Salesforce: Die Trends hinter einer rekordverdächtigen Cyber ​​Week

Im Jahr 2021 schloss das Javits Center in New York City den Bau einer 1,5-Milliarden-Dollar-Erweiterung auf der Nordseite seines Campus ab und fügte über eine Million Quadratfuß auf fünf Stockwerken hinzu – mit einer funktionierenden Dachfarm. Diese Woche eroberte die Salesforce World Tour für einen Tag den gigantischen Raum. Es war zuvor in Boston und Tokio gelandet.

Wir nutzten die Gelegenheit, um uns mit Rob Garf, VP und GM-Einzelhandel, zusammenzusetzen, um über die Aussichten für Einzelhandel und E-Commerce zu sprechen, die sich aus einer boomenden Cyber ​​Week Ende November ergeben.

Warum die Welttournee? Die Salesforce World Tour ist nichts Neues, aber natürlich weniger bekannt als Dreamforce und wohl Salesforce Connections, die jährliche Konferenz mit Fokus auf Marketing und Handel.

„Es geht wirklich darum, die Magie in Bereiche zu bringen, in denen wir eine hohe Kundenkonzentration haben“, sagte Garf. „Nicht jeder kann zu einigen unserer Eckpfeiler-Events kommen, also wollen wir einfach unsere Community zusammenbringen. Es ist auch sehr schön für unsere Partner, weil sie nicht unbedingt in der Lage waren, in die Welt hinauszugehen und ihre Kunden – oder unsere gemeinsamen Kunden – zu sehen, also nutzen sie dies als eine Art Halo-Event und haben andere Peripheriegeräte Ereignisse um ihn herum.“

Die Achterbahn des Einzelhandels. Während der E-Commerce während der Pandemie stark anstieg, stand der stationäre Einzelhandel vor Herausforderungen. Seitdem scheinen E-Commerce und Einzelhandel trotz der anhaltenden Krise in der Lieferkette und Rezessionsgerüchten widerstandsfähig zu sein. Die Cyber ​​Week verzeichnete weltweite Online-Umsätze in Höhe von 281 Milliarden US-Dollar, die einen Rekord brechen.

Diese und andere unten beschriebene Erkenntnisse basieren auf aggregierten Daten aus den Online-Aktivitäten von über 1,5 Milliarden globalen Käufern in mehr als 60 Ländern, die von Commerce Cloud sowie Marketing Cloud- und Service Cloud-Daten von Einzelhändlern unterstützt werden.

Graben Sie tiefer: Der Online-Einzelhandel startet mit Rekordumsätzen in die Weihnachtszeit

„Achterbahn ist eine gute Art, es zu beschreiben“, sagte Garf. „Wir haben einen regelrechten digitalen Aufschwung erlebt, weil die Leute nicht in die physischen Geschäfte gehen konnten, es sei denn, es war unbedingt erforderlich. Im Laufe des Jahres 2020 verzeichneten wir laut unserem Einkaufsindex einen Anstieg der Netto-Neukunden im digitalen Bereich um 40 %. Das waren Leute, die online gingen, E-Mails verschickten, soziale Netzwerke besuchten, aber nicht auf die Kaufzeile klickten. Und diese Leute kauften auch ganz neue Kategorien – denken Sie an Lebensmittel.“

Der digitale Handel hat sich im letzten Jahr abgeschwächt, aber Garf glaubt nicht mehr, dass digitale und physische Gegensätze mehr bestehen. „Worüber ich mit Einzelhändlern immer mehr spreche, ist, wie sie die Erfahrung, die der Verbraucher auf dem Handy außerhalb des Ladens hat, so rationalisieren, dass er den Laden tatsächlich betritt, damit es nicht diese unzusammenhängende Erfahrung ist.“

Die Fahrt funktioniert auch in die andere Richtung. „Unsere Untersuchungen zeigen, dass 60 % der digitalen Bestellungen mittlerweile vom Ladengeschäft beeinflusst werden.“ Als Industrie haben wir es andersherum betrachtet, was Sinn macht; aber wir sehen jetzt das umgekehrte Phänomen.“

Ein ruhiger Start in die Ferienzeit. Nach einem Anstieg vor dem Prime-Event von Amazon – wahrscheinlich verursacht durch Rabatte anderer Einzelhändler vor Amazon – gab es kurz vor der Cyber ​​Week einen Umsatzeinbruch. Während der Cyber ​​Week selbst gab es in den USA jedoch eine Umsatzsteigerung von 9 % im Jahresvergleich (2 % weltweit).

