4 مفاتيح للتعامل مع آراء العملاء السلبية

قليل من الأشياء يكون أكثر تأثيرًا في الأعمال من العميل غير الراضي. بغض النظر عن صناعة علامتك التجارية ، وحتى إذا كان لديك أفضل منتج في السوق ، فأنت ملزم بإنشاء بعض المراجعات السلبية بين الحين والآخر - وهذه المراجعات السيئة مهمة للغاية. يبحث العديد من العملاء عن التحقق الاجتماعي عند التفكير في الشراء ، وستؤدي المراجعة السلبية إلى إبعادهم.

فيما يلي منشور مساهم من جاستن كوك ، المدير العام للتسويق في خورس. تعرف على المزيد حول Justin في نهاية المقال.

لذلك ، على الرغم من أن علامتك التجارية لا يمكن أن تكون مثالية ، فمن المهم للغاية معالجة التعليقات السلبية عند ظهورها. إذا لم تقم بذلك ، فمن المحتمل جدًا ألا تحصل على فرصة ثانية لاستعادة نشاط المشتري.

فيما يلي أربعة من أهم المفاتيح التي يجب تذكرها عند التعامل مع التعليقات السلبية عبر الإنترنت.

1. لا تتأخر ولا تختبئ

يجب أن تكون الردود على المراجعات السلبية عبر الإنترنت سريعة وعلنية. بالنسبة للعملاء الذين يتركون تعليقًا سلبيًا ، فإن مراجعتهم ليست نهاية الطريق. إنهم يتوقعون حلاً لمشكلتهم - وكلما حدث ذلك بسرعة ، قل الضرر الذي حدث. في أسوأ الأحوال ، يجب أن ترد في غضون 24 ساعة ، ولكن بالطبع ، الأسرع هو الأفضل دائمًا.

قد يؤدي الحل السريع لمشكلة ما إلى إغراء العميل بالرد بشكل إيجابي على إجابة العلامة التجارية - بل يمكنه تعديل شكواه الأصلية بطريقة إيجابية. هذه هي الطريقة التي تبدأ بها التعهيد الجماعي للعملاء.

لكن الحصول على مراجعة سيئة تتم معالجتها وحلها مع العميل الفردي ليس هو الفائدة الوحيدة للاستجابة السريعة. تتمثل فائدة الرد العام في أنه يسمح للعملاء المحتملين الآخرين بمعرفة مدى اهتمام علامتك التجارية بتجربة العملاء. قد يساعد هذا في تقليل عدد العملاء المحتملين المتأثرين بالمراجعات السلبية عبر الإنترنت. بالطبع ، استخدم الحذر دائمًا عند الرد علنًا ؛ لن يساعد في الكشف عن معلومات شخصية أو حساسة. لهذا السبب ، غالبًا ما يكون من المفيد إرسال رسالة خاصة بالإضافة إلى التعليق العام.

2. ابحث عنها أولاً

يمكن أن تأتي المراجعات عبر الإنترنت على مجموعة متنوعة من القنوات والأنظمة الأساسية ، مثل Google و Facebook و Yelp ، على سبيل المثال لا الحصر. هذا يجعل من السهل تفويت مراجعة سلبية - طريقة ممتازة لفقدان عميل مهم بسرعة. نظرًا لأن مستهلك اليوم يتفاعل مع العلامات التجارية كثيرًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فمن المحتمل أن تحدث شريحة كبيرة من المناقشات حول علامتك التجارية هناك أيضًا ، حتى لو لم يتم تمييز علامتك التجارية بشكل مباشر.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لأدوات مثل هذه الاستماع ليس فقط إلى الأنظمة الأساسية الاجتماعية التي تنشط فيها ، ولكن أيضًا إلى القنوات الاجتماعية الأخرى ومواقع المراجعة للأسئلة والمحادثات حول علامتك التجارية أو منتجاتك أو حتى مجال عملك. هذا لا يساعدك فقط في الحفاظ على نبض المحادثة ؛ كما أنه يمنحك كفاءة أكبر في الرد على التعليقات السلبية.

3. احصل على الشخصية

ثقة العملاء هي أحد العوامل الرئيسية التي تدفع الولاء للعلامة التجارية للمستهلك اليوم - ثاني أهم العوامل بعد السعر. دع هذا يغرق. يهتم المستهلكون بالثقة أكثر من الخبرة ، وهذا صحيح بشكل مضاعف عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

إذن ماذا يعني هذا للتعامل مع مراجعات العملاء السلبية؟

الأهم من ذلك ، أنه يعني أنه عند الرد على هذه المراجعات ، من المهم ليس فقط إظهار أنك على رأس المشكلة ، ولكن أنك تهتم بتجربة العميل - وأنك ملتزم بتحسينها. لنفترض أن أحد العملاء قد تلقى المنتج الذي طلبه ، ولكن تم كسره عند وصوله. إليك ومثال على ما لا يجب فعله:

"نأسف جدًا لأنك واجهت هذه المشكلة. نحن نقف وراء منتجاتنا وسنكون سعداء لمساعدتك في حل المشكلة. يُرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء لدينا ".

