مقاربي الأربعة التي لا تنسى لتجربة العملاء - أفكار تجربة العملاء الثلاثاء

لقد كنت محظوظًا بما يكفي لأن أكون جزءًا من أبحاث تجربة العملاء لما يقرب من ربع قرن. في ذلك الوقت كنت جزءًا من بعض برامج تجربة العملاء التي لا تُنسى. تضمنت معظم هذه الأدوات "لأول مرة" باستخدام أداة أو ربما مشروع خاص بالصناعة دفع حدود خلفيتي التشغيلية. ضع في اعتبارك أنه ليست كل الذكريات جيدة ، وبعضها كان صعبًا للغاية ، ولكنه دفعني أيضًا وزملائي لتعلم شيء جديد.

أربعة مناهج لا تنسى لتجربة العملاء

لسوء الحظ ، لا يمكنني الكشف عن الأسماء على هذه بسبب السرية (على الرغم من انقضاء أكثر من عقد الآن) ، لكنني بذلت قصارى جهدي لعرض أربعة من الأمثلة المفضلة لدي بالتفصيل:

1. تنسيق كبير لمتاجر التجزئة

هذا لا ينسى لسببين. أولاً ، كان أول مشروع لي " تجربة العملاء " عندما دخلت هذه الصناعة التي جعلتني في مهنة. كان هناك الكثير لهذا المشروع بالرغم من ذلك. في الوقت الذي كانت التقارير لا تزال تُطبع وتُوزع ، على مدار ثلاثة أشهر ، انتقلنا من التوزيع المطبوع إلى البريد الإلكتروني إلى التوزيع عبر الإنترنت.

كان هذا في وقت مبكر جدًا في عالم الإنترنت العام ، وتم إنجازه في HTML 1.0 - لم يكن خياليًا مثل منصات برامج تجربة العملاء اليوم ، ولكنه أعطى النتائج بمجرد توفرها من مراكز الاتصال. يحتوي هذا البرنامج على العديد من الميزات التي تطورت إلى مكانها على مر السنين ، بما في ذلك تحليل الروابط المالية الذي أظهر نقاط قيمة متعددة في الرحلة ، واستخدامي الأول لحلقة ملاحظات العملاء ، وتجربة الموظف المدمجة ، كما أظهرنا ارتباطًا بين CX و EX والإيرادات في هذه الدراسة البحثية.

المشروع الأول المثالي لشخص يركز على العمليات مثلي ، والمرح يصنع مثل هذه التطورات في منتصف التسعينيات. ليست طريقة سيئة لبدء حياة مهنية جديدة.

2. شركة الشحن الدولية

اسم مألوف إلى حد كبير ، استندت هذه الشركة في أعمالها إلى التسليم في الوقت المحدد. لقد ذهب الأمر أعمق من ذلك بكثير ، حيث إن قضاء بعض الوقت في عمليات الشركة وحتى الوقت الأكثر تفصيلاً المحيط بمركز اتصال العملاء يمكن أن يفتح عينيك حقًا على تعقيد الأعمال التي تبدو بسيطة. يبدأ بقالب رحلة العميل لإنشاء نظام تعليقات صوت العميل المطلوب بالكامل . في هذه الحالة ، كانت رحلة العميل عبارة عن شبكة معقدة من نقاط اتصال تجربة العميل .

إن الفرصة للاستماع مباشرة من العميل حول مشاكله الفريدة مع شحنة متأخرة أو مفقودة قد جمعت بالفعل الجوانب التشغيلية والعاطفية لعلاقة العميل. إذا سنحت لك الفرصة في أي وقت ، فاقضِ ساعة في الاستماع إلى محادثات هاتفية مع العملاء - ستمنحك وجهة نظر جديدة حول وجهات نظرهم حول المشكلات وتقديرًا لمن يتعاملون مع تلك المكالمات في الخط الأمامي.

تضمن هذا المشروع أيضًا تحليلي الأول لوسائل التواصل الاجتماعي (الفريد في عام 2006) ورؤية الروابط بين المعاملة وتفاعل مركز الاتصال والاستطلاع والتعليقات عبر الإنترنت بين العملاء المرتبطين قدمت رؤى لا تقدر بثمن.

3. مزود الخدمات المالية المهنية

كانت المرة الأولى بالنسبة لي لأنها كانت المرة الأولى التي أعمل فيها على برنامج CX Enterprise حقيقي الكل في واحد وفي CX للخدمات المالية التي لم تكن مصرفية في الفروع - وبدلاً من ذلك أعمل على B2B . في ذلك الوقت ، كانت معظم البرامج التي قمنا بها لعملائنا على منصات مطورة خصيصًا ، وكانت هذه فرصة لقضاء المزيد من الوقت في بناء استراتيجية تجربة العملاء بدلاً من بناء النظام الأساسي.

