Strategi CRM media sosial: Cara menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan media sosial

Cara membuat strategi CRM media sosial terintegrasi

Media sosial semakin menjadi cara yang disukai pelanggan untuk berhubungan dengan bisnis. Daripada mengangkat telepon atau mengirim email, pelanggan dapat berinteraksi dengan merek melalui chatbot, komentar, atau bahkan dengan mengirim pesan langsung.

Sekarang, bisnis perlu membangun media sosial ke dalam strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) mereka agar berhasil.

Statistik mendukung hal ini: 64% orang lebih suka mengirim pesan bisnis di media sosial daripada mengangkat telepon.

Dengan integrasi media sosial, merek Anda dapat melacak dan membandingkan setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih lancar dan mendorong konversi.

Siap memanfaatkan kekuatan media sosial untuk memenuhi syarat, memelihara, dan mengubah prospek Anda? Mari memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui tentang menyusun strategi CRM sosial.

Apa itu CRM?

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah tentang mengelola koneksi yang dimiliki bisnis Anda dengan pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan.

Untuk melakukan ini, Anda perlu menggunakan semacam perangkat lunak atau alat untuk membantu mengatur, melacak, dan memantau hubungan ini dengan mudah. Teknologi CRM memiliki satu tujuan dalam pikiran: untuk meningkatkan hubungan bisnis Anda.

Dengan alat CRM tradisional, Anda akan dapat melacak setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan individu di setiap tahap siklus hidup pembeli (dari penemuan, konversi, hingga loyalitas).

Tidak heran banyak yang memprediksi teknologi CRM akan menjadi satu-satunya area pengeluaran terbesar dalam perangkat lunak perusahaan. Itu karena aplikasi CRM membantu bisnis untuk:

• Dapatkan gambaran yang jelas tentang pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan melalui satu dasbor yang mudah digunakan yang didukung oleh data pelanggan yang andal
• Manfaatkan kekuatan otomatisasi untuk mengurangi waktu yang dihabiskan untuk memelihara prospek dan membuat tim dukungan pelanggan dan alur kerja lebih efisien
• Tawarkan interaksi pelanggan yang lebih dipersonalisasi dengan pelanggan yang memastikan Anda menyajikan pesan yang relevan dalam suara merek Anda kepada pelanggan pada waktu yang tepat

Pada akhirnya, perangkat lunak CRM adalah yang akan membantu bisnis Anda tumbuh dan berkembang sambil memastikan Anda tetap memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di sepanjang jalan.

Apa itu strategi CRM sosial ?

Jadi, bagaimana platform media sosial Anda muncul?

Strategi manajemen hubungan pelanggan sosial adalah tentang menghubungkan saluran sosial merek Anda ke sistem CRM Anda. Ini semua tentang menganalisis metrik media sosial Anda untuk lebih memahami kebutuhan, poin rasa sakit, dan motivasi audiens Anda.

Dengan menyatukan kehadiran media sosial Anda dengan data CRM Anda, Anda akan memiliki gambaran yang lebih lengkap tentang pelanggan Anda. Plus, Anda juga dapat mengubah pengikut Anda di media sosial menjadi prospek nyata dan pelanggan potensial juga.

Mengintegrasikan jejaring sosial ke dalam CRM Anda tidak hanya meningkatkan proses penjualan Anda: itu juga dapat menguntungkan strategi pemasaran media sosial Anda.

Dengan pemahaman yang lebih jelas tentang siapa yang berinteraksi dengan bisnis Anda di media sosial, Anda akan dapat menyajikan konten yang lebih disesuaikan dan relevan kepada mereka dan meningkatkan peluang mereka untuk mengambil tindakan yang berarti (seperti melakukan pembelian atau mendaftar ke buletin Anda) .

Bagaimana platform CRM sosial dapat menguntungkan bisnis Anda

Seperti yang kami sebutkan, ekspektasi pelanggan terhadap merek di media sosial meningkat. Apa pun saluran yang mereka gunakan, pelanggan baru ingin melihat bahwa merek dapat memberikan pengalaman yang luar biasa.

