4 Pendekatan Berkesan Saya untuk CX — Pikiran CX Selasa

Saya cukup beruntung menjadi bagian dari riset pengalaman pelanggan selama hampir seperempat abad. Saat itu saya telah menjadi bagian dari beberapa program pengalaman pelanggan yang sangat berkesan. Sebagian besar melibatkan 'pertama kali' dengan alat atau mungkin proyek khusus industri yang mendorong batas latar belakang operasional saya. Ingatlah bahwa tidak semua kenangan itu baik, beberapa di antaranya sangat menantang, tetapi juga mendorong saya dan rekan-rekan saya untuk belajar sesuatu yang baru.

Empat Pendekatan Berkesan untuk CX

Sayangnya, saya tidak dapat mengungkapkan nama-nama ini karena kerahasiaan (walaupun beberapa di antaranya sekarang sudah lebih dari satu dekade berlalu), tetapi saya melakukan yang terbaik untuk menunjukkan empat contoh favorit saya secara rinci:

1. Pengecer Khusus Format Besar

Ini mudah diingat karena dua alasan. Pertama, ini adalah proyek “ pengalaman pelanggan ” pertama saya ketika saya memasuki industri yang saya jadikan karir ini. Ada begitu banyak lagi untuk proyek ini. Pada saat laporan masih dicetak dan didistribusikan, selama tiga bulan, kami bermigrasi dari distribusi cetak ke email ke distribusi online.

Ini sangat awal di dunia internet publik, dan dicapai dalam HTML 1.0 – tidak mewah seperti platform perangkat lunak pengalaman pelanggan saat ini , tetapi memberikan hasil segera setelah tersedia dari pusat panggilan. Program ini memiliki banyak fitur yang berkembang selama bertahun-tahun, termasuk analisis hubungan keuangan yang menunjukkan beberapa poin nilai dalam perjalanan, penggunaan pertama saya dari lingkaran umpan balik pelanggan , menggabungkan pengalaman karyawan dan kami bahkan menunjukkan hubungan antara CX, EX, dan pendapatan dalam studi penelitian ini.

Proyek pertama yang sempurna untuk orang yang berfokus pada operasi seperti saya, dan kesenangan membuat evolusi seperti itu di pertengahan 90-an. Bukan cara yang buruk untuk memulai karir baru.

2. Perusahaan Pelayaran Internasional

Cukup banyak nama rumah tangga, perusahaan ini mendasarkan bisnisnya pada pengiriman tepat waktu. Itu jauh lebih dalam dari itu, menghabiskan waktu di sekitar operasi perusahaan dan bahkan waktu yang lebih rinci seputar pusat kontak pelanggan benar-benar dapat membuka mata Anda terhadap kompleksitas bisnis yang tampaknya sederhana. Ini dimulai dengan templat perjalanan pelanggan untuk membangun seluruh sistem umpan balik Suara Pelanggan yang dibutuhkan. Dalam hal ini, perjalanan pelanggan adalah jaringan titik kontak pengalaman pelanggan yang kompleks .

Kesempatan untuk mendengar langsung dari pelanggan tentang masalah unik mereka dengan pengiriman yang tertunda atau hilang benar-benar menyatukan aspek operasional dan emosional dari hubungan pelanggan. Jika Anda memiliki kesempatan, luangkan satu jam untuk mendengarkan percakapan telepon pelanggan - ini akan memberi Anda perspektif baru tentang pandangan mereka tentang masalah dan penghargaan bagi mereka yang berada di garis depan yang menangani panggilan tersebut.

Proyek ini juga menggabungkan analisis media sosial pertama saya (unik pada tahun 2006) dan melihat hubungan antara transaksi, interaksi pusat panggilan, survei, dan komentar online di antara pelanggan yang terhubung memberikan wawasan yang sangat berharga.

3. Penyedia Jasa Profesional Keuangan

Yang pertama bagi saya karena ini adalah pertama kalinya saya mengerjakan Perangkat Lunak CX Enterprise all-in-one yang sebenarnya dan di CX untuk layanan keuangan yang bukan perbankan cabang – melainkan lebih fokus pada B2B . Pada saat itu, sebagian besar program yang telah kami lakukan untuk klien kami berada di platform yang dikembangkan secara khusus, ini adalah kesempatan untuk menghabiskan lebih banyak waktu untuk membangun strategi pengalaman pelanggan daripada membangun platform.

