부정적인 Facebook 댓글을 처리하는 방법에 대한 8가지 팁

평판컨설턴트로서 저는 페이스북을 통해 모든 홍보문제를 다루었고, 죽음과 세금처럼 항상 존재하게 될 문제가 하나 있다면, 그것은 소셜미디어에 대한 부정적인 댓글입니다! Fortune 500대 기업, 소규모 상점, 교회, 비영리 단체 등 조직이 Facebook에서 부정적인 댓글을 받는 것은 드문 일이 아닙니다. 그래서, 나는 부정을 처리하는 방법에 대한 전문가 팁의 업데이트된 목록을 준비했습니다.

나는 이전에 이 주제에 대해 글을 쓴 적이 있습니다. 6년 전에 저는 "Facebook에서 증오를 다루는 10가지 전술"을 작성하고 유사한 팁 목록을 제공했습니다. 그러나 그 이후로 Facebook의 인터페이스가 일부 변경되었으며 부정적인 요소를 가능한 한 효과적으로 관리하는 방법과 관련하여 고려해야 할 옵션이 더 많습니다.

"가벼운 터치"는 일반적으로 Facebook에서 부정적인 반응을 처리하는 가장 좋은 방법이라는 것을 상기시킵니다. 사람들이 자신이 통제, "관리"되고 있다고 느끼거나 목소리가 억제되어 있다고 느낄 때 단순한 부정적인 의견보다 더 극단적이고 더 해로운 것으로 확대될 수 있습니다. 때때로 소규모 회사의 충동은 이러한 부정적인 상황에 직면했을 때 Facebook 페이지를 일시 중단하거나 삭제하는 것입니다.

이 충동은 일반적으로 억제되어야 한다고 말하겠습니다. 소셜 미디어에 부정적인 댓글을 게시하는 사람들은 존중과 인정을 구하고 있으며, Facebook 댓글은 리뷰나 블로그 게시물과 같이 관리하기 어려운 영역에 부정적인 메시지를 게시하는 것으로 확대되는 것을 막는 압력 방출 밸브가 될 수 있습니다. 또한 신용 카드 지불 거절, 법무 장관 불만 또는 소송으로까지 이어지는 것을 방지할 수 있습니다.

"가벼운 터치" 철학을 염두에 두고 여기 Facebook 페이지에 게시된 부정적인 댓글을 처리하기 위한 전술의 비밀 무기고가 있습니다.

댓글에 답장!

정중하고 전문적으로 응답하여 부정적인 것을 확산시키려는 시도는 때때로 즉시 상황을 한 단계 낮추고 그 순서를 보게 될 다른 소비자에게 전반적으로 긍정적인 것으로 볼 수 있습니다. 이것은 비판에도 불구하고 당신이 프로임을 보여줄 수 있는 기회입니다.

"우리는 당신의 요점을 보았고 우리는 더 잘하기 위해 노력할 것입니다." 고객 서비스 문제의 경우 "이 문제를 직접 해결하고 싶습니다. 이메일을 보내거나 전화를 걸어 세부 사항을 논의할 수 있습니다."

일반적으로 부정과 부정을 일치시켜 "불을 되돌리는 것"을 피하십시오. 1등으로 이기거나 불쾌한 사람을 모욕하는 것은 만족스러울 수 있지만, 나머지 청중에게 전문성을 상실하고 목표가 아닌 일에 시간과 자원을 낭비하게 됩니다.

다시 말하지만, 부정과 부정을 만나면 몇 가지 부정적인 의견보다 훨씬 더 많은 비용이 드는 에스컬레이션이 발생할 수 있습니다. 그러나 응답이 효과가 없고 전반적으로 긍정적인 설명을 생성할 가능성이 없다면 이 목록의 다음 팁으로 진행하십시오.

