Kreditmanagement in Versorgungsunternehmen: wie es durch das Kundenerlebnis verbessert werden kann

Der Utility-Sektor als Ganzes durchläuft derzeit eine sehr komplexe und heikle Phase . Der Konflikt in der Ukraine und die damit verbundenen internationalen Spannungen stehen im Mittelpunkt, und der gesamte europäische Kontext wird dramatisch in Mitleidenschaft gezogen. Risiken im Zusammenhang mit Engpässen bei der Energieversorgung, steigenden Marktpreisen und beispiellos steigenden Rechnungskosten für Privatpersonen und Unternehmen: Dies sind Themen, die in diesen sehr schwierigen und unsicheren Phasen die Aufmerksamkeit aller auf sich ziehen.

Die Analyse dieser verschiedenen Fragen überlassen wir den einschlägigen Experten. Aber hier wollen wir viel konkreter werden und uns auf ein entscheidendes Thema für diese Branche konzentrieren, das in der Wirtschaftslandschaft so zentral und strategisch ist: das Kreditmanagement .

Dies ist ein sehr wichtiges Thema, das angesichts der dramatischen wirtschaftlichen und politischen Rahmenbedingungen, die wir bereits erwähnt haben, heute noch dringender wird. Lassen Sie es uns jetzt ganz deutlich sagen: Mehr denn je besteht ein größerer Bedarf an einem neuen Ansatz für das Management unbezahlter Schulden und das Inkasso. In erster Linie ein weniger altmodischer und weniger schematischer Ansatz.

Eine, die eine breitere, ganzheitliche Sicht umfasst , denn das Kreditmanagement beginnt in Wirklichkeit immer mit dem Kundenerlebnis. Es besteht die Notwendigkeit, diese Prozesse nach zwei entscheidenden Themen neu zu gestalten: Digitalisierung und Personalisierung.

Dies wird unser Fokus für den Rest des Beitrags sein, beginnend mit den Grundlagen.

Kreditmanagement in der Versorgungs- und Energiewirtschaft – ein Überblick

Worüber sprechen wir, wenn wir über Kreditmanagement im Versorgungs- und Energiesektor sprechen? Es geht um eine wirklich enorme Menge an ausstehenden Schulden, mit einer Tendenz, die ständig und gefährlich ansteigt. Um ein konkreteres Maß zu erhalten, betrachten wir einige aktuelle Daten.

Einige sehr zuverlässige Indikatoren liefert der 12. Bericht von UNIREC über Kreditschutzdienste, der im Mai 2022 veröffentlicht und während seiner digitalen Konferenz vorgestellt wurde. Was hat es offenbart? Allein im Jahr 2021 stellte der Bericht fest, dass UNIREC-Mitgliedsfirmen rund 40,1 Millionen Praktiken von Drittanbietern bearbeiteten. Dies entspricht einer Steigerung von 9 % gegenüber 2020. Die Forderungen , die UNIREC-Mitgliedsfirmen zur Beitreibung anvertraut wurden, stiegen 2021 im Vergleich zum Vorjahr (+5,2 %) ebenfalls an und erreichten knapp 106 Milliarden Euro.

Diese Zahlen beziehen sich auf die Gesamtzahl der Unternehmen, nicht nach Branchen aufgeschlüsselt. Was die zugewiesenen Konten von Drittanbietern betrifft, bezieht sich jedoch fast die Hälfte der Praktiken zahlenmäßig allein auf den Versorgungs- und Telekommunikationssektor.

Auch für den Versorgungssektor wuchs der anvertraute Wert um 20 % , weit über dem im Bericht ausgewiesenen Durchschnitt.

Wir sind sicher, dass es nicht nötig ist, zu viel zu kommentieren. Die Zahlen sprechen dafür. Das Problem muss daher direkt angegangen werden, aber mit neuartigen und zukunftsorientierten Strategien. Bevor wir uns möglichen Lösungen zuwenden, wollen wir uns kurz ansehen, wo diese Zahlungsausfälle lauern.