Dan di situlah strategi CRM sosial masuk. Inilah mengapa bisnis Anda harus memprioritaskan CRM sosial:

• Anda akan mendapatkan wawasan mendetail tentang setiap pengguna yang menjangkau bisnis Anda di media sosial: CRM sosial memberi Anda kemampuan untuk melacak dan mengelola setiap pertanyaan media sosial dengan cara yang sama seperti pertanyaan penjualan email lainnya.
• Anda akan dapat melacak setiap tahap perjalanan pelanggan: untuk membina hubungan jangka panjang, Anda perlu mencari cara terbaik untuk melayani pelanggan Anda di setiap titik di saluran penjualan. Dengan menambahkan metrik sosial ke dalam campuran, Anda akan dapat mempelajari apa yang diperlukan untuk mengubah generasi prospek dan bahkan mengubah pembeli menjadi pendukung merek yang setia.
• Anda akan mempercepat waktu respons Anda untuk pertanyaan sosial: tahukah Anda bahwa 45% merek membutuhkan lebih dari lima hari untuk menanggapi pesan Facebook? Dengan alat CRM sosial, merek Anda tidak akan pernah melewatkan pesan dan akan tetap selangkah lebih maju dari pesaing Anda.
• Anda akan meningkatkan reputasi merek Anda di media sosial: dengan strategi CRM sosial, Anda akan dapat secara proaktif menanggapi setiap umpan balik negatif di media sosial dan mengatasi kritik dengan cara yang produktif. Selain itu, Anda dapat melacak sentimen tentang merek Anda secara online dan bahkan secara publik memberi penghargaan kepada pelanggan setia dengan membagikan ulang ulasan dan konten buatan pengguna mereka.
• Seluruh tim Anda mendapatkan akses ke setiap interaksi yang dimiliki pengguna dengan merek Anda: alat CRM sosial membantu memecah silo dalam tim dan memberi semua orang dari penjualan hingga tim pemasaran wawasan yang kuat tentang pelanggan Anda untuk memperkuat hubungan ini.

Untuk bisnis yang ingin memberikan pengalaman yang menonjol kepada pelanggan mereka, menambahkan media sosial ke dalam strategi CRM mereka akan membantu Anda memelihara dan mengonversi pelanggan dalam skala besar.

Alat teratas untuk menghidupkan strategi CRM sosial Anda

Cara terbaik untuk menerapkan strategi CRM sosial adalah dengan memanfaatkan alat dan perangkat lunak berbasis teknologi. Teruslah membaca untuk menemukan beberapa opsi terbaik di pasar dan bagaimana mereka dapat membantu bisnis Anda memberikan strategi media sosial yang unggul yang mendukung upaya CRM Anda yang ada.

Alat CRM Sosial 1: Studio Sosial Tenaga Penjualan

Sebagai salah satu pemimpin di bidang CRM, Salesforce memiliki alat khusus yang dirancang untuk mengintegrasikan media sosial ke dalam strategi CRM Anda.

Platform Social Studio mereka memungkinkan Anda untuk mendengarkan, terlibat, dan mempublikasikan ke saluran sosial Anda (dari Instagram hingga LinkedIn) dan menyatukan upaya sosial Anda dengan penjualan dan layanan pelanggan Anda.

Selain itu, Anda dapat dengan mudah melacak analitik media sosial real-time, sentimen merek, dan keterlibatan pelanggan melalui satu dasbor yang mudah digunakan untuk melihat hubungan antara upaya sosial dan penjualan Anda.

Alat CRM Sosial 2: Sprout Social

Pilihan populer lainnya untuk CRM sosial adalah Sprout Social. Alat CRM sosial mereka memungkinkan tim untuk menciptakan hubungan pelanggan yang langgeng dengan riwayat percakapan lengkap dan layar balasan sederhana yang juga mempercepat waktu respons di media sosial.

