8 Tipps zum Umgang mit negativen Facebook-Kommentaren

Als Reputationsberater habe ich eine ganze Reihe von PR-Themen über Facebook bearbeitet, und wenn es ein Thema gibt, das immer so präsent sein wird wie Tod und Steuern, dann sind es negative Kommentare in den sozialen Medien! Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen – ob Fortune-500-Unternehmen, Tante-Emma-Läden, Kirchen oder gemeinnützige Organisationen – auf Facebook mit negativen Kommentaren konfrontiert werden. Deshalb habe ich eine aktualisierte Liste mit Profi-Tipps zum Umgang mit der Negativität vorbereitet.

Ich habe zu diesem Thema bereits früher geschrieben – vor sechs Jahren habe ich „10 Taktiken für den Umgang mit Hassern auf Facebook“ geschrieben und eine ähnliche Liste mit Tipps bereitgestellt. Allerdings haben sich die Schnittstellen bei Facebook seitdem etwas verändert, und es gibt mehr Optionen, die man in Betracht ziehen sollte, um Negativität so effektiv wie möglich zu bewältigen.

Ich erinnere Sie daran, dass eine „leichte Berührung“ normalerweise der beste Ansatz ist, um mit Negativität auf Facebook umzugehen. Wenn Menschen das Gefühl haben, kontrolliert, „gemanagt“ zu werden oder dass ihre Stimme unterdrückt wird, eskalieren sie möglicherweise zu etwas Extremerem und Schädlicherem als einem bloßen negativen Kommentar. Manchmal besteht der Impuls für kleinere Unternehmen darin, ihre Facebook-Seite zu sperren oder zu löschen, wenn sie mit einer Menge dieser Negativität konfrontiert werden.

Lassen Sie mich Ihnen sagen, dass dieser Impuls normalerweise unterdrückt werden sollte. Menschen, die negative Kommentare in sozialen Medien posten, suchen nach Respekt und Anerkennung, und ein Facebook-Kommentar kann ein Druckentlastungsventil sein, das sie davon abhält, negative Nachrichten in weniger überschaubaren Bereichen wie Rezensionen oder Blog-Beiträgen zu posten. Es kann auch dazu beitragen, dass sie nicht in Kreditkartenrückbuchungen, Generalstaatsbeschwerden oder sogar Gerichtsverfahren geraten.

In Anbetracht dieser Philosophie der „leichten Berührung“ ist hier mein geheimes Arsenal an Taktiken für den Umgang mit negativen Kommentaren, die auf Facebook-Seiten gepostet werden.

Antworte auf den Kommentar!

Der Versuch, die Negativität zu zerstreuen, indem man höflich und professionell reagiert, kann die Dinge manchmal sofort ein wenig herunterziehen und kann von anderen Verbrauchern, die die Sequenz sehen, als insgesamt positiv angesehen werden. Dies ist eine Gelegenheit, sich auch bei Kritik professionell zu zeigen.

Nehmen Sie vernünftige Kritik ernst, indem Sie zum Beispiel mit einer angemessenen Variation von „Wir verstehen, was Sie sagen, und wir werden daran arbeiten, es besser zu machen.“ antworten. Versuchen Sie bei Problemen mit dem Kundendienst, die negativen Interaktionen aus der Öffentlichkeit zu entfernen, indem Sie etwas sagen wie: „Wir würden das gerne direkt mit Ihnen besprechen – bitte senden Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an, damit wir die Einzelheiten besprechen können.“

Vermeiden Sie im Allgemeinen „Feuererwiderung“, indem Sie Negativität mit Negativität in Einklang bringen. Auch wenn es befriedigend sein kann, einen Vorsprung zu gewinnen oder eine unausstehliche Person zu beleidigen, verlieren Sie gegenüber dem Rest Ihres Publikums den Anschein von Professionalität und verschwenden Zeit und Ressourcen mit Dingen, die nicht Ihre Ziele sind.

Nochmals, wenn Sie Negativität mit Negativität begegnen, können Sie eine Eskalation verursachen, die viel mehr kostet als ein paar negative Kommentare. Wenn es jedoch unwahrscheinlich ist, dass das Antworten funktioniert und eine insgesamt positive Erzählung entsteht, fahren Sie mit den nächsten Tipps auf dieser Liste fort.