كانت هناك بالتأكيد نقاط ضعف: الانتقال من مزودين متعددين إلى مزود واحد ، وملاءمة أوضاع المسح في الأساليب المتاحة (وداعًا للبريد البريدي) ، وتكييف أداة تحليل المشاعر للعمل ضمن صناعة فريدة ، والعمل مع قيود النظام ( كل نظام لديه). على الرغم من كل التحديات (وتم الحصول على مزود البرنامج الأصلي مرتين منذ ذلك الحين) ، إلا أنه برنامج يعمل بسلاسة لأكثر من عقد من الزمان.

4. الدوري الرياضي

كان الكثير من هؤلاء في قائمتي فريدًا أو مثيرًا لأنهم كانوا يمثلون الطبيعة سريعة التطور لممارسة تجربة العملاء حيث كانت التكنولوجيا تتطور بسرعة. هذا المثال الأخير مثير لأننا استخدمنا التكنولوجيا واستفدنا من طرق لفهم تجربة العميل مع زيادة المشاركة بين الدوري ومعجبيه. في هذه الحالة ، يمكنني حتى التعرف على العميل ، لأننا مؤهلون للحصول على جائزة CX USA .

كان الاتحاد الوطني المستقل لكرة القدم فريدًا جدًا لأنه لم يكن لدينا طريقة للوصول إلى المشجعين في البداية - امتلكت الفرق قوائم المعجبين الخاصة بها وكان الدوري بحاجة إلى إيجاد طريقة للسماح للجماهير بتقديم هذه المعلومات. انتهى بنا الأمر باستخدام نهج المشاركة مع المباريات التي يتم بثها على المستوى الوطني والتي دعت المشجعين للمشاركة خلال المباراة والتي استحوذت على عناوين البريد الإلكتروني. بينما كانت الخطة الأولية هي إجراء نشاط مشاركة واحد أسبوعيًا ، فقد أضفنا نشاطًا ثانيًا على الفور تقريبًا.

في ختام الموسم ، استضفنا استطلاعًا فريدًا للتجربة لعشاق الدوري تضمن فهمًا لولاء الدوري وولاء الفريق وتقارب الراعي. بإضافة NPS + الحصري من QuestionPro ، تمكنا من التحقق من الأسباب الجذرية لأي استياء. والأكثر دلالة ، أن آلية التصويت الفريدة الخاصة بنا على السؤال المفتوح أبرزت المشكلات الرئيسية التي كان يبحث عنها المعجبون - بما في ذلك زيادة أنشطة التفاعل التي نستخدمها لالتقاط معلومات المعجبين. قصة رائعة دائمًا عندما يقترح المعجبون الذين يشاركون في الاستطلاع أنه يمكنهم استخدام المزيد - اجعل هذا فريدًا مثل أي شيء قمت به على الإطلاق.

4. مكافأة!

لدي العديد من المشاريع الممتعة الأخرى من بين المئات التي عملت عليها على مر السنين ، القديمة والجديدة. أتذكر باعتزاز مشروعي الأول للسيارات الذي انتقل إلى تسليم التقارير المطبوعة إلى أداة إعداد تقارير مخصصة على قرص مضغوط ، وهو مشروع لشركة برمجيات جعلتنا نقدم أكثر من 1800 تقرير بوربوينت فريد لجميع أصحاب المصلحة على مستوى العالم في غضون أربعة أسابيع. حتى العمل مع شريك موزع لبناء نظام ردود فعل واحد يستوعب احتياجات الزوار وتجاربهم عبر مئات من أماكن الجذب والمتاحف والأماكن المتنوعة التي تحاول الخروج بنجاح من جائحة COVID-19. لقد قطعت تجربة العملاء شوطًا طويلاً ، وأنا أتطلع إلى تقديم المزيد من الميزات لتعزيز التعلم الذي يمكننا اكتسابه من عملائنا ، ترقبوا المزيد حول ذلك.

جاهز لسد الفجوة؟ S park Joy مع عملائك وتعرف على برنامج تجربة العملاء الخاص بنا. دعنا نوجهك نحو خطوتك الأولى في بناء وتبسيط برنامج CX الخاص بك.

الحصول على النسخة التجريبية المجانية الآن