟
• ما المنصة التي أرى بالفعل أقوى تفاعل منها؟
• ما النظام الأساسي الذي من المحتمل أن أرى أقوى تحويل منه؟

من خلال بدء إستراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بك باستخدام نظام أو نظامين أساسيين ، ستتمكن من زيادة وقتك وجهدك إلى أقصى حد لتحقيق نتائج قوية (بدلاً من نشر نفسك بشكل ضئيل للغاية).

2. استفد من خبرة فريق المبيعات وخدمة العملاء

المفتاح لإنشاء استراتيجية CRM اجتماعية ناجحة هو: لا تراه على أنه جهد تسويقي منعزل.

بدلاً من ذلك ، ستأتي أفضل النتائج من الشركات التي تعتمد على خبرة فرق المبيعات وممثلي خدمة العملاء ومديري التسويق وتوحدهم لإنشاء استراتيجية شاملة.

سيكون كل فريق من هذه الفرق قادرًا على التأثير في معرفته الفريدة لصياغة إستراتيجية CRM الاجتماعية التي تدفع الجماهير الاجتماعية بشكل فعال من اكتشاف العلامة التجارية إلى الولاء.

لذلك ، تأكد من تفكيك تلك الصوامع الداخلية وجلب العملاء المحتملين من كل فريق إلى المحادثة عند صياغة إستراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بك.

3. استخدم المراقبة الاجتماعية لتتبع إشارات العلامة التجارية والمحادثات

باستخدام أداة CRM الاجتماعية ، تتمتع علامتك التجارية بالقدرة على إعداد الخلاصات التي تتعقب تلقائيًا إشارات العلامة التجارية والكلمات الرئيسية وكذلك المحادثات حول عملك. من خلال إعداد هذه الأدوات ، سيتمكن فريقك بسهولة من الانتقال إلى المحادثات ذات الصلة وتقديم تعليقات أو إجابات ثاقبة للعملاء المحتملين.

من خلال تسخير قوة المراقبة الاجتماعية ، لن يفوت عملك ذكر علامتك التجارية أو منتجاتك.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا طرح العملاء أسئلة حول منتجاتك أو خدماتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنك القفز إلى المحادثة بسرعة لتعزيز الوعي بالعلامة التجارية وبناء علاقة إيجابية من اليوم الأول. هذه الخطوة هي المفتاح لدفع التحويلات ومساعدة العملاء المحتملين في النهاية على اختيارك بدلاً من منافسيك.

4. كن استباقيًا بشأن تنبيه مشكلات العملاء والاستجابة لها

على نفس المنوال ، توفر أدوات الاستماع الاجتماعي التي توفرها CRMs الاجتماعية فرصًا قوية لعلامتك التجارية لتعزيز التجارب الإيجابية مع العملاء الحاليين والمحتملين.

لنفترض أن موقع الويب الخاص بك قد تعطل أو يحتاج متجرك إلى الإغلاق مبكرًا لإجراء إصلاحات عاجلة أو أنك تواجه تأخيرات في الشحن. من خلال القفز إلى قنواتك الاجتماعية ونشر تحديثات الحالة الاستباقية التي تنبه العملاء إلى المشكلة (وتشرح ما تفعله لحلها) ، ستتمكن من إبقاء عملائك على اطلاع دائم بآخر المستجدات.

إن كونك في المقدمة مع المشكلات المتعلقة بالعميل يدل على أنك تسيطر على الموقف. بالإضافة إلى ذلك ، سيمنع المستخدمين من الحصول على تجربة سلبية مع علامتك التجارية أو الحاجة إلى إرسال رسائل أو الاتصال بشركتك.

5. التركيز على أوقات الاستجابة السريعة

يتمثل جزء رئيسي من استراتيجية CRM الاجتماعية الفائزة في تقليل الوقت الذي يستغرقه المستخدمون للحصول على استجابة من عملك على وسائل التواصل الاجتماعي.

في كثير من الحالات ، من المحتمل أن تكون الأسئلة أو الاستفسارات التي تتلقاها متشابهة. لذلك ، هناك بعض الخطوات الاستباقية التي يمكن لعملك اتخاذها لتقليل أوقات الاستجابة وتحسين تجربة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي:

• قم بإعداد الردود التلقائية: تسمح العديد من المنصات الاجتماعية لعملك بحفظ مجموعة من الردود التلقائية على حسابك (الردود الفورية على Facebook والردود السريعة على Instagram). عندما ينتقل المستخدم إلى رسالة عملك ، ستظهر هذه الأسئلة الشائعة وسيتلقى ردًا فوريًا من عملك الذي قمت بصياغته مسبقًا.
• شارك وروج للأسئلة الشائعة الخاصة بشركتك: سواء كان ذلك على موقع الويب الخاص بك أو القنوات الاجتماعية ، تأكد من أن لديك قائمة بالأسئلة الشائعة الواضحة متاحة بسهولة لعملائك.
• قم بتوصيل ساعات خدمات العملاء بوضوح: خطوة عملية أخرى يمكن أن يتخذها عملك هي تنبيه العملاء إلى الوقت الذي سيكون فيه فريقك متصلاً بالإنترنت وقادرًا على الاستجابة على وسائل التواصل الاجتماعي. ما عليك سوى تحديد أوقات وأيام الأسبوع عندما يكون فريقك متصلاً بالإنترنت في سيرك على وسائل التواصل الاجتماعي. بالإضافة إلى ذلك ، على Facebook ، يمكنك ضبط حالة المراسلة الخاصة بك على "بالخارج" أيضًا لتظهر للمستخدمين أنه سيكون هناك تأخير في أوقات الاستجابة الخاصة بك.

6. تشجيع المشاركة الاجتماعية لتعزيز وبناء الولاء للعلامة التجارية

وسائل التواصل الاجتماعي هي المنصة المثالية لتشجيع مشاركة الدليل الاجتماعي. وهذا يعني أن استراتيجية CRM الاجتماعية الفائزة تحتاج إلى التفكير فيما وراء نقطة التحويل والتفكير في كيفية الحفاظ على تفاعل العملاء السابقين مع علامتك التجارية.

من خلال تشغيل مسابقات وعروض ترويجية للمحتوى من إنشاء المستخدم ، يمكنك تعزيز ولاء العملاء السابقين للعلامة التجارية وكسب بنوك ذات محتوى قوي أيضًا.

جرّب استخدام علامة تصنيف ذات علامة تجارية وتقديم جائزة للمستخدمين الذين يشاركون محتوى يتماشى مع موضوع مسابقة معين. الآن ، ستمتلك علامتك التجارية مكتبة من UGC يمكنك الانغماس فيها وإعادة مشاركتها لإقامة علاقات طويلة الأمد مع العملاء السابقين (مع إلهام العملاء المحتملين للثقة بعلامتك التجارية أيضًا).

لذا ، ها أنت ذا. عندما يتعلق الأمر بإنشاء إستراتيجية CRM لوسائل التواصل الاجتماعي ، فإن المفتاح هو رؤية هذا على أنه جهد متكامل (وليس نهجًا إضافيًا). من خلال العمل مع جميع الأقسام في مؤسستك (من المبيعات إلى التسويق) ، ستتمكن من تحقيق أقصى استفادة من CRM الاجتماعي الخاص بك وتعزيز العلاقات الدائمة التي تدفع المستخدمين من المتابعين إلى العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، مع وجود أداة CRM الاجتماعية المناسبة ، ستكون قادرًا على مراقبة نجاح جهودك ، وتكون استباقيًا بشأن خدمة العملاء وحتى تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بهم أيضًا.