Tentu saja ada titik kesulitan: berpindah dari beberapa penyedia ke satu penyedia, menyesuaikan mode survei ke dalam pendekatan yang tersedia (selamat tinggal surat pos), mengadaptasi alat analisis sentimen untuk bekerja dalam industri yang unik, dan bekerja dengan batasan sistem ( setiap sistem memilikinya). Terlepas dari semua tantangan (dan penyedia perangkat lunak asli diakuisisi dua kali sejak saat itu), ini adalah program yang telah berjalan dengan lancar selama lebih dari satu dekade.

4. Liga Olahraga

Begitu banyak dari daftar saya yang unik atau menarik karena mewakili sifat praktik pengalaman pelanggan yang berkembang pesat seiring dengan berkembangnya teknologi dengan cepat. Contoh terakhir ini menarik karena kami memanfaatkan teknologi dan memanfaatkannya untuk memahami pengalaman pelanggan sekaligus meningkatkan keterlibatan antara liga dan penggemarnya. Dalam hal ini, saya bahkan dapat mengidentifikasi klien, karena kami siap untuk Penghargaan CX USA .

Asosiasi Sepak Bola Independen Nasional sangat unik karena pada awalnya kami tidak memiliki cara untuk menjangkau penggemar – tim memiliki daftar penggemar mereka dan liga perlu menemukan cara agar penggemar memberikan informasi tersebut. Kami akhirnya menggunakan pendekatan keterlibatan dengan pertandingan yang disiarkan secara nasional yang mengundang partisipasi penggemar selama pertandingan yang menangkap alamat email. Sementara rencana awal adalah melakukan satu aktivitas keterlibatan per minggu, kami segera menambahkan yang kedua.

Di akhir musim, kami menyelenggarakan survei pengalaman unik untuk para penggemar liga yang mencakup pemahaman tentang loyalitas liga, loyalitas tim, dan afinitas sponsor. Menambahkan NPS+ eksklusif QuestionPro , kami dapat memvalidasi akar penyebab ketidakpuasan apa pun. Lebih menarik lagi, mekanisme pemungutan suara unik kami pada pertanyaan terbuka memunculkan masalah utama yang dicari penggemar – termasuk peningkatan aktivitas keterlibatan yang kami gunakan untuk menangkap informasi penggemar. Selalu menjadi cerita yang bagus ketika para penggemar yang terlibat dalam survei menyarankan agar mereka dapat menggunakan lebih banyak – buat ini seunik apa pun yang pernah saya lakukan.

4. Bonus!

Saya memiliki beberapa proyek menyenangkan lainnya di antara ratusan proyek yang telah saya kerjakan selama bertahun-tahun, baik yang lama maupun yang baru. Saya sangat ingat proyek otomotif pertama saya yang memindahkan pengiriman laporan tercetak ke alat pelaporan khusus dalam CD, sebuah proyek untuk perusahaan perangkat lunak yang meminta kami mengirimkan lebih dari 1.800 laporan PowerPoint yang unik kepada semua pemangku kepentingan secara global dalam waktu empat minggu. Bahkan bekerja sama dengan mitra pengecer untuk membangun sistem umpan balik tunggal yang menangkap kebutuhan dan pengalaman pengunjung di ratusan atraksi, museum, dan tempat yang bervariasi yang berusaha untuk berhasil keluar dari pandemi COVID-19. Pengalaman Pelanggan telah berkembang pesat, dan saya berharap dapat menghadirkan lebih banyak fitur untuk memajukan pembelajaran yang dapat kami peroleh dari pelanggan kami, nantikan informasi lebih lanjut tentang itu.

Siap untuk menutup kesenjangan? S taman kegembiraan dengan pelanggan Anda dan pelajari tentang program pengalaman pelanggan kami. Biarkan kami memandu Anda menuju langkah pertama Anda dalam membangun dan menyederhanakan program CX Anda.

Dapatkan Uji Coba Gratis Anda Sekarang