Negative Kommentare ausblenden

Facebook bietet eines der besten Social-Media-Management-Tools auf dem Markt. Wenn Sie nicht möchten, dass ein Kommentar zu einem Ihrer Beiträge angezeigt wird, wo ihn alle sehen können, können Sie ihn durch Klicken ausblenden. Der Steuerungslink „Ausblenden“ wird unter dem Beitrag oder auf der rechten Seite angezeigt, wenn Sie den Mauszeiger darüber bewegen, wodurch einige verschiedene Verwaltungsoptionen aktiviert werden, darunter „Ausblenden“. Der brillante Teil dieser Option ist, dass der negative Kommentar immer noch sichtbar ist, wenn die Person, die ihn gepostet hat, die Kommentare ansieht, und auch ihre Freunde ihn immer noch sehen können.

Sie können auch auf ihren Kommentar antworten, wie in meinem ersten Tipp oben. Wenn Sie also ihren Kommentar ausblenden, werden Antworten auf diesen Kommentar automatisch auch für alle anderen auf Ihrer Seite ausgeblendet! Dies kann den Ärger des Kommentators etwas zerstreuen, da er das Gefühl hat, sein Ziel, eine Aussage zu verbreiten, erreicht zu haben. Neben dem Antworten und Verwalten des Kommentars im öffentlichen Bereich ist dies die beste verfügbare Option. Wenn Sie wenig Zeit haben oder Ihre Seite täglich viel zu viele Kommentare erhält, als dass Sie sie bearbeiten könnten, finden Sie weitere Optionen in den anderen Tipps unten.

Lösche negative Kommentare

Ähnlich wie beim Ausblenden-Steuerelement erlaubt Ihnen Facebook, Kommentare vollständig von Ihrer Seite zu löschen. Ich empfehle, dass Sie zunächst eine Weile warten, bis die Person sieht, dass ihr Kommentar sichtbar war, damit sie nicht immer wieder zurückkehrt, um ihn erneut zu posten. Klicken Sie dann auf die drei Punkte neben dem Kommentar und wählen Sie „Löschen“.

In den meisten Fällen sollten Sie Ausblenden verwenden, damit der Benutzer nicht zurückkehrt und erneut postet, aber das Löschen kann in einigen Fällen die beste Option sein, insbesondere wenn andere eingekreist sind, um ihre eigenen Kommentare zum ursprünglichen negativen Kommentar hinzuzufügen.

Begrenzen Sie die Kommentatoren!

Sobald Sie einen negativen Kommentar entfernt haben, indem Sie ihn ausgeblendet oder gelöscht haben, können Sie die Kommentatoren für den Beitrag einschränken, sodass der Kritiker nicht zurückkehren und die negativen Dinge noch einmal hinzufügen kann.

Sobald ein Beitrag auf einer Facebook-Seite erstellt wurde, kann man die Kommentatoren einschränken, indem man auf die drei Punkte in der oberen rechten Ecke klickt und „Wer kann meinen Beitrag kommentieren?“ auswählt. Dies öffnet ein Menü mit Optionen für Öffentlich, Seiten, denen du folgst, und Profile und Seiten, die du erwähnst. Wenn Sie „Seiten, denen Sie folgen“ oder „Profile und Seiten, die Sie erwähnen“ auswählen, können nur Mitglieder dieser Gruppen Kommentare abgeben. Dadurch wird Ihr negativer Kommentator von dem Beitrag ausgeschlossen. Sie können dies auch direkt nach dem Posten tun.

Die Begrenzung der Kommentatoren hat jedoch eine negative Auswirkung: Facebook verwendet Post-Interaktionen, einschließlich Kommentare, um zu bestimmen, wie viele Personen in Ihrer Follower-Liste den Post wahrscheinlich in ihrer Timeline sehen werden. Sobald Sie die Kommentatoren einschränken, schwächen Sie Ihre Werbebemühungen bis zu einem gewissen Grad ab.

Warten. Löschen. Erneut veröffentlichen.

Wenn Sie nur die Tafel sauber schrubben und ohne das negative Gepäck neu beginnen möchten, können Sie Ihren ursprünglichen Beitrag jederzeit löschen und ihn dann erneut veröffentlichen. Dadurch werden alle Kommentare gelöscht.

