Salesforce: i trend alla base di una Cyber ​​Week da record

Nel 2021, il Javits Center di New York City ha completato la costruzione di un'espansione da 1,5 miliardi di dollari sul lato nord del suo campus, aggiungendo oltre un milione di piedi quadrati distribuiti su cinque piani, con una fattoria sul tetto funzionante. Questa settimana, il Salesforce World Tour ha conquistato lo spazio dei colossi per un giorno. In precedenza era atterrato a Boston e Tokyo.

Abbiamo colto l'occasione per sederci con Rob Garf, VP e GM retail, per parlare delle prospettive per la vendita al dettaglio e l'e-commerce provenienti da una Cyber ​​Week in forte espansione a fine novembre.

Perché il giro del mondo? Il Salesforce World Tour non è qualcosa di nuovo, ma è meno familiare di Dreamforce, ovviamente, e probabilmente di Salesforce Connections, la conferenza annuale incentrata sul marketing e sul commercio.

"Si tratta davvero di portare la magia nelle aree in cui abbiamo un'alta concentrazione di clienti", ha affermato Garf. “Non tutti possono partecipare ad alcuni dei nostri eventi cardine, quindi vogliamo solo riunire la nostra comunità. È anche molto bello anche per i nostri partner perché non sono stati necessariamente in grado di uscire nel mondo e vedere i loro clienti - o i nostri clienti comuni - quindi lo stanno usando come un evento di alone e hanno altre periferiche eventi intorno ad esso”.

Le montagne russe al dettaglio. Mentre l'e-commerce è cresciuto vertiginosamente durante la pandemia, la vendita al dettaglio fisica ha dovuto affrontare sfide. Da allora, nonostante la crisi della supply chain in corso e le voci di recessione, l'e-commerce e la vendita al dettaglio sembrano resilienti. La Cyber ​​Week ha registrato un record di 281 miliardi di dollari di vendite online globali.

Questa intuizione, e altre descritte di seguito, si basano sui dati aggregati dell'attività online di oltre 1,5 miliardi di acquirenti globali in più di 60 paesi alimentati da Commerce Cloud, nonché sui dati di Marketing Cloud e Service Cloud dei rivenditori.

Scava più a fondo: la vendita al dettaglio online dà il via alle festività natalizie con vendite record

"Un ottovolante è un buon modo per descriverlo", ha detto Garf. “Abbiamo assistito a una vera e propria ondata di digitale perché le persone, a meno che non fosse essenziale, non potevano entrare nei negozi fisici. Nel corso del 2020, secondo il nostro Shopping Index, abbiamo registrato un aumento del 40% dei nuovi acquirenti digitali netti. Queste erano persone che andavano online, inviavano e-mail, controllavano i social, ma non facevano clic sulla linea di acquisto. E queste persone acquistavano anche categorie completamente nuove: pensa alla drogheria.

C'è stato un livellamento nel commercio digitale nell'ultimo anno, ma Garf non crede più che digitale e fisico siano in opposizione. "Quello di cui sto parlando sempre di più con i rivenditori è come semplificano l'esperienza che il consumatore ha sul cellulare fuori dal negozio, fino a quando entrano effettivamente nel negozio, quindi non è questa esperienza sconnessa".

Il viaggio funziona anche nell'altra direzione. "La nostra ricerca mostra che il 60% degli ordini digitali è ora influenzato dal negozio fisico". Come industria l'abbiamo vista dall'altra parte, il che ha senso; ma ora stiamo assistendo al fenomeno inverso”.

Un inizio tranquillo per le festività natalizie. Dopo un picco in vista dell'evento Prime di Amazon, probabilmente causato da altri rivenditori che hanno scontato prima di Amazon, c'è stato un calo delle vendite in prossimità della Cyber ​​Week. Durante la stessa Cyber ​​Week, tuttavia, c'è stato un aumento del 9% delle vendite su base annua negli Stati Uniti (2% a livello globale).

"Il motivo è che i rivenditori hanno iniziato la stagione con affari poco brillanti", ha spiegato Garf. “I consumatori hanno notato; hanno aspettato ed erano pazienti; e ha dato i suoi frutti”. Garf lo considera un gioco di "pollo scontato". I rivenditori iniziano le festività natalizie con un calendario di sconti pianificato. "Dopo il primo fine settimana, lo strappano, chiamano un segnale acustico e inseguono l'affare, che è una corsa verso il basso".

Dopo gli ultimi due anni di problemi di consegna e inventario, i rivenditori pensavano che i consumatori fossero ora condizionati ad acquistare in anticipo. Ecco perché non hanno iniziato con i loro migliori affari. “I consumatori sono tornati ai loro acquisti pre-pandemia. Con le offerte aggressive che abbiamo visto durante la Cyber ​​Week, c'era una correlazione, più di quanto abbiamo mai visto, tra sconti e acquisti.

Tendenze di mobile e social commerce. "La gente non era in movimento negli ultimi due anni durante le vacanze", ha detto Garf. “Abbiamo visto un riequilibrio verso il desktop. Quest'anno abbiamo assistito a un picco, rispetto agli ultimi due anni, nel traffico e negli acquisti da dispositivi mobili e nelle segnalazioni di traffico attraverso i social sui dispositivi mobili".

Intorno alla Cyber ​​Week, circa il 75% del traffico era mobile e, a seconda della categoria, circa il 60% degli ordini. La ragione? La gente torna a viaggiare. "Il giorno del Ringraziamento, abbiamo registrato un aumento delle vendite tra le 18:00 e le 22:00, in particolare sui dispositivi mobili".

Scava più a fondo: cos'è l'e-commerce e quali tendenze stanno plasmando il suo futuro?

Slack per la vendita al dettaglio. Salesforce ora vede un ruolo chiave per Slack, acquisito due anni fa, nello spazio di vendita al dettaglio. "Vediamo rivenditori che lo portano oltre la funzione tecnologica per la collaborazione e lo portano in negozio per la collaborazione e la comunicazione", ha affermato Garf. Non solo possono esserci comunicazioni in negozio, ma i negozi possono comunicare tra loro.

“Stiamo vedendo alcuni negozi e agenti di servizio comunicare con i fornitori per stabilire la visibilità su quando i prodotti saranno disponibili. Stanno sciamando su di esso immediatamente; non devi aspettare due settimane per un'e-mail.

Perché ci interessa. La lezione per tutti i marketer, non solo per quelli del commercio, è, in primo luogo, che il pendolo sta ancora oscillando; secondo, che è un pendolo multidimensionale . Durante la pandemia, è passato dal mobile al desktop e, va bene, sta tornando indietro. Ma sebbene sia passato dal fisico al digitale, ora sta oscillando in una direzione diversa, verso una relazione bidirezionale tra fisico e digitale (ricerca sul cellulare, acquisto in negozio o, vedere in negozio, acquisto digitale).

Quel pendolo continuerà a oscillare. Cioè, a meno che non siamo sull'orlo di un lungo periodo di pace e benessere per il pianeta - e chi ci scommette? Spetta ai professionisti del marketing osservare molto da vicino la direzione in cui si stanno dirigendo gli acquirenti e comprendere che il percorso del cliente presenta ancora livelli di complessità ancora da raggiungere.

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