4 ключа к обработке негативных отзывов клиентов

Немногие вещи оказывают большее влияние на бизнес, чем недовольный клиент. Независимо от отрасли, в которой работает ваш бренд, и даже если у вас лучший продукт на рынке, время от времени вы будете получать несколько отрицательных отзывов, и эти плохие отзывы имеют огромное значение. Многие клиенты при рассмотрении вопроса о покупке ищут социальную поддержку, и отрицательный отзыв оттолкнет их.

Ниже приводится сообщение от генерального директора по маркетингу Khoros Джастина Кука. Узнайте больше о Джастине в конце статьи.

Таким образом, даже если ваш бренд не может быть идеальным, жизненно важно реагировать на негативные отзывы, когда они появляются. Если вы этого не сделаете, у вас, скорее всего, не будет второго шанса вернуть бизнес покупателя.

Вот четыре самых важных ключа, которые следует помнить при работе с негативными онлайн-отзывами.

1. Не откладывайте и не прячьтесь

Ответы на негативные онлайн-отзывы должны быть быстрыми и публичными. Для клиентов, которые оставляют отрицательный комментарий, их отзыв не является концом пути. Они ожидают решения своей проблемы — и чем быстрее это произойдет, тем меньше будет нанесено ущерба. В худшем случае вы должны ответить в течение 24 часов, хотя, конечно, чем быстрее, тем лучше.

Быстрое решение проблемы может побудить клиента положительно отреагировать на ответ бренда — они могут даже изменить свою первоначальную жалобу в положительную сторону. Так вы начинаете привлекать клиентов.

Но получение плохого отзыва, адресованного и разрешенного отдельным клиентом, — не единственное преимущество быстрого ответа. Преимущество публичного ответа заключается в том, что он позволяет другим потенциальным клиентам увидеть, насколько ваш бренд заботится о клиентском опыте. Это может помочь уменьшить количество потенциальных клиентов, которых привлекли негативные онлайн-отзывы. Конечно, всегда проявляйте осмотрительность при публичном ответе; это не поможет раскрыть личную или конфиденциальную информацию. По этой причине часто бывает полезно отправить личное сообщение в дополнение к общедоступному комментарию.

2. Найдите их первыми

Онлайн-обзоры могут появляться на самых разных каналах и платформах, таких как Google, Facebook и Yelp, и это лишь некоторые из них. Это позволяет легко пропустить отрицательный отзыв — отличный способ быстро потерять ценного клиента. Поскольку сегодняшние потребители так часто взаимодействуют с брендами в социальных сетях, вполне вероятно, что большая часть дискуссий о вашем бренде также происходит там, даже если ваш бренд не отмечен напрямую.

Здесь может помочь инструмент мониторинга социальных сетей. Подобные инструменты могут прослушивать не только социальные платформы, на которых вы активны, но и другие социальные каналы и обзорные сайты для вопросов и разговоров о вашем бренде, ваших продуктах или даже просто о вашей отрасли. Это не только поможет вам держать руку на пульсе разговора; это также дает вам большую эффективность при реагировании на негативные комментарии.

3. Станьте личным

Доверие клиентов является одним из основных факторов, определяющих лояльность к бренду для современного потребителя, и вторым по важности фактором после цены. Пусть это усвоится. Потребители заботятся о доверии даже больше, чем о компетентности, и это вдвойне верно, когда речь идет об обслуживании клиентов.

Так что же это означает для обработки негативных отзывов клиентов?

Самое главное, это означает, что когда вы отвечаете на эти отзывы, важно не только показать, что вы разбираетесь в проблеме, но и что вы заботитесь об опыте клиента — и что вы привержены его улучшению. Допустим, клиент получил заказанный им товар, но он был сломан, когда прибыл. Вот и пример того, что не делать:

«Нам очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Мы поддерживаем наши продукты и будем рады помочь вам решить проблему. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки клиентов».