부정적인 댓글 숨기기

Facebook은 최고의 소셜 미디어 관리 도구 중 하나를 제공합니다. 모든 사람이 볼 수 있는 게시물 중 하나에 댓글을 표시하지 않으려면 클릭하여 보이지 않도록 숨길 수 있습니다. 숨기기 제어 링크는 게시물 아래 또는 마우스를 올리면 오른쪽에 나타나며 "숨기기"를 포함한 몇 가지 다른 관리 옵션을 활성화합니다. 이 옵션의 뛰어난 부분은 해당 댓글을 게시한 사람이 댓글을 볼 때 부정적인 댓글이 계속 표시되고 친구도 볼 수 있다는 것입니다.

위의 첫 번째 팁에 따라 댓글에 답글을 달 수도 있습니다. 따라서 댓글을 숨기면 해당 댓글에 대한 답글도 페이지의 다른 모든 사람에게 자동으로 숨겨집니다. 이것은 일부 댓글 작성자가 성명서를 방송하는 목표를 달성했다고 느끼기 때문에 분노를 분산시킬 수 있습니다. 공개 공간에서 댓글에 답하고 관리하는 것 외에는 이것이 가장 좋은 옵션입니다. 시간이 부족하거나 페이지에 매일 처리해야 할 너무 많은 댓글이 있는 경우 아래의 다른 팁에서 추가 옵션을 확인하세요.

부정적인 댓글 삭제

숨기기 컨트롤과 유사하게 Facebook에서는 페이지에서 댓글을 완전히 삭제할 수 있습니다. 나는 먼저 개인이 자신의 댓글이 표시되어 다시 게시하기 위해 돌아오지 않도록 잠시 기다리는 것이 좋습니다. 그런 다음 댓글 옆에 있는 세 개의 점을 클릭하고 "삭제"를 선택합니다.

대부분의 경우 숨기기를 사용하여 사용자가 돌아와서 다시 게시하지 않도록 하고 싶지만, 특히 다른 사람들이 원래 부정적인 의견에 자신의 의견을 추가하기 위해 동그라미를 친 경우에는 숨기기를 삭제하는 것이 가장 좋은 옵션일 수 있습니다.

해설자를 제한하십시오!

부정적인 댓글을 숨기거나 삭제하여 제거한 후에는 비평가가 다시 돌아와 부정적인 내용을 다시 추가할 수 없도록 게시물의 댓글 작성자를 제한할 수 있습니다.

Facebook 페이지에 게시물이 작성되면 오른쪽 상단 모서리에 있는 세 개의 점을 클릭하고 "게시물에 댓글을 달 수 있는 사람"을 선택하여 댓글 작성자를 제한할 수 있습니다. 그러면 공개, 팔로우하는 페이지, 언급한 프로필 및 페이지에 대한 옵션 메뉴가 나타납니다. "팔로우하는 페이지" 또는 "멘션한 프로필 및 페이지"를 선택하면 해당 그룹의 사람들만 댓글을 달 수 있습니다. 이렇게 하면 게시물에서 부정적인 댓글 작성자가 잠깁니다. 게시 직후에 이 작업을 수행할 수도 있습니다.

그러나 댓글 작성자를 제한하는 데 부정적인 영향이 있습니다. Facebook은 회원님의 팔로워 목록에 있는 사람들이 타임라인에서 게시물을 볼 가능성이 있는지 결정할 때 댓글을 포함한 게시물 상호작용을 사용합니다. 해설자를 제한하면 홍보 노력을 어느 정도 샌드백하게 됩니다.

기다리다. 삭제. 다시 게시합니다.

슬레이트를 깨끗하게 닦고 부정적인 수하물 없이 다시 시작하려면 언제든지 원래 게시물을 삭제한 다음 다시 게시할 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 주석이 제거됩니다.

그러나 여기에는 중요한 단점이 있습니다. 댓글 작성자를 제한하는 옵션과 마찬가지로 게시물이 최적화되지 않아 더 적은 수의 사람들이 최신 버전을 볼 수 있습니다.

