Stratégie CRM sur les réseaux sociaux : comment créer des expériences client exceptionnelles avec les réseaux sociaux

Comment créer une stratégie CRM de médias sociaux intégrée

Les médias sociaux deviennent de plus en plus le moyen préféré des clients pour entrer en contact avec les entreprises. Plutôt que de décrocher le téléphone ou d'envoyer un e-mail, les clients peuvent interagir avec les marques via des chatbots, des commentaires ou même en envoyant un message direct.

Aujourd'hui, les entreprises doivent intégrer les médias sociaux dans leur stratégie de gestion de la relation client (CRM) pour réussir.

Les statistiques le confirment : 64 % des personnes préfèrent envoyer un message à une entreprise sur les réseaux sociaux plutôt que de décrocher le téléphone.

Grâce à l'intégration des médias sociaux, votre marque peut suivre et comparer chaque interaction que vous avez avec vos clients pour offrir des expériences plus fluides et génératrices de conversion.

Prêt à exploiter la puissance des médias sociaux pour qualifier, nourrir et convertir vos prospects ? Laissez-nous vous expliquer tout ce que vous devez savoir sur l'élaboration d'une stratégie de CRM social.

Qu'est-ce que le GRC ?

Commençons par les bases. La gestion de la relation client (CRM) consiste à gérer les relations que votre entreprise entretient avec vos clients actuels et potentiels.

Pour ce faire, vous devrez utiliser une sorte de logiciel ou d'outil pour vous aider à organiser, suivre et surveiller facilement ces relations. La technologie CRM a un objectif en tête : améliorer vos relations d'affaires.

Avec un outil CRM traditionnel, vous pourrez suivre chaque interaction que vous avez avec des clients individuels à chaque étape du cycle de vie de l'acheteur (de la découverte à la conversion en passant par la fidélité).

Il n'est pas étonnant que beaucoup prédisent que la technologie CRM sera le principal poste de dépenses en logiciels d'entreprise. En effet, les applications CRM aident les entreprises à :

• Obtenez une vue d'ensemble claire de vos clients actuels et potentiels grâce à un tableau de bord unique et facile à utiliser, étayé par des données clients fiables
• Exploitez la puissance de l'automatisation pour réduire le temps passé à entretenir des prospects et rendre les équipes de support client et les flux de travail plus efficaces
• Offrez des interactions client plus personnalisées avec les clients qui garantissent que vous diffusez des messages pertinents dans la voix de votre marque aux clients au bon moment

En fin de compte, le logiciel CRM est ce qui aidera votre entreprise à se développer et à évoluer tout en vous assurant de toujours offrir une expérience client exceptionnelle en cours de route.

Qu'est-ce qu'une stratégie de CRM social ?

Alors, comment vos plateformes de médias sociaux entrent-elles en scène ?

Une stratégie de gestion de la relation client sociale consiste à connecter les canaux sociaux de votre marque à votre système CRM. Il s'agit d'analyser vos paramètres de médias sociaux pour mieux comprendre les besoins, les points faibles et les motivations de votre public.

En associant votre présence sur les réseaux sociaux à vos données CRM, vous aurez une image plus complète de vos clients. De plus, vous pourrez également transformer vos abonnés sur les réseaux sociaux en véritables prospects et clients potentiels.

L'intégration des réseaux sociaux dans votre CRM n'améliore pas seulement votre processus de vente : elle peut également profiter à votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux.

Avec une meilleure compréhension de qui interagit avec votre entreprise sur les médias sociaux, vous serez en mesure de leur proposer un contenu plus personnalisé et pertinent et d'augmenter leurs chances de prendre des mesures significatives (comme faire un achat ou s'inscrire à votre newsletter) .

Comment les plateformes de CRM social peuvent profiter à votre entreprise

Comme nous l'avons mentionné, les attentes des clients vis-à-vis des marques sur les réseaux sociaux augmentent. Quel que soit le canal qu'ils utilisent, les nouveaux clients veulent voir que les marques sont capables d'offrir une expérience exceptionnelle.

Et c'est là qu'une stratégie de CRM social entre en jeu. Voici pourquoi votre entreprise devrait donner la priorité à un CRM social :

