Lely が多言語レポートを使用して世界中からフィードバックを収集する方法をご覧ください 2023 年 5 月 25 日

Lely はオランダの農業機械とロボットのメーカーです。 革新的なソリューションにより、世界中の農家の生活が楽になります。 Lely は、酪農家がロボットを使ってできる限り効率的に作業できるように努めています。そのため、フィードバックの収集は改善プロセスの重要な部分です。 Lely は世界 40 か国以上で活動しているため、特にユーザーのフィードバックを収集する場合、言語が大きな課題となります。 したがって、彼らは Mopinion の多言語レポート、つまりフィードバック翻訳機能を必要としています。

Michael de Jong (Lely のユーザー エクスペリエンス研究員) からの意見を紹介するこの最新の顧客事例では、Lely が過去半年にわたってどのようにフィードバックを収集してきたか、ソリューションとして Mopinion を選択した理由、フィードバック トランスレータとフィードバックを収集してこれまでに達成したこと。

情報源からの直接のフィードバック

Lely、特に UX チームは、システムを改善し、酪農家のニーズに合わせるという目的でフィードバックを収集します。 彼らは Mopinion と協力する前にフィードバックを収集していましたが、そのプロセスは必ずしもスムーズなものではありませんでした。

「フィードバックは多くの情報源から収集され、適切な部門に届く前に厳しくフィルタリングされることが多かったので、フィードバックを収集することは以前は課題でした。 したがって、フィードバックは適切に解釈されず、改善のために効果的に使用されることもありませんでした。 フィードバックがいつ提供されたのか、それがどのバージョンのシステムに関係しているのかが明確でない場合もありました。 たとえば、フィードバックが UX チームに届くまでに 1 か月かかることもありますが、その頃には、アップデートのためにフィードバックが意味をなさなくなっていることがよくあります。」

Michael de Jong 氏、ユーザー エクスペリエンス研究員、Lely

その結果、チームは他の場所を検討することを決定し、より効果的なフィードバック ソリューションである Mopinion にたどり着きました。これにより、ソースから直接フィードバックを収集できるようになりました。

「Mopinion を使用すると、システム内で酪農家に直接フィードバックを求めることができます。 フィードバックもリアルタイムで収集され、一緒に送信されるメタデータのおかげで、フィードバックがいつ与えられたか、どこから来たのか、どのバージョンのシステムでフィードバックが与えられたのかを簡単に確認できます。」

異なる国、異なる言語

Lely は世界規模で事業を展開しており、システム内で多数の言語のサポートを提供しています。 誰もがフィードバックを提供できるように、フィードバック フォームは複数の言語で利用できる必要があることは最初から明らかでした。

デ・ヨング: 「私たちはほとんどの国に足がかりを持っています。これが、私たちが作成したすべてのフィードバックフォームを農民が使用できるように翻訳する良い理由になりました。 当社は、当社が事業を展開しているさまざまな国 (および大陸) にまたがる翻訳会社およびクラスターと協力して、これを自社で行っています。 彼らは地元の農民のことを知っており、それらの国々で彼らがどのようにコミュニケーションをとっているかを理解しています。 彼らは専門用語やその他の難しい用語も翻訳することができます。」

したがって、フィードバックフォームの翻訳は社内で簡単に行うことができます。

「しかし、その後、2 番目の質問が続きます。戻ってきたフィードバックをどうするのか? もちろん、さまざまな言語もありますので。 その後、Mopinion の多言語レポートに出会いました…」

翻訳機能を使用すると、フィードバックを自動的に翻訳して、すべてのフィードバックが 1 つの言語でフィードバック受信箱に届くようにすることができます。 Lely は、国際的な同僚にとってより包括的な言語として英語を使用することを選択しました。 受信トレイで 1 つの言語を使用すると、タグを追加したり、テキストやセンチメント分析を使用してフィードバックを分析したりすることも簡単になります。

2022 年 11 月に、英国とオランダでフィードバック フォームが開始されました。 最初のフォームは、新機能に関するフィードバックを要求するプロアクティブなフォームで構成されており、それ以来、非常に多くのフィードバックが生成されました。 フィードバック翻訳者は完全に稼働していませんでしたが、De Jong 氏はすでに多言語レポートの機能に非常に感銘を受けているようです。

「英語で書かれた標準的な受動的フィードバック フォームが、誤ってすべての言語と国で公開されてしまいました。 ライブ中に、フィードバック項目の数がすぐに急増しました。 特にオープンコメントセクションを通じて提供されたフィードバック。 多くのユーザーが、フィードバック フォームを自分の言語でも利用できるようにできないかという質問とともに (さまざまな言語で) フィードバックを提供しました。 したがって、フィードバックフォーム自体とその翻訳の両方が非常に必要であることがすぐにわかりました。」

問題から原因、そして解決策まで…

Lely が Mopinion と協力したのは短期間だけであるという事実にもかかわらず、私たちは彼らがこれまでに得た洞察について、フィードバックからさらに詳しく聞きたいと考えていました。

デ・ヨング氏は次のような例を共有しました。
「私たちは概要ページの 1 つでフィードバックを求めました。 以前のシグナルのおかげで、改善が必要であることはすでに認識していました。 しかし、そのページでフィードバックを収集した後、何を改善する必要があるのか​​をよりよく理解できるようになりました。 システム内での遅延が多すぎ、概要ページが詳細すぎました。 必要な改善を行った後、新しいフィードバック フォームを導入して、変更がプラスの影響を与えたかどうかを確認しました。 そして、そのフィードバックは非常に貴重であることがわかりました。」

これは、特定の問題の原因を見つけるために Mopinion がどのように使用されるかを示す良い例です。 この場合、Lely はどこに改善が必要かについてすでに気づいていましたが、フィードバックによって問題の根本に近づき、改善の余地があることが効果的に示唆されました。

学んだ教訓と将来への展望

De Jong 氏は、フィードバックからだけでなく、フィードバック フォームを実装する学習プロセス全体からも学ぶべきことがたくさんあると述べました。

「実際、フィードバックを収集するというアイデアから実際に質問するまでのプロセス全体が、私たちにとって学習プロセスでもありました。 最良のフィードバックを得るにはどうすればよいでしょうか? どうすれば高い応答率が得られるでしょうか? また、農家がそもそもフィードバックを提供する必要性を感じているかどうかも調査しました。」

将来的には、Lely は、システムとその機能に関する一般的なフィードバックを求める標準のフィードバック フォームを「スタート」ページに配置したいと考えています。 これは、Lely が全体的な満足度をより正確に把握するのに役立ちます。 実際、彼らはこのアプローチをすべての国で展開する予定です。

Lely の Mopinion でのこれまでの経験を共有してくれた Michael de Jong に特に感謝します。 末永いお付き合いを楽しみにしております！