Wie wir uns vorstellen können, handelt es sich bei der überwiegenden Mehrheit um unbezahlte Rechnungen , was zu einer erhöhten Zahlungsunfähigkeit führt, sowohl im privaten Wohnungssektor als auch bei kleinen und mittleren Unternehmen. Aber das ist nicht alles.

Parallel zur Delinquenz müssen wir den Phänomenen Churn und Switch , also dem Wechsel von einem Anbieter zu einem anderen, besondere Aufmerksamkeit schenken. In diesen Fällen droht jede Inkassotätigkeit noch umständlicher und ineffektiver zu werden.

Dies sind natürlich unterschiedliche Themen, aber es ist wichtig, sie als Ganzes zu betrachten, da die Lösungen auch weitreichend sein können.

Vom Problem zu möglichen Lösungen

Die Dimensionen des Problems des Kreditmanagements im Versorgungssektor sind sehr klar. Lassen Sie uns nun in das Feld möglicher Lösungen eintauchen.

Wie bereits erwähnt, geht es in erster Linie um eine ganzheitliche Betrachtung: Forderungsbeitreibung ist kein Branchenthema, sondern kann und muss die gesamte Kette vom Marketing über den Kundenservice bis hin zum Vertrieb betreffen. Kurz gesagt, wir müssen alle Teile berücksichtigen, die zur Entstehung uneinbringlicher Forderungen beitragen. Folglich handelt es sich um digitale und innovative Lösungen, die eine neue Kommunikation mit den Benutzern beinhalten. Und wie immer, wenn es um die Digitale Transformation geht, gibt es kritische Stichworte: Daten und Menschen .

Es geht jedoch nicht nur um das Sammlungsmanagement. Die Folgen dieser Operationen wirken sich auch auf das Image des Unternehmens und seine Position auf dem Markt aus. Lassen Sie uns nun auf operativer Ebene einen Schritt weiter gehen und drei konkrete Arten von Maßnahmen betrachten, auf die sich innovatives Kreditmanagement stützen kann:

• Ermöglichen und bilden Sie funktionsübergreifende Teams , damit alle relevanten Abteilungen in das Kreditmanagement eingebunden werden. In der Praxis: Marketing, Vertrieb, Verwaltung sowie Handels-, Rechts- und Inkassobüros. Dabei müssen die Barrieren abgebaut werden, die oft zwischen diesen Abteilungen bestehen und den gesamten Prozess ineffizient machen.
• Prozesse automatisieren: Dies ist der beste Weg, um Verfahren zu rationalisieren, Ausfallzeiten zu eliminieren, die für manuelle Tätigkeiten typisch sind, und in Insolvenzsituationen umgehend einzugreifen und gleichzeitig Zeit und Geld zu sparen.
• Machen Sie das Beste aus Big Data-Analysen und Analysetools , um: hochgenaue Momentaufnahmen Ihrer Benutzergruppe zu erfassen und sie dann in Segmente mit homogenen Merkmalen, Verhaltensweisen und Bedürfnissen zu organisieren; Verfolgen Sie automatisch die Aufgaben, die erledigt werden müssen, und konzentrieren Sie sich auf die fälligen Aufgaben. ...das sind die entscheidenden Berührungspunkte für das Kreditmanagement; Zentralisieren Sie Kundeninformationen (Stammdaten, Kontakte, Rechnungen, Dokumente, durchgeführte und noch auszuführende Aktionen), um die Zeit für die Einleitung von Wiederherstellungsaktivitäten zu verkürzen.
• Streben Sie nach prädiktiven Erkenntnissen. Unter den verschiedenen Vorteilen der Datenanalyse ist der wichtigste der, die Zukunft vorhersehen zu können. Dies gilt im Allgemeinen, im Marketing, im Kundenservice und darüber hinaus. Im speziellen Fall des Kreditmanagements ermöglicht eine gründliche und dynamische Analyse der Geschichte der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde, vorausschauend an einem wahrscheinlichen Zahlungsverzug zu arbeiten, um stattdessen zu versuchen, das Problem mit Ad-hoc-Maßnahmen zu verhindern später einfach in Deckung gehen.