• Vous obtiendrez des informations détaillées sur chaque utilisateur qui contacte votre entreprise sur les réseaux sociaux : un CRM social vous donne la possibilité de suivre et de gérer chaque demande de médias sociaux de la même manière que les autres demandes de vente par e-mail.
• Vous pourrez suivre chaque étape du parcours client : pour favoriser des relations à long terme, vous devez trouver la meilleure façon de servir vos clients à chaque étape de l'entonnoir de vente. En ajoutant des mesures sociales au mélange, vous serez en mesure d'apprendre ce qu'il faut pour transformer la génération de prospects et même transformer les acheteurs en défenseurs fidèles de la marque.
• Vous accélérerez vos temps de réponse aux demandes de renseignements sur les réseaux sociaux : saviez-vous que 45 % des marques mettent plus de cinq jours pour répondre aux messages Facebook ? Avec un outil de CRM social, votre marque ne manquera jamais un message et gardera une longueur d'avance sur vos concurrents.
• Vous augmenterez la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux : avec une stratégie de CRM social, vous serez en mesure de répondre de manière proactive à tout commentaire négatif sur les réseaux sociaux et de répondre aux critiques de manière productive. De plus, vous pourrez suivre en ligne les sentiments concernant votre marque et même récompenser publiquement les clients fidèles en partageant leurs avis et le contenu généré par les utilisateurs.
• Toute votre équipe a accès à toutes les interactions que les utilisateurs ont avec votre marque : un outil de CRM social aide à briser les silos dans les équipes et donne à chacun, des équipes de vente aux équipes de marketing, un aperçu puissant de vos clients pour renforcer ces relations.

Pour les entreprises qui cherchent à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients, l'ajout des médias sociaux à leur stratégie CRM est ce qui vous aidera à nourrir et à convertir les clients à grande échelle.

Les meilleurs outils pour donner vie à votre stratégie de CRM social

La meilleure façon de mettre en œuvre une stratégie de CRM social est de tirer parti d'outils et de logiciels axés sur la technologie. Continuez à lire pour découvrir certaines des meilleures options sur le marché et comment elles peuvent aider votre entreprise à mettre en place une stratégie de médias sociaux gagnante qui soutient vos efforts CRM existants.

Outil CRM social 1 : Salesforce Social Studio

En tant que l'un des leaders de l'espace CRM, Salesforce dispose d'un outil dédié conçu pour intégrer les médias sociaux dans votre stratégie CRM.

Leur plate-forme Social Studio vous permet d'écouter, d'interagir et de publier sur vos réseaux sociaux (d'Instagram à LinkedIn) et de combiner vos efforts sociaux avec vos ventes et votre service client.

De plus, vous pouvez facilement suivre vos analyses de médias sociaux en temps réel, le sentiment de marque et l'engagement des clients via un tableau de bord facile à utiliser pour voir le lien entre vos efforts sociaux et les ventes.

Outil CRM social 2 : Sprout Social

Une autre option populaire pour un CRM social est Sprout Social. Leur outil de CRM social permet aux équipes de créer des relations clients durables avec un historique complet des conversations et un écran de réponse simple qui accélère également les temps de réponse sur les réseaux sociaux.

Sprout Social CRM (une extension de leur outil de gestion des médias sociaux) est également conçu pour faciliter la collaboration, avec la possibilité pour plusieurs utilisateurs d'afficher l'historique des conversations, les informations sur le contenu et les notes internes à partir d'un tableau de bord collaboratif.

Outil Social CRM 3 : Nimble

Un excellent outil de CRM social pour les petites entreprises est Nimble, un outil qui permet aux marques d'établir des relations, de trouver des opportunités et de transformer leurs relations en clients.

La plate-forme intègre facilement vos connexions aux médias sociaux avec toutes les autres boîtes de réception des ventes, donnant à votre équipe l'accès à des enregistrements de contacts complets (avec des notes et des mises à jour de l'état des transactions) pour garantir que chaque interaction sociale est positive pour le client.

6 conseils pour une stratégie Social CRM réussie

Prêt à lancer la stratégie Social CRM de votre marque ? Laissez-nous vous guider à travers six conseils d'experts pour bien gérer votre CRM social.

1. Concentrez-vous sur les canaux de médias sociaux les plus pertinents

Cette astuce de CRM social privilégie la qualité à la quantité. Plutôt que de connecter tous vos canaux sociaux en même temps et d'essayer d'élaborer une stratégie de CRM social à 360°, votre meilleur pari est de plonger dans vos analyses de médias sociaux et vos informations sur l'audience.

Avec vos données de médias sociaux à portée de main, posez-vous ces questions :

• Sur quelle plateforme de médias sociaux mon audience est-elle la plus active ?
• De quelle plateforme est-ce que je vois déjà l'engagement le plus fort ?
• À partir de quelle plate-forme suis-je susceptible de voir la conversion la plus forte ?

En démarrant votre stratégie de CRM social avec une ou deux plates-formes, vous serez en mesure de maximiser votre temps et vos efforts pour générer des résultats solides (plutôt que de vous éparpiller trop).

2. Tirez parti de l'expertise de votre équipe de vente et de service client

La clé pour créer une stratégie CRM sociale gagnante est la suivante : ne la considérez pas comme un effort marketing isolé.

Au lieu de cela, les meilleurs résultats proviendront des entreprises qui s'appuient sur et unissent l'expertise de leurs équipes de vente, des représentants du service client et des responsables marketing pour créer une stratégie globale.

Chacune de ces équipes pourra peser avec ses connaissances uniques pour élaborer une stratégie de CRM social qui conduit efficacement les audiences sociales de la découverte de la marque à la fidélité.