„Der Grund war, dass Einzelhändler mit glanzlosen Angeboten in die Saison gestartet sind“, erklärte Garf. „Die Verbraucher haben es bemerkt; sie warteten und waren geduldig; und es hat sich ausgezahlt.“ Garf betrachtet dies als ein Spiel mit „Discount Chicken“. Einzelhändler starten mit einem geplanten Rabattkalender in die Weihnachtszeit. „Nach dem ersten Wochenende reißen sie es auf, rufen ein Audible an und jagen den Deal – was ein Wettlauf nach unten ist.“

Nach den Liefer- und Bestandsproblemen in den letzten zwei Jahren dachten die Einzelhändler, die Verbraucher seien jetzt darauf konditioniert, früh zu kaufen. Deshalb haben sie nicht mit ihren besten Angeboten begonnen. „Die Verbraucher kehrten zu ihren Einkäufen vor der Pandemie zurück. Bei den aggressiven Deals, die wir während der Cyber ​​Week gesehen haben, gab es mehr als je zuvor eine Korrelation zwischen Rabatten und Käufen.

Mobile und Social-Commerce-Trends. „In den letzten Jahren waren die Leute während der Ferien nicht unterwegs“, sagte Garf. „Wir haben eine Neuausrichtung in Richtung Desktop gesehen. In diesem Jahr haben wir im Vergleich zu den letzten zwei Jahren einen Anstieg beim mobilen Traffic und bei den Käufen festgestellt – und bei den Traffic-Empfehlungen über soziale Netzwerke auf Mobilgeräten.“

Rund um die Cyber ​​Week waren etwa 75 % des Traffics mobil und – abhängig von der Kategorie – etwa 60 % der Bestellungen. Der Grund? Die Leute reisen wieder. „An Thanksgiving haben wir zwischen 18:00 und 22:00 Uhr einen Anstieg der Verkäufe gesehen, insbesondere auf Mobilgeräten.“

Tiefer graben: Was ist E-Commerce und welche Trends prägen seine Zukunft?

Schlaff für den Einzelhandel. Salesforce sieht nun eine Schlüsselrolle für Slack, das vor zwei Jahren übernommen wurde, im Einzelhandelsbereich. „Wir sehen, dass Einzelhändler es für die Zusammenarbeit über die Technologiefunktion hinausgehen und es für die Zusammenarbeit und Kommunikation in den Laden bringen“, sagte Garf. Es kann nicht nur eine Instore-Kommunikation stattfinden, sondern Stores können auch untereinander kommunizieren.

„Wir beobachten, dass einige Geschäfte und Dienstleister mit Lieferanten kommunizieren, um einen Überblick darüber zu erhalten, wann Produkte verfügbar sein werden. Sie schwärmen sofort darauf; Sie müssen nicht zwei Wochen auf eine E-Mail warten.“

Warum es uns interessiert. Die Lektion für alle Vermarkter, nicht nur die im Handel, ist erstens, dass das Pendel immer noch schwingt; zweitens, dass es ein mehrdimensionales Pendel ist. Während der Pandemie wechselte es vom Handy zum Desktop und – okay – es schwingt wieder zurück. Aber obwohl es von physisch zu digital geschwungen ist, schwingt es jetzt in eine andere Richtung, hin zu einer bidirektionalen Beziehung zwischen physisch und digital (Recherche auf dem Handy, Kauf im Geschäft; oder, siehe im Geschäft, Kauf digital).

Dieses Pendel wird weiter schwingen. Das heißt, es sei denn, wir stehen kurz vor einer längeren Periode des Friedens und des Wohlergehens für den Planeten – und wer wettet darauf? Es ist Aufgabe von Marketern, sehr genau zu beobachten, in welche Richtung sich Käufer bewegen, und zu verstehen, dass die Customer Journey immer noch eine noch zu erreichende Komplexität aufweist.

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