Gestión del crédito en las utilities: cómo mejorarla a través de la experiencia del cliente

El sector Utility en su conjunto atraviesa actualmente una fase muy compleja y delicada . El conflicto en Ucrania y las tensiones internacionales relacionadas cobran protagonismo y todo el contexto europeo se ve afectado de forma dramática. Riesgos relacionados con la escasez de suministro de energía, los precios de mercado altísimos y los aumentos sin precedentes en los costos de las facturas para particulares y empresas: estos son temas que acaparan la atención de todos en estas fases tan difíciles e inciertas.

Dejaremos los análisis de estos diversos temas a los expertos pertinentes. Pero aquí queremos ser mucho más específicos y centrarnos en un tema decisivo para esta Industria tan central y estratégica en el panorama económico: el de la gestión del crédito .

Este es un tema muy importante que, dado el dramático marco económico y político que ya hemos mencionado, se vuelve aún más urgente hoy. Digámoslo muy claramente ahora: ahora más que nunca, existe una mayor necesidad de un nuevo enfoque para administrar las deudas impagas y el cobro de deudas. Un enfoque menos anticuado y menos esquemático, ante todo.

Una que adopte una visión más amplia y holística , porque la gestión de crédito, en realidad, siempre comienza con la experiencia del cliente. Existe la necesidad de que estos procesos se rediseñen siguiendo dos temas cruciales: digitalización y personalización.

Este será nuestro enfoque para el resto de la publicación, comenzando con lo básico.

Gestión de crédito en el sector de los servicios públicos y la energía: una descripción general

¿De qué hablamos cuando hablamos de gestión de crédito en el sector Utilities y Energía? Se trata de una cantidad realmente enorme de deudas pendientes, con una tendencia que aumenta constante y peligrosamente. Para obtener una medida más concreta, consideremos algunos datos actuales.

Algunos indicadores muy confiables son proporcionados por el 12º informe de UNIREC sobre servicios de protección crediticia, publicado en mayo de 2022 y presentado durante su conferencia digital. ¿Qué reveló? Solo en 2021, el informe encontró que las firmas miembro de UNIREC manejaron alrededor de 40,1 millones de prácticas de terceros. Esto representa un aumento del 9 % en comparación con 2020. Las cuentas por cobrar confiadas para la recuperación a las firmas miembro de UNIREC también aumentaron en 2021 en comparación con el año anterior (+5,2 %) , alcanzando poco menos de 106 000 millones de euros.

Estos números se refieren al número total de empresas, no desglosado por sectores. Sin embargo, en lo que respecta a las Cuentas de Terceros Cedidas, casi la mitad de las prácticas , en términos numéricos, están relacionadas únicamente con el sector de Utilities y Telecomunicaciones.

Nuevamente para el sector de Servicios Públicos, el valor confiado creció un 20% , muy por encima del promedio que surgió en el informe.

Estamos seguros de que no hay necesidad de demasiados comentarios. Los números lo dicen. El problema, por lo tanto, debe abordarse de frente, pero con estrategias novedosas y con visión de futuro. Antes de pasar a las posibles soluciones, veamos rápidamente dónde se esconden estas morosidades.

La gran mayoría, como podemos suponer, son facturas impagadas , lo que se traduce en un aumento de la morosidad, tanto en el sector residencial privado como en las pequeñas y medianas empresas. Pero eso no es todo.

Paralelamente a la morosidad, debemos prestar mucha atención a los fenómenos de churn and switch , es decir, de pasar de un proveedor a otro. En estos casos, cualquier actividad de cobro de deudas corre el riesgo de volverse aún más engorrosa e ineficaz.

Estos son problemas diferentes, por supuesto, pero es importante comenzar a considerarlos como un todo porque las soluciones también pueden ser de gran alcance.

Del problema a las posibles soluciones

Las dimensiones del problema de la gestión del crédito en el sector de los servicios públicos son muy claras. Ahora, entremos en el campo de las posibles soluciones.

Como ya hemos mencionado, se trata ante todo de adoptar una visión holística: la recuperación del crédito no es un tema sectorial, sino que puede y debe afectar a toda la cadena, desde los departamentos de marketing y atención al cliente hasta las ventas. En definitiva, tenemos que tener en cuenta todas las piezas que contribuyen a la creación de insolvencias. Se trata, por tanto, de soluciones digitales e innovadoras que implican una nueva comunicación con los usuarios. Y como siempre, en lo que respecta a la Transformación Digital, hay palabras clave críticas: datos y personas .