Dies hat jedoch erhebliche Nachteile. Genau wie bei der Möglichkeit, die Kommentatoren einzuschränken, wird der Beitrag dadurch deoptimiert, sodass möglicherweise weniger Personen die neuere Version sehen.

Facebook zeigt Ihren Followern Posts gemäß einem Algorithmus an, der die Sichtbarkeit basierend auf einer Reihe von Faktoren einschränkt oder erhöht, einschließlich der Anzahl der Personen, die bereits mit dem Post interagiert haben. Ein Post, der bereits eine Reihe von Likes oder Reaktionen, Kommentaren und Shares hat, wird all diese positiven Signale verlieren und bei Null anfangen. Und Sie können davon ausgehen, dass Personen, die bereits mit dem ursprünglichen Beitrag interagiert haben, davon ausgehen, dass sie nicht noch einmal auf denselben Beitrag reagieren, ihn kommentieren oder teilen müssen – mit Ausnahme des negativen Kommentators, der möglicherweise zurückkehrt, um den Beitrag zu verunstalten mit ihrem Kommentar wieder. Sie können die Taktik des Löschens und erneuten Postens also nur für extreme Fälle reservieren, in denen ein Post zu einer Art negativem, chaotischem, fressendem Durcheinander geworden ist.

Richten Sie die Standardmoderation für Ihre Seite ein

Unternehmen benötigen seit langem eine Möglichkeit, die Kommentare aller Besucher standardmäßig zu moderieren, damit sie sie überprüfen und genehmigen können, anstatt alles im Kommentarbereich ihrer Seiten zu veröffentlichen. Daher bleibt es für mich verwunderlich, dass es auf Facebook wirklich keine Einstellung dafür gibt.

Ich habe jedoch bereits 2016 einen Hack erfunden, der es Ihnen ermöglicht, dies mit den „Content Moderation“-Einstellungen zu tun, die es Ihnen ermöglichen, einen bestimmten Satz von Schlüsselwörtern standardmäßig automatisch auszublenden, sodass Sie alle Kommentare, die diese Wörter enthalten, vor Ihrem gesamten genehmigen müssen das Publikum wird sie sehen.

Ich habe eine Liste mit den beliebtesten englischen Wörtern entwickelt, die zu den Einstellungen für die Inhaltsmoderation von Facebook hinzugefügt werden können. Die Wörter basieren auf der Wortverwendungshäufigkeit aus mehreren Quellen. Es gibt über 1.500 Wörter in dieser Liste, und ich garantiere, dass sie 95 % bis 99,99 % der Kommentare daran hindern, öffentlich auf Ihrer Seite gepostet zu werden – und weil sie die meisten Kommentare verbergen, werden die Besucher, die die Kommentare posten, nicht bemerken, dass sie es sind moderiert!

Es gibt bereits einen Obszönitätsfilter in den Seiteneinstellungen, der verhindert, dass Kommentare mit starker Sprache sichtbar werden, genau wie das Inhaltsmoderationstool – Sie sollten diesen Filter für die meisten Seiten aktiviert lassen. Bitte beachten Sie, dass Sie nach der Implementierung alle Kommentare zu Ihrer Seite überprüfen und manuell genehmigen müssen, was Ihre Arbeitsbelastung etwas erhöht. Wenn Sie Kommentare nicht genehmigen, verringern Sie letztendlich die Sichtbarkeit Ihrer Beiträge im Facebook-Algorithmus.

Dies sollte wirklich nur für Seiten verwendet werden, die ein chronisches Problem mit Spam und/oder negativen und unangemessenen Kommentaren haben. Beachten Sie auch, dass es einige knifflige Arten von Kommentaren gibt, die bei dieser Methode unmoderiert durchschlüpfen. (Ich werde nicht beschreiben, wie ein paar durchrutschen können, da dies den Leuten Ideen geben könnte.)

Um die Liste zu verwenden, laden Sie diese CSV-Datei herunter und laden Sie sie dann mithilfe der Einstellung „Inhaltsmoderation“ auf Ihre Facebook-Seite hoch.

Blockiere den negativen Kommentator von deiner Seite

Hat Ihre Seite einen ständigen Zwischenruf? Dies passiert manchmal. In diesem Fall können Sie die Facebook-Seiteneinstellungen verwenden, um sie von der Seite zu sperren, damit sie keine Kommentare mehr posten können.