Assurez-vous donc de briser ces silos internes et d'amener les prospects de chaque équipe dans la conversation lors de l'élaboration de votre stratégie de CRM social.

3. Utilisez la surveillance sociale pour suivre les mentions et les conversations de la marque

Avec un outil de CRM social, votre marque a la possibilité de configurer des flux qui suivent automatiquement les mentions de la marque, les mots-clés ainsi que les conversations sur votre entreprise. Avec ces outils configurés, votre équipe pourra facilement accéder à des conversations pertinentes et offrir des commentaires ou des réponses perspicaces à des clients potentiels.

En exploitant la puissance de la surveillance sociale, votre entreprise ne manquera jamais une mention de votre marque ou de vos produits.

De plus, si les clients posent des questions sur vos produits ou services sur les réseaux sociaux, vous pouvez rapidement participer à la conversation pour renforcer la notoriété de la marque et établir une relation positive dès le premier jour. Cette étape est essentielle pour générer des conversions et aider les prospects potentiels à vous choisir à la place de vos concurrents.

4. Soyez proactif pour alerter et répondre aux problèmes des clients

Dans le même ordre d'idées, les outils d'écoute sociale fournis par les CRM sociaux offrent à votre marque de puissantes opportunités de favoriser des expériences positives avec les clients actuels et potentiels.

Supposons que votre site Web tombe en panne, que votre magasin doive fermer plus tôt pour des réparations urgentes ou que vous subissiez des retards d'expédition. En sautant sur vos réseaux sociaux et en publiant des mises à jour proactives de statut qui alertent les clients du problème (et expliquent ce que vous faites pour le résoudre), vous serez en mesure de tenir vos clients à jour et informés.

Être à l'avant-garde des problèmes liés aux clients montre que vous maîtrisez la situation. De plus, cela empêchera les utilisateurs d'avoir une expérience négative avec votre marque ou d'avoir besoin d'envoyer un message ou d'appeler votre entreprise.

5. Concentrez-vous sur des temps de réponse rapides

Un élément clé d'une stratégie CRM sociale gagnante consiste à réduire le temps nécessaire aux utilisateurs pour obtenir une réponse de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Dans de nombreux cas, les questions ou demandes de renseignements que vous recevez sont susceptibles d'être similaires. Votre entreprise peut donc prendre quelques mesures proactives pour réduire les temps de réponse et améliorer l'expérience client sur les réseaux sociaux :

• Configurez des réponses automatiques : de nombreuses plateformes sociales permettent à votre entreprise d'enregistrer une gamme de réponses automatiques sur votre compte (réponses instantanées sur Facebook et réponses rapides sur Instagram). Lorsqu'un utilisateur envoie un message à votre entreprise, ces questions courantes s'affichent et il reçoit une réponse instantanée de votre entreprise que vous avez préparée à l'avance.
• Partagez et faites la promotion des FAQ de votre entreprise : que ce soit sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux, assurez-vous d'avoir une liste de FAQ claires à la disposition de vos clients.
• Communiquez clairement les heures d'ouverture de votre service client : une autre mesure pratique que votre entreprise peut prendre consiste à alerter les clients lorsque votre équipe sera en ligne et en mesure de répondre sur les réseaux sociaux. Décrivez simplement les heures et les jours de la semaine où votre équipe est en ligne dans votre biographie de médias sociaux. De plus, sur Facebook, vous pouvez également définir le statut de votre messagerie sur "Absent" pour montrer aux utilisateurs qu'il y aura un retard dans vos temps de réponse.

6. Encourager le partage social pour favoriser et fidéliser la marque

Les médias sociaux sont la plate-forme idéale pour encourager le partage de la preuve sociale. Cela signifie qu'une stratégie CRM sociale gagnante doit penser au-delà du point de conversion et réfléchir à la manière de maintenir l'engagement des anciens clients avec votre marque.

En organisant des promotions et des concours de contenu généré par les utilisateurs, vous pouvez favoriser la fidélité à la marque des anciens clients et gagner également des banques de contenu puissant.

Essayez d'utiliser un hashtag de marque et offrez un prix aux utilisateurs qui partagent du contenu aligné sur un thème de compétition spécifique. Désormais, votre marque disposera d'une bibliothèque d'UGC dans laquelle vous pourrez puiser et partager pour forger des relations durables à long terme avec d'anciens clients (tout en inspirant des clients potentiels à faire également confiance à votre marque).

Donc, voilà. Lorsqu'il s'agit de créer une stratégie CRM pour les médias sociaux, la clé est de voir cela comme un effort intégré (et non comme une approche complémentaire). En travaillant avec tous les départements de votre organisation (des ventes au marketing), vous pourrez tirer le meilleur parti de votre CRM social et favoriser des relations durables qui font passer les utilisateurs de followers à clients.

De plus, avec le bon outil de CRM social en place, vous serez en mesure de surveiller le succès de vos efforts, d'être proactif en matière de service client et même de fidéliser et de fidéliser vos clients.