Descubra cómo Lely recopila comentarios en todo el mundo con informes en varios idiomas 25 de mayo de 2023

Lely es un fabricante holandés de máquinas y robots agrícolas. Con sus soluciones innovadoras, facilitan la vida de los agricultores de todo el mundo. Lely se esfuerza por permitir que los productores de leche trabajen de la manera más eficiente posible con sus robots, por lo que la recopilación de comentarios es una parte importante de su proceso de mejora. Debido a que Lely está presente en más de 40 países en todo el mundo, el idioma es un gran desafío, especialmente cuando se recopilan comentarios de los usuarios. De ahí su necesidad de los informes en varios idiomas de Mopinion, que es la función de traductor de comentarios.

En esta última historia de cliente con aportes de Michael de Jong (Investigador de experiencia de usuario en Lely), veremos cómo Lely ha estado recopilando comentarios durante el último medio año, por qué seleccionaron Mopinion como su solución, cómo utilizan el traductor de comentarios y lo que han logrado hasta ahora recolectando retroalimentación.

Comentarios directamente de la fuente

Lely, y en particular el equipo de UX, recopilan comentarios con el objetivo de mejorar sus sistemas y alinearlos con las necesidades de los productores lecheros. Si bien anteriormente recopilaron comentarios antes de trabajar con Mopinion, el proceso no fue exactamente sencillo.

“Recopilar comentarios solía ser un desafío, porque a menudo se recopilaban a través de una multitud de fuentes y luego se filtraban en gran medida antes de llegar al departamento correcto. Por lo tanto, la retroalimentación no se interpretó correctamente ni se utilizó de manera efectiva para mejorar. Hubo momentos en los que no estaba claro cuándo se proporcionaba la retroalimentación o qué versión del sistema se trataba. Por ejemplo, a veces los comentarios tardaban un mes en llegar al equipo de UX y, para entonces, a menudo ya no eran relevantes debido a las actualizaciones”.

Michael de Jong, investigador de experiencia de usuario, Lely

Como resultado, el equipo decidió buscar en otra parte y encontró una solución de retroalimentación más efectiva: Mopinion, ¡una decisión que les permitió recopilar retroalimentación directamente de la fuente!

“Mopinion nos permite pedir retroalimentación a nuestros productores lecheros directamente en el sistema. La retroalimentación también se recopila en tiempo real y, gracias a los metadatos que se envían, es fácil ver cuándo se proporcionó la retroalimentación, de dónde provino y en qué versión del sistema se brindó la retroalimentación”.

Diferentes países, diferentes idiomas

Lely opera a escala global y ofrece soporte dentro de sus sistemas para una cantidad significativa de idiomas. Estaba claro desde el principio que los formularios de comentarios deberían estar disponibles en varios idiomas para que todos tengan la oportunidad de proporcionar comentarios.

De Jong: “Tenemos un punto de apoyo en la mayoría de los países, lo que fue una buena razón para traducir todos los formularios de comentarios que creamos nosotros mismos para que pudieran ser utilizados por los agricultores. Lo hacemos nosotros mismos en colaboración con agencias de traducción y clústeres repartidos por los distintos países (y continentes) en los que operamos. Conocen a los agricultores locales y entienden cómo se comunican en esos países. También pueden traducir la jerga técnica y otros términos difíciles utilizados”.

Por lo tanto, la traducción de los formularios de comentarios se puede realizar fácilmente internamente.

“Pero luego surge una segunda pregunta: ¿Qué vamos a hacer con los comentarios que nos devuelvan? Porque, por supuesto, también viene en diferentes idiomas. Luego nos encontramos con los reportajes en varios idiomas de Mopinion...”

Con la función de traducción, es posible que los comentarios se traduzcan automáticamente, de modo que todos los comentarios lleguen a la bandeja de entrada de comentarios en un idioma. Lely optó por utilizar el inglés como idioma principal, ya que es más inclusivo para los colegas internacionales. Trabajar con un idioma en la bandeja de entrada también facilita agregar etiquetas y analizar los comentarios mediante análisis de texto y sentimiento.

En noviembre de 2022, se lanzaron formularios de comentarios en el Reino Unido y los Países Bajos. Los primeros formularios consistían en formularios proactivos que solicitaban comentarios sobre nuevas funciones, lo que desde entonces ha generado una gran cantidad de comentarios. Si bien el traductor de comentarios no estaba completamente en vivo, parece que De Jong ya está bastante impresionado con las capacidades de los informes en varios idiomas:

“Un formulario estándar de comentarios pasivos, escrito en inglés, se puso en funcionamiento accidentalmente en todos los idiomas y países. Mientras estaba en vivo, hubo un aumento inmediato en la cantidad de elementos de retroalimentación; en particular, los comentarios proporcionados a través de la sección abierta de comentarios. Muchos usuarios proporcionaron comentarios (en diferentes idiomas) con la pregunta de si el formulario de comentarios también podría estar disponible en su propio idioma. Por lo tanto, se hizo evidente al instante que tanto los formularios de comentarios como sus traducciones eran muy necesarios”.

Del problema a la fuente a la solución...

A pesar de que Lely solo ha trabajado brevemente con Mopinion, teníamos curiosidad por saber más sobre los conocimientos que han obtenido hasta ahora con sus comentarios.

De Jong compartió un ejemplo:
“Pedimos comentarios sobre una de nuestras páginas de descripción general. Ya sabíamos que se necesitaban mejoras gracias a las señales anteriores. Sin embargo, después de recopilar comentarios en esa página, comprendimos mucho mejor lo que se necesitaba mejorar. Había demasiados retrasos en el sistema y la página de descripción general era demasiado detallada. Después de realizar las mejoras necesarias, implementamos un nuevo formulario de comentarios para ver si los cambios tuvieron un impacto positivo. ¡Y esa retroalimentación resultó ser muy valiosa!”

Este es un gran ejemplo de cómo se utiliza Mopinion para encontrar el origen de ciertos problemas. Aunque en este caso Lely ya tenía una idea de dónde se necesitaban mejoras, los comentarios los acercaron más a la raíz del problema y sugirieron efectivamente áreas de mejora.

Lecciones aprendidas y una mirada al futuro

De Jong expresó que hay mucho que aprender de la retroalimentación, pero también de todo el proceso de aprendizaje de implementación de formularios de retroalimentación:

“En realidad, todo el proceso, desde la idea de recopilar comentarios hasta hacer preguntas, también ha sido un proceso de aprendizaje para nosotros. ¿Cómo obtenemos los mejores comentarios? ¿Cómo conseguimos una alta tasa de respuesta? También investigamos si los agricultores sintieron la necesidad de proporcionar comentarios en primer lugar”.

En el futuro, Lely quiere colocar un formulario de comentarios estándar en la página de "inicio" solicitando comentarios generales sobre el sistema y sus funcionalidades. Esto ayudará a Lely a obtener una mejor imagen de la satisfacción general. De hecho, ¡tienen la intención de implementar este enfoque en todos los países!

Un agradecimiento especial a Michael de Jong por compartir la experiencia de Lely con Mopinion hasta el momento. ¡Esperamos una relación larga y próspera!