Sprout Social CRM (perpanjangan dari alat manajemen media sosial mereka) juga dirancang untuk kolaborasi yang mudah, dengan kemampuan bagi banyak pengguna untuk melihat riwayat percakapan, informasi konten, dan catatan internal dari satu dasbor kolaboratif.

Alat CRM Sosial 3: Lincah

Alat CRM sosial yang hebat untuk bisnis kecil adalah Nimble, alat yang memungkinkan merek membangun hubungan, menemukan peluang, dan mengubah koneksi mereka menjadi pelanggan.

Platform dengan mudah mengintegrasikan koneksi media sosial Anda dengan semua kotak masuk penjualan lainnya, memberi tim Anda akses ke catatan kontak yang komprehensif (lengkap dengan catatan dan pembaruan status kesepakatan) untuk memastikan setiap interaksi sosial adalah interaksi yang positif bagi pelanggan.

6 tips untuk strategi CRM sosial yang sukses

Siap untuk memulai strategi CRM sosial merek Anda? Mari memandu Anda melalui enam kiat ahli untuk mendapatkan CRM sosial Anda dengan benar.

1. Fokus pada saluran media sosial yang paling relevan

Tip CRM sosial ini adalah tentang kualitas daripada kuantitas. Daripada menghubungkan semua saluran sosial Anda sekaligus dan mencoba menyusun strategi 360 CRM sosial, taruhan terbaik Anda adalah menyelami analisis media sosial dan wawasan audiens Anda.

Dengan data media sosial Anda, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini:

• Di platform media sosial apa audiens saya paling aktif?
• Dari platform mana saya sudah melihat keterlibatan terkuat?
• Dari platform mana saya cenderung melihat konversi terkuat?

Dengan memulai strategi CRM sosial Anda dengan satu atau dua platform, Anda akan dapat memaksimalkan waktu dan upaya Anda untuk mendorong hasil yang kuat (daripada menyebarkan diri Anda terlalu kurus).

2. Manfaatkan keahlian tim penjualan dan layanan pelanggan Anda

Kunci untuk menciptakan strategi CRM sosial yang unggul adalah ini: jangan melihatnya sebagai upaya pemasaran yang terisolasi.

Sebaliknya, hasil terbaik akan datang dari bisnis yang memanfaatkan dan menyatukan keahlian tim penjualan, perwakilan layanan pelanggan, dan manajer pemasaran mereka untuk menciptakan strategi yang komprehensif.

Masing-masing tim ini akan dapat mempertimbangkan dengan pengetahuan unik mereka untuk menyusun strategi CRM sosial yang secara efektif mendorong audiens sosial dari penemuan merek hingga loyalitas.

Jadi, pastikan untuk memecah silo internal tersebut dan membawa arahan dari setiap tim ke dalam percakapan saat menyusun strategi CRM sosial Anda.

3. Gunakan pemantauan sosial untuk melacak penyebutan merek dan percakapan

Dengan alat CRM sosial, merek Anda memiliki kemampuan untuk menyiapkan umpan yang secara otomatis melacak penyebutan merek, kata kunci, serta percakapan tentang bisnis Anda. Dengan menyiapkan alat ini, tim Anda akan dapat dengan mudah beralih ke percakapan yang relevan dan menawarkan komentar atau jawaban yang berwawasan luas kepada calon pelanggan.

Dengan memanfaatkan kekuatan pemantauan sosial, bisnis Anda tidak akan pernah melewatkan penyebutan merek atau produk Anda.

Selain itu, jika pelanggan mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan Anda di media sosial, Anda dapat langsung memulai percakapan untuk meningkatkan kesadaran merek dan membangun hubungan positif sejak hari pertama. Langkah ini adalah kunci untuk mendorong konversi dan membantu calon prospek pada akhirnya memilih Anda daripada pesaing Anda.

