Кредитный менеджмент в коммунальных услугах: как его улучшить с помощью клиентского опыта

Коммунальный сектор в целом в настоящее время переживает очень сложный и деликатный этап . Конфликт на Украине и связанная с ним международная напряженность выходят на первый план, и весь европейский контекст подвергается резкому влиянию. Риски, связанные с перебоями в энергоснабжении, стремительным ростом рыночных цен и беспрецедентным увеличением стоимости счетов для физических и юридических лиц: это вопросы, которые монополизируют всеобщее внимание в эти очень сложные и неопределенные этапы.

Мы оставим анализ этих различных вопросов соответствующим экспертам. Но здесь мы хотим быть гораздо более конкретными и сосредоточиться на решающем вопросе для этой отрасли, которая является столь центральной и стратегической в ​​экономическом ландшафте: вопрос управления кредитом .

Это очень важный вопрос, который, учитывая драматические экономические и политические рамки, о которых мы уже упоминали, сегодня становится еще более актуальным. Скажем прямо сейчас: сейчас как никогда необходим новый подход к управлению просроченной задолженностью и взысканию задолженности. Менее старомодный и менее схематичный подход, прежде всего.

Тот, который охватывает более широкий, целостный взгляд , потому что управление кредитами в действительности всегда начинается с клиентского опыта. Необходимо перестроить эти процессы в соответствии с двумя ключевыми темами: оцифровка и персонализация.

Это будет нашим фокусом до конца поста, начиная с основ.

Кредитный менеджмент в коммунальном хозяйстве и энергетике – обзор

О чем мы говорим, когда говорим об управлении кредитами в ЖКХ и энергетике? Речь идет о поистине огромном количестве непогашенных долгов с тенденцией к постоянному и опасному увеличению. Чтобы получить более конкретную меру, давайте рассмотрим некоторые текущие данные.

Некоторые очень надежные показатели представлены в 12-м отчете UNIREC об услугах по защите кредитов, опубликованном в мае 2022 года и представленном на цифровой конференции. Что оно выявило? Согласно отчету, только за 2021 год фирмы-члены UNIREC обработали около 40,1 миллиона сторонних практик. Это представляет собой увеличение на 9% по сравнению с 2020 годом. Дебиторская задолженность, переданная на взыскание фирмам-членам UNIREC, также увеличилась в 2021 году по сравнению с предыдущим годом (+5,2%) , достигнув чуть менее 106 миллиардов евро.

Эти цифры относятся к общему количеству компаний без разбивки по секторам. Однако, что касается переуступленных счетов третьих лиц, почти половина практики в количественном выражении связана только с сектором коммунальных услуг и телекоммуникаций.

Опять же, для сектора коммунальных услуг доверенная стоимость выросла на 20% , что намного выше среднего показателя, указанного в отчете.

Мы уверены, что нет необходимости в лишнем комментарии. Цифры говорят. Поэтому эту проблему необходимо решать прямо, но с использованием новых и перспективных стратегий. Прежде чем перейти к возможным решениям, давайте быстро посмотрим, где скрываются эти просрочки.

Подавляющее большинство, как мы можем догадаться, составляют неоплаченные счета , что приводит к увеличению просрочек, как в частном жилом секторе, так и в малом и среднем бизнесе. Но это не все.

Параллельно с просрочками мы должны уделять пристальное внимание явлениям оттока и переключения , т. е. переходу от одного поставщика к другому. В этих случаях любая деятельность по взысканию задолженности рискует стать еще более обременительной и неэффективной.

Это, конечно, разные вопросы, но важно начать рассматривать их в целом, потому что решения также могут быть самыми разными.

От проблемы к возможным решениям

Масштабы проблемы управления кредитами в коммунальном секторе очень ясны. Теперь давайте углубимся в область возможных решений.

Как мы уже говорили, речь идет, прежде всего, о целостном подходе: возврат кредитов не является отраслевым вопросом, а может и должен касаться всей цепочки от отделов маркетинга и обслуживания клиентов до продаж. Короче говоря, мы должны принять во внимание все элементы, которые способствуют возникновению безнадежных долгов. Следовательно, он включает в себя цифровые и инновационные решения, предполагающие новую коммуникацию с пользователями. И, как всегда, в отношении цифровой трансформации есть ключевые ключевые слова: данные и люди .