Facebook은 얼마나 많은 사람들이 이미 게시물과 상호 작용했는지를 포함하여 여러 요인에 따라 가시성을 제한하거나 증가시키는 알고리즘에 따라 팔로워에게 게시물을 표시합니다. 따라서 이미 많은 좋아요 또는 반응, 댓글 및 공유가 있는 게시물은 모든 유익한 신호를 잃고 그라운드 제로에서 다시 시작됩니다. 그리고 원래 게시물과 이미 상호 작용한 사람들은 게시물을 훼손하기 위해 돌아올 수 있는 부정적인 댓글 작성자를 제외하고 동일한 게시물에 다시 반응하거나 댓글을 달거나 공유할 필요가 없다고 가정할 것입니다. 그들의 코멘트와 함께 다시. 따라서 게시물이 일종의 부정적이고 혼란스럽고 혼란스러운 상황이 된 극단적인 경우에만 삭제 및 다시 게시 전략을 예약할 수 있습니다.

페이지에 대한 기본 검토 설정

기업에서는 페이지의 댓글 섹션에 모든 것을 게시하는 대신 방문자가 확인하고 승인할 수 있도록 기본적으로 모든 방문자의 댓글을 검토하도록 설정하는 수단이 필요했습니다. 따라서 Facebook에는 실제로 이 작업을 수행할 수 있는 설정이 없다는 것이 놀랍습니다.

그러나 저는 2016년에 "콘텐츠 조정" 설정으로 이를 수행할 수 있는 해킹을 발명했습니다. 이 설정을 사용하면 기본적으로 특정 키워드 세트를 자동으로 숨겨서 해당 단어가 포함된 댓글을 승인해야 전체 청중은 그들을 볼 것입니다.

Facebook의 콘텐츠 조정 설정에 추가할 수 있는 가장 인기 있는 영어 단어 목록을 개발했습니다. 단어는 여러 출처의 단어 사용 빈도를 기반으로 합니다. 이 목록에는 1,500개 이상의 단어가 있으며, 댓글의 95%에서 99.99%가 귀하의 페이지에 공개적으로 게시되는 것을 차단합니다. 그리고 대부분의 댓글을 숨길 것이기 때문에 댓글을 게시하는 방문자는 자신이 중재!

페이지 설정에 욕설 필터가 있어 콘텐츠 조정 도구처럼 강한 언어가 포함된 댓글이 표시되지 않도록 합니다. 대부분의 페이지에 대해 해당 필터를 켜두는 것이 좋습니다. 이를 구현한 후 페이지에 대한 모든 댓글을 검토하고 수동으로 승인해야 하므로 작업량이 약간 증가합니다. 댓글을 승인하지 않으면 Facebook 알고리즘에서 게시물의 가시성이 감소하게 됩니다.

이것은 스팸 및/또는 부정적이고 부적절한 댓글과 관련된 만성적인 문제가 있는 페이지에만 사용해야 합니다. 또한 이 방법을 사용하면 검토되지 않고 통과할 수 있는 까다로운 유형의 댓글이 있다는 점에 유의하십시오. (사람들에게 아이디어를 줄 수 있기 때문에 소수가 어떻게 통과하는지 설명하지 않겠습니다.)

목록을 사용하려면 이 CSV를 다운로드한 다음 콘텐츠 조정 설정을 사용하여 Facebook 페이지에 업로드하세요.

페이지에서 부정적인 댓글 작성자 차단

귀하의 페이지에 끊임없는 헤클러가 있습니까? 이것은 때때로 발생합니다. 그렇다면 Facebook 페이지 설정을 사용하여 더 이상 댓글을 게시할 수 없도록 페이지에서 차단할 수 있습니다.

