Salesforce: tendințele care stau la baza unei săptămâni cibernetice record

În 2021, Centrul Javits din orașul New York a finalizat construcția unei extinderi de 1,5 miliarde de dolari în partea de nord a campusului său, adăugând peste un milion de metri pătrați repartizați pe cinci etaje - cu o fermă funcțională pe acoperiș. Săptămâna aceasta, Salesforce World Tour a preluat spațiul uriaș pentru o zi. A aterizat anterior în Boston și Tokyo.

Am profitat de ocazie pentru a ne întâlni cu Rob Garf, VP și GM retail, pentru a vorbi despre perspectivele pentru comerțul cu amănuntul și comerțul electronic care decurg din săptămâna cibernetică în plină expansiune la sfârșitul lunii noiembrie.

De ce Turneul Mondial? Turul mondial Salesforce nu este ceva nou, dar este mai puțin familiar decât Dreamforce, desigur, și, probabil, Salesforce Connections, conferința anuală cu accent pe marketing și comerț.

„Este vorba într-adevăr de a aduce magia în zonele în care avem o concentrație mare de clienți”, a spus Garf. „Nu toată lumea poate ajunge la unele dintre evenimentele noastre fundamentale, așa că vrem doar să aducem comunitatea noastră. Este, de asemenea, foarte frumos și pentru partenerii noștri, deoarece nu au putut neapărat să iasă în lume și să-și vadă clienții - sau clienții noștri comuni - așa că folosesc acest lucru ca un pic de eveniment halo și au alte periferice. evenimentele din jurul lui.”

Roller coaster de vânzare cu amănuntul. În timp ce comerțul electronic a crescut în timpul pandemiei, comerțul cu amănuntul fizic s-a confruntat cu provocări. De atunci, în ciuda crizei continue a lanțului de aprovizionare și a zvonurilor de recesiune, comerțul electronic și comerțul cu amănuntul par să fie rezistente. Cyber ​​Week a înregistrat un record de 281 de miliarde de dolari în vânzări online globale.

Această perspectivă, precum și altele descrise mai jos, se bazează pe date agregate din activitatea online a peste 1,5 miliarde de cumpărători globali din peste 60 de țări, alimentate de Commerce Cloud, precum și pe datele de Marketing Cloud și Service Cloud de la retaileri.

Sapă mai profund: comerțul cu amănuntul online începe sezonul sărbătorilor cu vânzări record

„Un roller coaster este o modalitate bună de a-l descrie”, a spus Garf. „Am văzut o creștere reală a digitalului, deoarece oamenii, cu excepția cazului în care era esențial, nu au putut să intre în magazinele fizice. Pe parcursul anului 2020, am observat o creștere cu 40% a noilor cumpărători digitali neți, conform indicelui nostru de cumpărături. Aceștia erau oameni care intrau online, trimiteau e-mailuri, verificau rețelele sociale, dar nu făceau clic pe linia de cumpărare. Și acești oameni cumpărau și categorii cu totul noi – gândiți-vă la băcănie.”

A existat o nivelare în comerțul digital în ultimul an, dar Garf nu mai crede că digitalul și fizicul se opun. „Ceea ce vorbesc cu retailerii despre ce mai mult este modul în care eficientizează experiența pe care o are consumatorul pe dispozitivul mobil în afara magazinului, până la momentul în care intră efectiv în magazin, astfel încât să nu fie această experiență neconexă.”

Călătoria funcționează și în cealaltă direcție. „Cercetarea noastră arată că 60% din comenzile digitale sunt acum influențate de magazinul fizic.” Ca industrie, am privit-o în alt mod, ceea ce are sens; dar acum vedem fenomenul invers.”

Un început liniştit de sezon de vacanţă. După o creștere înaintea evenimentului Amazon Prime – probabil cauzată de alți retaileri care fac reduceri înainte de Amazon – a existat o scădere a vânzărilor care se apropia de Cyber ​​Week. Cu toate acestea, în timpul Săptămânii cibernetice, a existat o creștere de 9% a vânzărilor față de anul trecut în SUA (2% la nivel global).

„Motivul a fost că retailerii au început sezonul cu oferte slabe”, a explicat Garf. „Consumatorii au observat; au așteptat și au avut răbdare; și a dat roade.” Garf consideră asta ca pe un joc de „pui cu reducere”. Comercianții cu amănuntul încep sezonul sărbătorilor cu un calendar de reduceri planificat. „După primul weekend, ei îl rup, sună un semnal sonor și urmăresc înțelegerea – care este o cursă până la capăt.”

După ultimii doi ani de probleme de livrare și de inventar, comercianții au crezut că consumatorii sunt acum condiționați să cumpere devreme. De aceea nu au început cu cele mai bune oferte. „Consumatorii au revenit la cumpărăturile lor dinaintea pandemiei. Cu ofertele agresive pe care le-am văzut în timpul Cyber ​​Week, a existat o corelație, mai mult decât am văzut vreodată, între reduceri și achiziții.

Tendințe în comerțul mobil și social. „Oamenii nu au fost în mișcare în ultimii doi ani în timpul sărbătorilor”, a spus Garf. „Am văzut o reechilibrare față de desktop. Anul acesta am observat o creștere, în comparație cu ultimii doi ani, a traficului și achizițiilor de pe dispozitive mobile - și a trimiterilor de trafic prin intermediul rețelelor sociale pe dispozitivele mobile.”

În jurul săptămânii cibernetice, aproximativ 75% din trafic a fost mobil și, în funcție de categorie, aproximativ 60% din comenzi. Motivul? Oamenii călătoresc din nou. „De Ziua Recunoștinței, am observat o creștere a vânzărilor între 18:00 și 22:00 și în special pe mobil.”

Sapă mai profund: ce este comerțul electronic și ce tendințe îi modelează viitorul?

Slack pentru vânzarea cu amănuntul. Salesforce vede acum un rol cheie pentru Slack, achiziționat în urmă cu doi ani, în spațiul de retail. „Vedem că retailerii îl iau dincolo de funcția tehnologică pentru colaborare și îl aduc în magazin pentru colaborare și comunicare”, a spus Garf. Nu numai că pot exista comunicări în magazin, dar magazinele pot comunica între ele.

„Vedem că unele magazine și agenți de servicii comunică cu furnizorii pentru a stabili când vor fi disponibile produsele. Roiesc pe ea imediat; nu trebuie să așteptați două săptămâni pentru un e-mail.”

De ce ne pasă. Lecția pentru toți agenții de marketing, nu doar pentru cei din comerț este, în primul rând, că pendulul încă se balansează; în al doilea rând, că este un pendul multidimensional . În timpul pandemiei, a trecut de la mobil la desktop și - bine - se întoarce din nou. Dar, deși a oscilat de la fizic la digital, acum oscilează într-o altă direcție, către o relație bidirecțională între fizic și digital (cercetare pe mobil, cumpărare în magazin; sau, vezi în magazin, cumpără digital).

Pendulul acela va continua să se balanseze. Adică, dacă nu suntem în pragul unei perioade extinse de pace și bunăstare pentru planetă - și cine pariază pe asta? Este de datoria marketerilor să observe foarte atent direcția în care se îndreaptă cumpărătorii și să înțeleagă că călătoria clientului are încă niveluri de complexitate de atins.

Adăugați MarTech la feedul dvs. de Știri Google.

---