Такой общий ответ дает вашему клиенту очень мало информации. Это не личное, и это даже не попытка решить проблему под рукой. Хуже всего то, что клиент чувствует, что решить проблему — это его работа. Это почти похоже на чат-бота (хотя помните: чат-боты — отличные инструменты, если их правильно использовать). Клиенты не хотят оставлять отзывы и все равно вынуждены обращаться в службу поддержки; служба поддержки клиентов должна обращаться к ним.

Скорее покажите своему клиенту, насколько вы заботитесь о нем, с помощью персонализированного ответа:

«Здравствуйте, [ИМЯ], спасибо, что поделились этим отзывом. Нам очень жаль, что ваш [PRODUCT] пришел сломанным. Конечно, мы будем рады отправить вам замену, так как мы хотим, чтобы вы любили нашу продукцию так же сильно, как и мы. Вскоре один из наших представителей по обслуживанию клиентов свяжется с вами в прямом сообщении, чтобы решить вашу проблему».

Обратите внимание, что этот ответ делает хорошо. Он начинается с четких, недвусмысленных извинений, адресованных покупателю по имени. Он признает обоснованность жалобы, не вступая в конфронтацию. Это показывает, что жалоба была прочитана и понята, но не слишком зацикливается на негативе, сохраняя тон легким и разговорным (мы вернемся к этому чуть позже). Он выбирает отдельные ключевые слова в обзоре, чтобы сформулировать более личный ответ. Он конкретный и информативный, и, самое главное, он демонстрирует, как бренд предпримет действия для решения проблемы.

4. Выделите положительное, не игнорируя отрицательное

Лучшие команды по обслуживанию клиентов, социальные службы и контакт-центры не думают об ответах на негативные отзывы как о возмещении ущерба. Скорее, как бы банально это ни звучало, они рассматривают эти плохие отзывы как возможность привлечь клиентов и улучшить ключевые показатели обслуживания клиентов. Это одна из причин, почему так важно благодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы оставить отзыв, как показано в приведенном выше примере ответа.

Одна из важных целей ответа на эту обратную связь — заставить клиента думать о взаимодействии таким же образом; то, что начинается как негативный опыт, не должно так заканчиваться. Сохраняя светлый тон, вы можете сместить фокус в сторону позитива. Небольшая строчка в середине вашего ответа — например, « мы хотим, чтобы вы любили наши продукты так же сильно, как и мы », — может эффективно сместить фокус внимания клиента.

Важно, однако, что это не означает, что вы должны игнорировать или преуменьшать жалобу клиента. Это может вызвать разочарование, и разочарованный клиент вряд ли изменит свое мнение о негативном отзыве. Вместо этого кратко опишите конкретные действия, которые бренд предпримет, чтобы уменьшить разочарование клиентов в будущем. Конечно, убедитесь, что вы следуете этому плану.

—

Отрицательные отзывы могут разочаровывать или даже сбивать с толку бренд, но это не значит, что они не важны. На самом деле, некоторые исследования показывают, что отрицательный отзыв может быть очень важным, если жалоба рассмотрена. Реагирование на этот негативный отзыв — одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать, чтобы укрепить доверительные отношения со своими клиентами. Если они расстроены, не встречайтесь с ними на их уровне. Скорее отвечайте быстро по тем каналам, которые предпочитают ваши клиенты, сохраняя легкость, личную информацию и сосредоточенность на разрешении проблемы. При такой стратегии негативные отзывы могут превратиться в позитивные возможности как для вашего бренда, так и для ваших клиентов.

—

Джастин — генеральный менеджер Khoros Marketing, призванный помочь клиентам упростить их сложные операции в области социального маркетинга, повысить отдачу от своих инвестиций и защитить свои бренды. У него есть опыт руководства несколькими функциями, включая продукт, рост, маркетинг, стратегию GTM, финансы и консалтинг. Джастин привнес в Хорос почти 20 лет разнообразного опыта в бизнесе.