Sin embargo, no se trata solo de la gestión de colecciones. Las consecuencias de estas operaciones también afectan la imagen de la empresa y su posición en el mercado. Ahora, demos un paso más en el nivel operativo y veamos tres tipos concretos de acciones sobre las cuales pivotar la gestión crediticia innovadora:

• Habilite y forme equipos multifuncionales para que todos los departamentos relevantes estén involucrados en la gestión de crédito . En la práctica: mercadeo, ventas, administración y agencias comerciales, legales y de cobranza. Esto implica romper las barreras que a menudo se interponen entre estos departamentos y que hacen que todo el proceso sea ineficiente.
• Automatizar procesos: esta es la mejor manera de agilizar los procedimientos, eliminar los tiempos de inactividad propios de las actividades manuales e intervenir con prontitud en situaciones de insolvencia, ahorrando -simultáneamente- tiempo y dinero.
• Aproveche al máximo el análisis de Big Data y las herramientas de análisis para: capturar instantáneas de alta precisión de su audiencia de usuarios y luego organizarlas en segmentos con características, comportamientos y necesidades homogéneos; realizar un seguimiento, automáticamente, de las tareas que deben realizarse, centrándose en las tareas pendientes. ..estos son los puntos de contacto cruciales para la gestión de crédito; centralizar la información de los clientes (datos maestros, contactos, facturas, documentos, acciones realizadas y por realizar), con el fin de disminuir el tiempo para iniciar las actividades de recuperación.
• Apunta a la visión predictiva. Entre los diversos beneficios del análisis de datos, el más importante es el de poder anticipar el futuro. Esto es cierto en general, en marketing, servicio al cliente y más allá. En el caso concreto de la gestión de crédito, realizar un análisis profundo y dinámico de la historia de la relación empresa-cliente permite trabajar de forma predictiva sobre una probable morosidad para intentar prevenir el problema con actuaciones ad hoc, en lugar de de simplemente correr para cubrirse más tarde.

El papel central de la personalización

No existen soluciones infalibles para el cobro de deudas incobrables. Pero ciertamente, especialmente cuando se trata del llamado cobro blando, la comunicación entre la empresa y el cliente juega un papel fundamental. Esta comunicación debe renovarse radicalmente siguiendo tres directrices : simplificación, digitalización y personalización. Estas son tres directivas que constituyen un camino unificado.

Vimos arriba lo importante que es recopilar y organizar de manera eficiente los datos relacionados con sus usuarios. El siguiente paso es usar la “lupa”. Por lo tanto, no se limite a dividir su audiencia en segmentos y grupos consistentes, sino que realmente intente aprender sobre las características y comportamientos del cliente individual.

¿El resultado? Empaquetado , incluso para la gestión de créditos, comunicaciones digitales uno a uno que facilitan el diálogo y el cobro de deudas. En este sentido, la factura antigua (un documento frío ya menudo ilegible) o el temido recordatorio pueden transformarse en un momento de discusión y representar el comienzo de una conversación entre empresa y cliente individual.

Este es el punto de inflexión de la personalización . ¿Cómo abrazarlo? Al confiar en empresas especializadas en este tipo de procesos, como Doxee . Veamos dos herramientas prácticas.

• Doxee Pvideo: El video es, sin duda, la herramienta de comunicación digital más efectiva y atractiva. Se puede utilizar para proporcionar a los clientes una explicación clara y detallada del contenido de la factura y de todos los gastos. Además, con Doxee Pvideo, cada cliente recibe un paquete de video en función de sus características y situación específicas... todo esto, por supuesto, sin el enorme gasto de construir un video a la vez, sino de forma automatizada , en un omnicanal. dimensión, y optimizado para cada tipo de dispositivo. Además, puede insertar llamadas a la acción simples, lo que le permite al cliente pagar directamente con un simple clic o toque en su teléfono inteligente.
• Doxee Pweb: Otro producto original de Doxee que ofrece una solución a las necesidades precisas del sector de las utilities: Doxee Pweb es un micrositio personalizado generado y desplegado para cada cliente siguiendo la cadencia de facturación y utilizando datos de CRM o sistemas de información internos. El micrositio puede contener datos de consumo, indicaciones para optimizar el gasto de los clientes, así como acceso a los procesos de atención y fidelización de clientes de su empresa. De nuevo, existe la posibilidad de cerrar transacciones directamente en el micrositio de una forma muy sencilla e intuitiva.

La conclusión es la siguiente: el cambio del que estamos hablando es pasar de comunicaciones frías y engorrosas a un diálogo simplificado, cercano y más centrado en el cliente. Esta nueva perspectiva en la que todos ganan mejora la eficiencia del cobro de deudas, aumenta la retención y la lealtad, y también tiene efectos indirectos extremadamente positivos en la imagen de la empresa.

No sorprende, en este punto, que los productos Doxee hayan sido elegidos e implementados por gigantes de la energía y los servicios públicos como Enel, Eni, Gruppo Hera e Iren.