Однако дело не только в управлении коллекцией. Последствия этих операций также влияют на имидж компании и ее положение на рынке. Теперь давайте сделаем еще один шаг на операционном уровне и рассмотрим три конкретных типа действий, на которые следует ориентировать инновационное кредитное управление:

• Создайте и сформируйте кросс-функциональные команды , чтобы все соответствующие отделы участвовали в управлении кредитами . На практике: маркетинговые, сбытовые, административно-коммерческие, юридические и коллекторские агентства. Это включает в себя разрушение барьеров, которые часто возникают между этими отделами и которые делают весь процесс неэффективным.
• Автоматизируйте процессы: это лучший способ упростить процедуры, исключить простои, типичные для ручных операций, и оперативно вмешиваться в ситуации неплатежеспособности, одновременно экономя время и деньги.
• Максимально используйте аналитику больших данных и инструменты аналитики , чтобы: делать высокоточные снимки вашей пользовательской аудитории , а затем организовывать их в сегменты с однородными характеристиками, поведением и потребностями; автоматически отслеживать задачи, которые необходимо выполнить, уделяя особое внимание задачам, которые должны быть выполнены. ... это важнейшие точки соприкосновения с кредитным менеджментом; централизовать информацию о клиентах (основные данные, контакты, счета-фактуры, документы, выполненные и еще не выполненные действия), чтобы сократить время на инициирование действий по восстановлению.
• Стремитесь к прогностическому пониманию. Среди различных преимуществ анализа данных наиболее важным является возможность предвидеть будущее. Это верно в целом, в маркетинге, обслуживании клиентов и не только. В конкретном случае кредитного менеджмента проведение углубленного и динамического анализа истории отношений между компанией и клиентом позволяет прогнозировать возможную просрочку, чтобы вы могли попытаться предотвратить проблему с помощью специальных действий, вместо этого просто бежать в укрытие позже.

Центральная роль персонализации

Не существует надежных решений для взыскания безнадежных долгов . Но, безусловно, особенно когда речь идет о так называемом мягком инкассо, коммуникация между компанией и клиентом играет ключевую роль. Эта коммуникация должна быть радикально обновлена ​​в соответствии с тремя директивами : упрощение, цифровизация и персонализация. Это три директивы, составляющие один единый путь.

Выше мы видели, насколько важно эффективно собирать и систематизировать данные, относящиеся к вашим пользователям. Следующим шагом будет использование «увеличительного стекла». Поэтому не просто делите свою аудиторию на последовательные сегменты и кластеры, а действительно стремитесь узнать о характеристиках и поведении отдельных клиентов.

Результат? Упаковка , даже для управления кредитами, индивидуальных цифровых коммуникаций , которые облегчают диалог и сбор долгов. В этом смысле старый счет (холодный и часто нечитаемый документ) или напоминание, которого очень боятся, могут превратиться в момент обсуждения и стать началом разговора между компанией и отдельным клиентом.

Это поворотный момент персонализации . Как принять это? Полагаясь на компании, которые специализируются на этом типе процесса, такие как Doxee . Давайте рассмотрим два практических инструмента.

• Doxee Pvideo: Видео, без сомнения, является наиболее эффективным и привлекательным инструментом цифровой коммуникации. Его можно использовать для предоставления клиентам подробного и ясного разъяснения содержания счета и всех статей расходов. Более того, с Doxee Pvideo каждый клиент получает видео, упакованное с учетом его или ее конкретных характеристик и ситуации… и все это, конечно, без огромных затрат на создание одного видео за раз, а автоматизированным способом , в многоканальном режиме . размеры и оптимизированы для каждого типа устройств. Кроме того, вы можете вставлять простые призывы к действию, позволяя покупателю платить напрямую простым щелчком или нажатием на своем смартфоне.
• Doxee Pweb: Еще один оригинальный продукт Doxee, предлагающий решение для точных потребностей сектора коммунальных услуг: Doxee Pweb — это персонализированный микросайт, созданный и развернутый для каждого клиента в соответствии с порядком выставления счетов и с использованием данных из CRM или внутренних информационных систем. Микросайт может содержать данные о потреблении, указания по оптимизации расходов клиентов, а также доступ к процессам обслуживания клиентов и лояльности вашей компании. Опять же, есть возможность закрытия транзакций прямо на микро-сайте очень простым и интуитивно понятным способом.

Суть в следующем: сдвиг, о котором мы говорим, заключается в переходе от холодных, громоздких коммуникаций к упрощенному, тесному, более ориентированному на клиента диалогу. Эта новая беспроигрышная перспектива повышает эффективность взыскания долгов, увеличивает удержание и лояльность, а также оказывает исключительно положительное влияние на имидж компании.

На данный момент неудивительно, что продукты Doxee были выбраны и внедрены такими гигантами коммунального хозяйства и энергетики, как Enel, Eni, Gruppo Hera и Iren.