4. Bersikap proaktif dalam mengingatkan dan menanggapi masalah pelanggan

Dalam nada yang sama, alat pendengar sosial yang disediakan oleh CRM sosial menawarkan peluang kuat bagi merek Anda untuk mendorong pengalaman positif dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

Katakanlah situs web Anda mati, toko Anda harus tutup lebih awal untuk perbaikan mendesak atau Anda mengalami keterlambatan pengiriman. Dengan melompat ke saluran sosial Anda dan memposting pembaruan status proaktif yang memperingatkan pelanggan tentang masalah tersebut (dan menjelaskan apa yang Anda lakukan untuk menyelesaikannya), Anda akan dapat membuat pelanggan Anda tetap up-to-date dan mendapat informasi.

Berada di depan kaki dengan masalah yang berhubungan dengan pelanggan menunjukkan bahwa Anda telah mengendalikan situasi. Plus, itu akan mencegah pengguna memiliki pengalaman negatif dengan merek Anda atau perlu mengirim pesan atau menelepon bisnis Anda.

5. Fokus pada waktu respons yang cepat

Bagian penting dari strategi CRM sosial yang unggul adalah mengurangi waktu yang dibutuhkan pengguna untuk mendapatkan tanggapan dari bisnis Anda di media sosial.

Dalam banyak kasus, pertanyaan atau pertanyaan yang Anda terima cenderung serupa. Jadi, ada beberapa langkah proaktif yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman pelanggan di media sosial:

• Siapkan tanggapan otomatis: banyak platform sosial memungkinkan bisnis Anda menyimpan berbagai balasan otomatis ke akun Anda (Balasan Instan di Facebook dan Balasan Cepat di Instagram). Saat pengguna mengirim pesan ke bisnis Anda, pertanyaan umum ini akan muncul dan mereka akan menerima balasan instan dari bisnis Anda yang telah Anda buat sebelumnya.
• Bagikan dan promosikan FAQ bisnis Anda: apakah ini ada di situs web atau saluran sosial Anda, pastikan Anda memiliki daftar FAQ yang jelas yang tersedia untuk pelanggan Anda.
• Komunikasikan jam layanan pelanggan Anda dengan jelas: langkah praktis lain yang dapat dilakukan bisnis Anda adalah memberi tahu pelanggan kapan tim Anda akan online dan dapat merespons di media sosial. Cukup uraikan waktu dan hari dalam seminggu saat tim Anda online di bio media sosial Anda. Selain itu, di Facebook, Anda dapat mengatur status perpesanan Anda ke 'Away' juga untuk menunjukkan kepada pengguna bahwa akan ada penundaan dalam waktu respons Anda.

6. Mendorong berbagi sosial untuk menumbuhkan dan membangun loyalitas merek

Media sosial adalah platform yang sempurna untuk mendorong berbagi bukti sosial. Itu berarti strategi CRM sosial yang unggul perlu berpikir di luar titik konversi dan mempertimbangkan bagaimana menjaga pelanggan lama tetap terlibat dengan merek Anda.

Dengan menjalankan promosi dan kontes konten buatan pengguna, Anda dapat menumbuhkan loyalitas merek dari pelanggan lama dan juga mendapatkan banyak konten yang kuat.

Coba gunakan tagar bermerek dan tawarkan hadiah untuk pengguna yang membagikan konten yang sesuai dengan tema kompetisi tertentu. Sekarang, merek Anda akan memiliki perpustakaan UGC yang dapat Anda selami dan bagikan kembali untuk menjalin hubungan jangka panjang yang langgeng dengan pelanggan lama (sambil menginspirasi calon pelanggan untuk mempercayai merek Anda juga).

Jadi, begitulah. Ketika datang untuk membuat strategi CRM media sosial, kuncinya adalah melihat ini sebagai upaya terpadu (bukan pendekatan tambahan). Dengan bekerja sama dengan semua departemen di organisasi Anda (dari penjualan hingga pemasaran), Anda akan dapat memaksimalkan CRM sosial Anda dan membina hubungan yang langgeng yang mendorong pengguna dari pengikut menjadi pelanggan.

Plus, dengan alat CRM sosial yang tepat, Anda akan dapat memantau keberhasilan upaya Anda, proaktif tentang layanan pelanggan dan bahkan meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan juga.