부정적인 고객 리뷰를 처리하는 4가지 핵심

불만족한 고객보다 비즈니스에 더 큰 영향을 미치는 것은 거의 없습니다. 브랜드 산업에 관계없이, 그리고 시장에 최고의 제품이 있더라도 때때로 몇 가지 부정적인 리뷰를 생성할 수 밖에 없습니다. 이러한 나쁜 리뷰는 매우 중요합니다. 많은 고객이 구매를 고려할 때 소셜 인증을 찾고 부정적인 리뷰는 구매를 거부합니다.

다음은 Khoros Marketing General Manager Justin Cook의 기고자 게시물입니다. 기사 끝 부분에서 Justin에 대해 자세히 알아보세요.

따라서 브랜드가 완벽할 수는 없지만 부정적인 리뷰가 나오면 이를 해결하는 것이 매우 중요합니다. 그렇지 않으면 구매자의 비즈니스를 되찾을 두 번째 기회를 얻지 못할 것입니다.

부정적인 온라인 리뷰를 처리할 때 기억해야 할 가장 중요한 4가지 핵심 사항은 다음과 같습니다.

1. 미루지 말고 숨기지 말라

부정적인 온라인 리뷰에 대한 응답은 신속하고 공개되어야 합니다. 부정적인 의견을 남기는 고객의 경우 리뷰가 끝이 아닙니다. 그들은 문제가 해결되기를 기대하며 이러한 문제가 더 빨리 발생할수록 피해가 줄어듭니다. 최악의 경우 24시간 이내에 답장을 보내야 하지만 물론 더 빠를수록 좋습니다.

문제에 대한 신속한 해결은 고객이 브랜드의 답변에 긍정적으로 응답하도록 유도할 수 있습니다. 고객은 원래 불만 사항을 긍정적인 방식으로 수정할 수도 있습니다. 이것이 고객을 크라우드소싱하기 시작하는 방법입니다.

그러나 개별 고객과 함께 나쁜 리뷰를 처리하고 해결하는 것이 빠른 응답의 유일한 이점은 아닙니다. 공개 응답의 이점은 다른 잠재 고객이 귀하의 브랜드가 고객 경험에 얼마나 관심을 갖고 있는지 알 수 있다는 것입니다. 이것은 부정적인 온라인 리뷰에 휘둘리는 잠재 고객의 수를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 물론 공개적으로 응답할 때는 항상 재량권을 사용하십시오. 개인 정보나 민감한 정보를 공개하는 데 도움이 되지 않습니다. 이러한 이유로 공개 댓글 외에 비공개 메시지를 보내는 것이 도움이 되는 경우가 많습니다.

2. 먼저 찾아라

온라인 리뷰는 Google, Facebook 및 Yelp와 같은 다양한 채널과 플랫폼에서 제공될 수 있습니다. 이렇게 하면 소중한 고객을 빠르게 잃을 수 있는 좋은 방법인 부정적인 리뷰를 놓치기 쉽습니다. 오늘날의 소비자는 소셜 미디어에서 브랜드와 매우 자주 상호 작용하기 때문에 브랜드에 직접 태그가 지정되지 않은 경우에도 브랜드에 대한 많은 토론이 소셜 미디어에서 발생할 수 있습니다.

여기에서 소셜 미디어 모니터링 도구가 도움이 될 수 있습니다. 이와 같은 도구는 귀하가 활동하는 소셜 플랫폼뿐만 아니라 다른 소셜 채널 및 리뷰 사이트에서 귀하의 브랜드, 제품 또는 단순히 업계에 대한 질문과 대화를 청취할 수 있습니다. 이것은 대화의 맥박을 유지하는 데 도움이 되지 않습니다. 또한 부정적인 의견에 더 효율적으로 대응할 수 있습니다.

3. 개인화

고객 신뢰는 오늘날 소비자의 브랜드 충성도를 이끄는 주요 요인 중 하나이며 가격 다음으로 가장 중요합니다. 소비자는 전문 지식보다 신뢰를 더 중요하게 생각하며 고객 서비스에 관해서는 두 배로 사실입니다.

부정적인 고객 리뷰를 처리한다는 것은 무엇을 의미합니까?

가장 중요한 것은 이러한 리뷰에 응답할 때 문제를 파악하는 것뿐만 아니라 고객 경험에 관심 을 갖고 있으며 이를 개선하기 위해 최선을 다하고 있음을 보여주는 것이 중요하다는 것입니다. 고객이 주문한 제품을 받았지만 도착했을 때 제품이 파손되었다고 가정해 보겠습니다. 다음은 하지 말아야 할 일의 예입니다.

“이 문제를 겪으셨다니 정말 죄송합니다. 우리는 우리 제품 뒤에 서서 문제를 해결하는 데 기꺼이 도움을 드릴 것입니다. 고객 관리 팀에 문의하십시오.”