Suchen Sie unter den Seiteneinstellungen den Link für „Personen und andere Seiten“, klicken Sie darauf und suchen Sie dann unter „Personen, denen diese Seite gefällt“ oder „Personen, die dieser Seite folgen“ nach dem Benutzer. Sobald Sie sie gefunden haben, klicken Sie auf das Kästchen neben ihrem Avatar-Symbol, um sie auszuwählen, klicken Sie dann auf die Schaltfläche mit dem Zahnradsymbol oben rechts auf der Seite und wählen Sie im kleinen Popup-Menü „Von der Seite sperren“. Wenn der Zwischenrufer nicht unter denen aufgeführt ist, denen die Seite gefällt oder denen sie folgt, klicken Sie auf das Kästchen mit dem Titel „Personen, denen diese Seite gefällt“, das sich direkt über der Tabelle mit Personen befindet, denen die Seite gefällt. Wählen Sie dann „Person sperren“. Geben Sie den Namen der Person ein, wählen Sie die richtige Person aus und klicken Sie zum Speichern.

Es gibt einige Herausforderungen bei dieser Option. Hochmotivierte Hasser können neue Facebook-Konten unter anderen Namen einrichten und zurückkehren, um die Seite weiter zu belästigen. Außerdem wird eine Person bemerken, dass sie gesperrt ist, wenn sie versucht, auf die Seite zuzugreifen, und dies kann sie dazu inspirieren, an anderer Stelle in Kanälen Negativität zu posten, die Sie möglicherweise nicht so einfach kontrollieren oder beeinflussen können. Denken Sie also an das Sprichwort, dass Sie zwar Ihre Freunde in Ihrer Nähe haben möchten, Ihre Feinde jedoch möglicherweise in Ihrer Nähe haben möchten!

Beauftragen Sie einen Moderationsdienst eines Drittanbieters

Für Organisationen, die auf mehreren Social-Media-Plattformen posten oder Tausende von Followern haben, die mit ihren Posts interagieren, kann die Bearbeitung aller Benutzerkommentare, einschließlich der negativen, eine Aufgabe sein, die rund um die Uhr Verwaltungsfunktionen und einen erheblichen Zeitaufwand erfordert . Wie ich oben erwähnt habe, sind einige der von mir angebotenen Taktiken weniger wünschenswert, da sie die Werbereichweite von Beiträgen auf Facebook beeinträchtigen können.

Wenn Sie keine Zeit haben, neutrale und positive Kommentare, die durch meinen Keyword-Content-Moderations-Hack ausgeblendet werden, manuell zu überprüfen und einzublenden, möchten Sie möglicherweise eine dynamischere und intelligentere Option, z Bemerkungen. Die Nutzung eines solchen Dienstes ist ratsam für große Marken, Social-Media-Influencer und Seiten mit hoher Popularität, die viele tausend Follower haben.

Diese Dienste können es Ihrem Team ermöglichen, Kommentare effektiver zu verwalten und robustere Einstellungen für die Automatisierung dessen, was moderiert werden soll oder nicht, bereitzustellen. Eine Reihe von Diensten bieten die Moderation von Facebook-Kommentaren, daher müssen Sie sie überprüfen, um einen zu finden, der zu Ihrem Geschäftsfall passt. Drei der wichtigsten aus meiner Sicht sind Respondology, Smart Moderation (die über Hootsuite und Hubspot funktionieren kann) und Statusbrew.

Beachten Sie, dass es einige Unterschiede in der Benutzeroberfläche zwischen klassischen Facebook-Seiten und ihrer „neuen Seitenerfahrung“ gibt, aber die meisten der oben bereitgestellten Anweisungen sind ziemlich parallel. Facebook bietet auch einen Leitfaden zur Seitenmoderation an, der jedoch nicht alle Nuancen und Tipps enthält, die ich oben skizziert habe.

Soziale Medien sind für viele Unternehmen nach wie vor ein schwer zu bändigendes Ungetüm, aber hoffentlich helfen Ihnen meine obigen Tipps, die Ihnen zur Verfügung stehenden Taktiken für den Umgang mit negativen Facebook-Kommentaren und -Kommentatoren zu finden, damit Sie weniger Kopfschmerzen haben. Bleiben Sie dran für einen bevorstehenden Beitrag über Taktiken für den Umgang mit Negativität auf Twitter!

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.