Die zentrale Rolle der Personalisierung

Es gibt keine narrensicheren Lösungen für das Inkasso von Forderungsausfällen. Aber sicherlich spielt gerade bei der sogenannten Soft Collection die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde eine zentrale Rolle. Diese Kommunikation muss nach drei Richtlinien radikal erneuert werden : Vereinfachung, Digitalisierung und Personalisierung. Dies sind drei Richtlinien, die einen einheitlichen Weg bilden.

Wir haben oben gesehen, wie wichtig es ist, die Daten Ihrer Benutzer effizient zu sammeln und zu organisieren. Der nächste Schritt ist die Verwendung der „Lupe“. Unterteilen Sie Ihr Publikum daher nicht einfach in konsistente Segmente und Cluster, sondern versuchen Sie wirklich , etwas über die Eigenschaften und Verhaltensweisen des einzelnen Kunden zu erfahren.

Das Ergebnis? Verpackung , auch für das Kreditmanagement, digitale Eins-zu-eins-Kommunikation , die den Dialog und das Inkasso erleichtert. In diesem Sinne kann die alte Rechnung (ein kaltes und oft unlesbares Dokument) oder die gefürchtete Mahnung in einen Moment der Diskussion verwandelt werden und den Beginn eines Gesprächs zwischen Unternehmen und Privatkunde darstellen.

Dies ist der Wendepunkt der Personalisierung . Wie kann man es annehmen? Indem Sie sich auf Unternehmen verlassen, die auf diese Art von Prozessen spezialisiert sind, wie z. B. Doxee . Schauen wir uns zwei praktische Tools an.

• Doxee Pvideo: Video ist ohne Zweifel das effektivste und ansprechendste digitale Kommunikationsmittel. Damit kann der Kunde den Rechnungsinhalt und alle Ausgabenposten detailliert und übersichtlich erläutern. Darüber hinaus erhält jeder Kunde mit Doxee Pvideo ein Videopaket, das auf seine spezifischen Eigenschaften und seine Situation zugeschnitten ist. All dies natürlich ohne den enormen Aufwand, ein Video nach dem anderen zu erstellen, sondern auf automatisierte Weise in einem Omnichannel Dimension und optimiert für jeden Gerätetyp. Darüber hinaus können Sie einfache Handlungsaufforderungen einfügen , sodass der Kunde direkt mit einem einfachen Klick oder Tippen auf seinem Smartphone bezahlen kann .
• Doxee Pweb: Ein weiteres Originalprodukt von Doxee, das eine Lösung für die genauen Bedürfnisse der Versorgungsbranche bietet: Doxee Pweb ist eine personalisierte Microsite, die für jeden Kunden gemäß dem Abrechnungstakt und unter Verwendung von Daten aus CRM oder internen Informationssystemen erstellt und bereitgestellt wird. Die Microsite kann Verbrauchsdaten, Anleitungen zur Optimierung der Kundenausgaben sowie Zugriff auf die Kundenpflege- und Loyalitätsprozesse Ihres Unternehmens enthalten. Auch hier besteht die Möglichkeit, Transaktionen direkt in der Microsite auf sehr einfache und intuitive Weise abzuschließen.

Das Fazit lautet: Wir sprechen hier von einer Verschiebung weg von kalter, umständlicher Kommunikation hin zu einem vereinfachten, engen und stärker kundenorientierten Dialog. Diese neue Win-Win- Perspektive verbessert die Inkassoeffizienz, erhöht die Bindung und Loyalität und hat auch äußerst positive Spillover-Effekte auf das Image des Unternehmens.

Es überrascht an dieser Stelle nicht, dass Doxee- Produkte von Versorgungs- und Energiegiganten wie Enel, Eni, Gruppo Hera und Iren ausgewählt und implementiert wurden.