이러한 종류의 일반적인 응답은 고객이 계속할 수 있는 작업을 거의 제공하지 않습니다. 개인적인 것이 아니며 당면한 문제를 해결하려는 시도조차 하지 않습니다. 무엇보다 고객이 문제를 해결하는 것이 자신의 일이라고 느끼게 만듭니다. 거의 챗봇처럼 느껴집니다(하지만 기억하세요: 챗봇은 올바르게 사용될 때 훌륭한 도구입니다). 고객은 리뷰를 남기고 싶어하지 않으며 여전히 고객 서비스에 연락해야 합니다. 고객 서비스에서 그들에게 연락해야 합니다.

대신, 개인화 된 답변으로 고객에게 얼마나 관심을 갖고 있는지 보여주세요.

“[NAME]님, 안녕하세요. 피드백을 공유해 주셔서 감사합니다. [PRODUCT]가 파손된 상태로 도착하여 대단히 죄송합니다. 물론 우리는 당신이 우리만큼 우리 제품을 사랑하기를 원하기 때문에 교체품을 보내 드리겠습니다. 고객 관리 담당자 중 한 명이 귀하의 문제를 해결하기 위해 곧 직접 메시지로 연락을 드릴 것입니다."

이 응답이 잘하는 점에 유의하십시오. 그것은 고객의 이름을 향한 명확하고 명백한 사과로 시작됩니다. 대립하지 않고 불만의 타당성을 인정합니다. 이는 불만 사항을 읽고 이해했음을 보여주지만 부정적인 것에 너무 많이 연연하지 않고 어조를 밝고 대화식으로 유지합니다(조금 후에 이에 대해 알아보겠습니다). 리뷰 내에서 개별 키워드를 선택하여 보다 개인적인 응답을 공식화합니다. 구체적이고 유익하며 가장 중요한 것은 브랜드가 문제를 해결하기 위해 조치를 취하는 방법을 보여줍니다.

4. 부정을 무시하지 않고 긍정을 강조하라

최고의 고객 관리 팀, 사회 관리 팀 및 연락 센터는 부정적인 리뷰에 응답하는 것을 피해 관리를 하는 것으로 생각하지 않습니다. 오히려 진부하게 들릴지 모르지만 그들은 이러한 나쁜 리뷰를 고객을 참여시키고 주요 고객 관리 지표를 개선할 수 있는 기회로 생각합니다. 이는 위의 예시 응답에서 알 수 있듯이 시간을 내어 피드백을 제공한 고객에게 감사하는 것이 중요한 이유 중 일부입니다.

이 피드백에 응답하는 한 가지 중요한 목표는 고객이 상호 작용에 대해 같은 방식으로 생각하도록 하는 것입니다. 부정적인 경험으로 시작하는 것이 그렇게 끝날 필요는 없습니다. 톤을 밝게 유지하면 초점을 긍정적으로 이동할 수 있습니다. 응답 중간에 있는 작은 줄(예: " 당신이 우리만큼 우리 제품을 사랑해주기를 바랍니다 ")은 고객의 초점을 효과적으로 전환할 수 있습니다.

하지만 중요한 것은 이것이 고객의 불만을 무시하거나 경시해야 한다는 것을 의미하지는 않습니다 . 이것은 좌절감을 불러일으킬 수 있으며 불만을 품은 고객은 부정적인 리뷰에 대해 마음을 바꾸지 않을 것입니다. 대신, 미래에 고객의 불만을 줄이기 위해 브랜드가 취할 구체적인 조치를 간략하게 설명합니다. 물론 그 계획을 잘 지켜나가십시오.

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부정적인 리뷰는 브랜드에 실망을 주거나 당황하게 할 수 있지만 이것이 중요하지 않다는 의미는 아닙니다. 사실, 일부 연구에 따르면 불만 사항이 해결되는 한 부정적인 검토가 매우 중요할 수 있습니다. 이 부정적인 피드백에 응답하는 것은 고객과의 신뢰 관계를 조성하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다. 그들이 좌절한다면, 그들의 수준에서 그들을 만나지 마십시오. 그보다는 고객이 선호하는 채널에 신속하게 응답하여 가볍고 개인적이고 해결에 중점을 두십시오. 이와 같은 전략을 사용하면 부정적인 리뷰가 브랜드와 고객 모두에게 긍정적인 기회로 바뀔 수 있습니다.

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Justin은 고객이 복잡한 소셜 마케팅 운영을 단순화하고 투자 가치를 창출하며 브랜드를 보호할 수 있도록 돕는 데 전념하는 Khoros Marketing의 총책임자입니다. 그는 제품, 성장, 마케팅, GTM 전략, 재무 및 컨설팅을 포함한 여러 기능에 걸쳐 리더십 경험이 있습니다. Justin은 Khoros에 거의 20년 간의 다양한 비즈니스 경험을 제공합니다.