هذا النوع من الرد العام يمنح عميلك القليل جدًا للمضي قدمًا. إنها ليست شخصية ، ولا تحاول حتى معالجة القضية المطروحة. والأسوأ من ذلك كله ، أنه يترك العميل يشعر وكأن وظيفته هي حل المشكلة. يكاد يبدو وكأنه روبوت محادثة (على الرغم من تذكر: روبوتات الدردشة هي أدوات رائعة عند استخدامها بشكل صحيح). لا يرغب العملاء في ترك تعليق ولا يزال يتعين عليهم التواصل مع خدمة العملاء ؛ يجب أن تصل خدمة العملاء إليهم.

بدلاً من ذلك ، أظهر لعميلك مدى اهتمامك برد مخصص:

"مرحبًا [NAME] ، شكرًا لك على مشاركة هذه التعليقات. نأسف بشدة لوصول [المنتج] الخاص بك معطلاً. بالطبع يسعدنا أن نرسل لك بديلاً ، لأننا نريدك أن تحب منتجاتنا تمامًا كما نحبها. سيتواصل معك أحد ممثلي خدمة العملاء لدينا قريبًا في رسالة مباشرة لحل مشكلتك ".

لاحظ ما تفعله هذه الاستجابة بشكل جيد. يبدأ باعتذار واضح لا لبس فيه موجه للعميل بالاسم. تقر بصحة الشكوى دون المواجهة. إنه يوضح أن الشكوى قد تمت قراءتها وفهمها ، ولكنها لا تتناول الكثير من الجوانب السلبية ، مع الحفاظ على النبرة الخفيفة والمحادثة (سنصل إلى ذلك بعد قليل). يلتقط الكلمات الرئيسية الفردية في المراجعة لصياغة استجابة شخصية أكثر. إنها محددة وغنية بالمعلومات ، والأهم من ذلك أنها توضح كيف ستتخذ العلامة التجارية إجراءات لحل المشكلة.

4. تسليط الضوء على الإيجابي دون تجاهل السلبية

لا تفكر أفضل فرق رعاية العملاء وفرق الرعاية الاجتماعية ومراكز الاتصال في الرد على المراجعات السلبية على أنه ضبط الضرر. بدلاً من ذلك ، على الرغم من أنه قد يبدو مبتذلاً ، فإنهم يعتقدون أن هذه المراجعات السيئة هي فرص لإشراك العملاء وتحسين مقاييس رعاية العملاء الرئيسية. هذا جزء من سبب أهمية شكر العميل على قضاء الوقت في تقديم التعليقات ، كما يوضح المثال أعلاه.

أحد الأهداف المهمة للرد على هذه التعليقات هو جعل العميل يفكر في التفاعل بنفس الطريقة ؛ ما يبدأ كتجربة سلبية لا يجب أن ينتهي بهذه الطريقة. بالحفاظ على نغمة الضوء ، يمكنك تحريك التركيز نحو الإيجابية. يمكن أن يؤدي وجود سطر صغير في منتصف ردك - على سبيل المثال ، " نريدك أن تحب منتجاتنا بقدر ما نحبها " - إلى تحويل تركيز العميل بشكل فعال.

الأهم من ذلك ، أن هذا لا يعني أنه يجب عليك تجاهل أو التقليل من شكوى العميل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إحباط ، ومن غير المرجح أن يغير العميل المحبط رأيه بشأن المراجعة السلبية. بدلاً من ذلك ، حدد بإيجاز الإجراءات المحددة التي ستتخذها العلامة التجارية لتقليل إحباط العميل في المستقبل. بالطبع ، تأكد من متابعة هذه الخطة.

-

قد تكون المراجعات السلبية محبطة أو محيرة للعلامة التجارية ، لكن هذا لا يعني أنها ليست مهمة. في الواقع ، تُظهر بعض الأبحاث أن المراجعة السلبية يمكن أن تكون مهمة جدًا ، طالما يتم معالجة الشكوى. يعد الرد على هذه التعليقات السلبية أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لتعزيز علاقات الثقة مع عملائك. إذا كانوا محبطين ، فلا تقابلهم على مستواهم. بدلاً من ذلك ، استجب بسرعة على القنوات التي يفضلها عملاؤك ، واجعلها خفيفة وشخصية ومركزة على الدقة. باستخدام استراتيجية كهذه ، يمكن أن تتحول التقييمات السلبية إلى فرص إيجابية لعلامتك التجارية وعملائك على حدٍ سواء.

-

جاستن هو المدير العام لشركة Khoros Marketing ، وهو مكرس لمساعدة العملاء على تبسيط عمليات التسويق الاجتماعي المعقدة ، وزيادة القيمة من استثماراتهم ، وحماية علاماتهم التجارية. لديه خبرة قيادية في وظائف متعددة بما في ذلك المنتج والنمو والتسويق واستراتيجية GTM والتمويل والاستشارات. يجلب جاستن ما يقرب من 20 عامًا من الخبرة التجارية المتنوعة إلى خورس.