페이지 설정에서 "사람 및 기타 페이지" 링크를 찾아 클릭한 다음 "이 페이지를 좋아하는 사람" 또는 "이 페이지를 팔로우하는 사람"에서 사용자를 검색합니다. 그들을 찾으면 아바타 아이콘 옆에 있는 상자를 클릭하여 선택한 다음 페이지 오른쪽 상단에 있는 톱니바퀴 아이콘 버튼을 클릭하고 작은 팝업 메뉴에서 "페이지에서 금지"를 선택합니다. 페이지를 좋아하거나 팔로우하는 사람들 중에 heckler가 나열되지 않으면 페이지를 좋아하는 사람들이 나열된 표 바로 위에 있는 "이 페이지를 좋아하는 사람들"이라는 상자를 클릭하십시오. 그런 다음 "사람 차단"을 선택하십시오. 사람의 이름을 입력하고 적합한 사람을 선택한 다음 클릭하여 저장합니다.

이 옵션에는 몇 가지 문제가 있습니다. 의욕이 강한 혐오자는 다른 이름으로 새 Facebook 계정을 설정하고 페이지를 계속 공격하기 위해 돌아올 수 있습니다. 또한 페이지에 액세스하려고 할 때 자신이 차단되었음을 알게 되며, 이는 채널의 다른 곳에 귀하가 제어하거나 쉽게 영향을 미칠 수 없는 부정적인 내용을 게시하도록 유도할 수 있습니다. 따라서 친구는 가까이 두고 싶지만 적을 가까이 두는 것이 좋다는 격언을 명심하십시오!

제3자 중재 서비스 고용

여러 소셜 미디어 플랫폼에 게시하거나 수천 명의 팔로워가 게시물과 상호 작용하는 조직의 경우 부정적인 의견을 포함하여 모든 사용자의 의견을 처리하는 것은 24시간 관리 기능과 상당한 시간 투입이 필요한 작업이 될 수 있습니다. . 위에서 언급했듯이 내가 제공하는 일부 전술은 Facebook 게시물의 홍보 범위를 손상시킬 수 있기 때문에 덜 바람직합니다.

내 키워드 콘텐츠 중재 해킹에 의해 숨겨질 중립적이고 긍정적인 댓글을 수동으로 검토하고 숨김을 해제할 시간이 없다면 제3자 중재 서비스를 사용하여 검토를 처리하는 것과 같이 보다 역동적이고 지능적인 옵션을 원할 수 있습니다. 코멘트. 이러한 서비스를 사용하는 것은 큰 브랜드, 소셜 미디어 인플루언서 및 수천 명의 팔로어가 있는 인기 페이지가 있는 사람들에게 권장됩니다.

이러한 서비스를 통해 팀은 댓글을 보다 효과적으로 관리하고 중재 여부를 자동화하기 위한 보다 강력한 설정을 제공할 수 있습니다. 많은 서비스에서 Facebook 댓글 중재 기능을 제공하므로 비즈니스 사례에 맞는 서비스를 찾기 위해 검토해야 합니다. 내 관점에서 가장 중요한 세 가지는 응답, 스마트 조정(Hootsuite 및 Hubspot을 통해 작동할 수 있음) 및 Statusbrew입니다.

Classic Facebook Pages와 "새 페이지 경험" 사이에는 약간의 인터페이스 차이가 있지만 위에서 제공한 대부분의 지침은 상당히 유사합니다. Facebook은 페이지 조정에 대한 가이드도 제공하지만 위에서 설명한 모든 뉘앙스와 팁을 제공하지는 않습니다.

소셜 미디어는 많은 기업이 길들이기 힘든 동물로 남아 있지만 위의 팁이 부정적인 Facebook 댓글과 댓글 작성자를 처리하는 데 사용할 수 있는 전술을 탐색하는 데 도움이 되어 두통을 덜 수 있습니다. 트위터에서 부정적인 반응을 다루는 전술에 대한 다음 포스트를 기대해주세요!

이 기사에 표현된 의견은 게스트 작성자의 의견이며 반드시 MarTech가 아닙니다. 직원 저자가 여기에 나열됩니다.