Cele 4 abordări memorabile ale mele pentru CX — Gândurile CX de marți

Am fost destul de norocos să fac parte din cercetarea experienței clienților timp de aproape un sfert de secol. În acea perioadă am fost parte a unor programe de experiență pentru clienți foarte memorabile. Cele mai multe dintre acestea au implicat o „prima dată” cu un instrument sau poate un proiect specific industriei care a împins limitele experienței mele operaționale. Rețineți că nu toate amintirile sunt bune, unele dintre acestea au fost foarte provocatoare, dar ne-au împins și pe mine și pe colegii mei să învățăm ceva nou.

Patru abordări memorabile ale CX

Din păcate, nu pot dezvălui numele pe acestea din cauza confidențialității (chiar dacă unele dintre acestea au trecut acum peste un deceniu), dar am făcut tot posibilul să arăt patru dintre exemplele mele preferate în detaliu:

1. Comerciant specializat în format mare

Acest lucru este memorabil din două motive. În primul rând, a fost primul meu proiect de „ experiență client ”, când am intrat în această industrie, pe care l-am transformat într-o carieră. Totuși, a fost mult mai mult în acest proiect. Într-o perioadă în care rapoartele erau încă tipărite și distribuite, pe parcursul a trei luni, am migrat de la distribuția tipărită la distribuția prin e-mail la distribuția online.

Acest lucru a fost foarte devreme în lumea internetului public și s-a realizat în HTML 1.0 – nu a fost elegant ca platformele software pentru experiența clienților de astăzi , dar a dat rezultate de îndată ce au fost disponibile de la centrele de apel. Acest program a avut multe caracteristici care au evoluat de-a lungul anilor, inclusiv analiza legăturilor financiare care a arătat mai multe puncte de valoare în călătorie, prima mea utilizare a buclei de feedback a clienților , a inclus experiența angajaților și chiar am demonstrat o legătură între CX, EX și venituri. în acest studiu de cercetare.

Primul proiect perfect pentru o persoană concentrată pe operațiuni ca mine, iar distracția face astfel de evoluții la mijlocul anilor 90. Nu este o modalitate rea de a începe o nouă carieră.

2. Companie de transport maritim internațional

Un nume destul de cunoscut, această companie și-a bazat afacerile pe livrarea la timp. A mers mult mai adânc decât atât, a petrece timp în jurul operațiunilor companiei și chiar mai detaliat timp în jurul centrului de contact cu clienții vă poate deschide cu adevărat ochii asupra complexității unei afaceri aparent simple. Începe cu un șablon de călătorie a clienților pentru a construi întregul sistem de feedback Vocea clientului necesar. În acest caz, călătoria clientului a fost o rețea complexă de puncte de contact ale experienței clienților .

Oportunitatea de a auzi direct de la client despre problemele sale unice cu o livrare întârziată sau lipsă a reunit într-adevăr aspectele operaționale și emoționale ale relației cu clientul. Dacă aveți vreodată șansa, petreceți o oră ascultând conversațiile telefonice ale clienților - vă va oferi o nouă perspectivă asupra părerilor lor despre probleme și o apreciere pentru cei din prima linie care gestionează aceste apeluri.

Acest proiect a încorporat, de asemenea, prima mea analiză a rețelelor sociale (unica în 2006) și văzând legăturile dintre tranzacție, interacțiunea cu centrul de apeluri, sondaj și comentariile online în rândul clienților conectați au oferit informații neprețuite.

3. Furnizor de servicii financiare profesionale

O premieră pentru mine, deoarece a fost prima dată când am lucrat la un adevărat CX Enterprise Software all-in-one și la CX pentru servicii financiare care nu erau servicii bancare de sucursale – ci mai mult B2B . La acea vreme, majoritatea programelor pe care le făcusem pentru clienții noștri erau pe platforme dezvoltate la comandă, aceasta era o șansă de a petrece mai mult timp construcției strategiei experienței clienților, mai degrabă decât construirii platformei.

Au existat cu siguranță puncte dure: trecerea de la mai mulți furnizori la un singur furnizor, adaptarea modurilor de sondaj în abordările disponibile (adio poștă), adaptarea unui instrument de analiză a sentimentelor pentru lucrul într-o industrie unică și lucrul cu constrângerile sistemului ( fiecare sistem le are). În ciuda tuturor provocărilor (și furnizorul original de software a fost achiziționat de două ori de atunci), este un program care funcționează fără probleme de peste un deceniu.

4. Liga Sporturilor

Atât de multe dintre acestea de pe lista mea au fost unice sau interesante, deoarece reprezentau natura cu evoluție rapidă a practicii experienței clienților, pe măsură ce tehnologia evolua rapid. Acest ultim exemplu este interesant, deoarece am folosit tehnologia și am folosit-o moduri atât pentru a înțelege experiența clienților, în timp ce am sporit implicarea dintre ligă și fanii săi. În acest caz, pot chiar să identific clientul, pentru că suntem pregătiți pentru un premiu CX USA .

Asociația Națională Independentă de Fotbal a fost foarte unică, deoarece nu aveam o modalitate de a ajunge la fani inițial – echipele își dețineau listele de fani, iar liga trebuia să găsească o modalitate de a-i permite pe fani să ofere aceste informații. Am ajuns să folosim o abordare de implicare cu meciurile lor difuzate la nivel național, care invitau participarea fanilor în timpul meciului care a capturat adrese de e-mail. În timp ce planul inițial era să desfășurăm o activitate de implicare pe săptămână, aproape imediat am adăugat o a doua.

La sfârșitul sezonului, am găzduit un sondaj de experiență unic pentru fanii ligii, care a inclus o înțelegere a loialității ligii, loialitatea echipei și afinitatea sponsorului. Adăugând NPS+ exclusiv QuestionPro , am reușit să validăm cauzele fundamentale ale oricărei nemulțumiri. Și mai grăitor, mecanismul nostru unic de vot pentru întrebarea deschisă a scos la iveală probleme cheie pe care le căutau fanii, inclusiv o creștere a activităților de implicare pe care le folosim pentru a capta informațiile fanilor. Întotdeauna o poveste grozavă când fanii implicați în sondaj sugerează că ar putea folosi mai mult – fă acest lucru la fel de unic ca orice am făcut vreodată.

4. Bonus!

Am câteva alte proiecte distractive printre sutele la care am lucrat de-a lungul anilor, atât vechi, cât și noi. Îmi amintesc cu drag de primul meu proiect auto care a migrat livrând rapoarte tipărite la un instrument de raportare personalizat pe CD, un proiect pentru o companie de software care ne-a pus să furnizăm peste 1.800 de rapoarte PowerPoint unice tuturor părților interesate la nivel global în decurs de patru săptămâni. Chiar și lucrând cu un partener reseller pentru a construi un singur sistem de feedback care a captat nevoile și experiențele vizitatorilor în sute de atracții, muzee și locuri variate care încearcă să iasă cu succes din pandemia COVID-19. Experiența clienților a parcurs un drum lung și aștept cu nerăbdare să aduc mai multe funcții pentru a avansa învățăturile pe care le putem obține de la clienții noștri, rămâneți la curent pentru mai multe despre asta.

Sunteți gata să reduceți decalajul? Parcați bucuria cu clienții dvs. și aflați despre programul nostru de experiență pentru clienți. Lăsați-ne să vă ghidăm către primul pas în construirea și simplificarea programului dvs. CX.

Obțineți versiunea de încercare gratuită acum