¿Qué es el software de análisis de llamadas y cómo la IA les da a los especialistas en marketing más poder para medir los datos de llamadas entrantes?

El software de análisis de llamadas administra el canal telefónico entrante (incluidos los teléfonos fijos y móviles), manejando tareas desde la asignación de números de seguimiento de llamadas hasta la medición, el monitoreo, el análisis y la generación de informes sobre los datos de las personas que llaman y los resultados de la campaña. Estas plataformas proporcionan herramientas de seguimiento, grabación, enrutamiento y atribución de llamadas para habilitar estas funciones.

Incluso antes de que la pandemia de coronavirus afectara las vidas y los negocios de los estadounidenses, el teléfono, en particular el teléfono inteligente, se había convertido en una parte integral del proceso de compra del consumidor. Cuando se enfrentaron a la peor crisis de salud pública en más de un siglo, los consumidores estadounidenses usaron el teléfono más que nunca.

La tecnología más nueva puede obtener los titulares sobre el uso de datos de registro, pero la llamada telefónica tradicional se disparó durante y después de los bloqueos. Cuando la pandemia se apoderó por primera vez, los datos de la red de Verizon mostraron que las llamadas telefónicas aumentaron en un 20 %, ya que las personas se conectaban más por teléfono que en persona. Ese porcentaje se ha mantenido estable con llamadas telefónicas que ahora llegan casi un 19% por encima de los tiempos previos a la pandemia. Hoy la duración de esas llamadas también
sigue siendo significativamente más alto, con personas hablando casi un 29% más.

Para la gran mayoría de los clientes (tanto consumidores como compradores comerciales), hablar por teléfono con una persona que pueda responder sus preguntas es una de sus formas preferidas de interactuar con las empresas. Las llamadas telefónicas brindan a las empresas la oportunidad de ofrecer respuestas rápidas, conexiones con personas reales y el tipo de información detallada que juega un papel importante en las compras de alta consideración a los prospectos profundos en el embudo.

Las plataformas de análisis de llamadas se han convertido en herramientas importantes para ayudar a los especialistas en marketing a identificar y activar los datos enriquecidos ocultos en el creciente volumen de llamadas entrantes. Las plataformas de análisis de llamadas rastrean clientes potenciales tanto en línea como fuera de línea, siguiendo una llamada desde su origen (es decir, sitio web, redes sociales y anuncios de búsqueda o visualización de clic para llamar) a un representante de ventas (es decir, según la ubicación geográfica o la línea de productos y en a una conversión o falta de ella).

La capacidad de rastrear llamadas es un caso de uso central de la tecnología de análisis de llamadas. Sin embargo, los avances en el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA) están impulsando aplicaciones más sofisticadas, incluidas las siguientes:

• Creación de bases de datos propias: a medida que los especialistas en marketing pierden el acceso a los datos de cookies de terceros, las fuentes de datos propias, como las llamadas telefónicas, se vuelven más valiosas en los esfuerzos de la marca para crear bases de datos de clientes que cumplan con la privacidad. Las plataformas de análisis de llamadas facilitan la recopilación y el análisis a escala de los datos de las personas que llaman.
• Atribución del recorrido del cliente: las plataformas de análisis de llamadas brindan atribución de en línea a fuera de línea en todos los canales de medios, lo que ayuda a los especialistas en marketing a comprender el papel que desempeña cada punto de contacto del cliente en una conversión. El resultado es una asignación de recursos más eficiente y mensajes más relevantes basados ​​en las preferencias del cliente.
• Optimización de campañas de marketing: las plataformas de análisis de llamadas conectan las llamadas con las palabras clave de búsqueda, los anuncios gráficos sociales o las páginas web que las impulsaron. Los especialistas en marketing pueden usar números de teléfono únicos para cada visitante del sitio web para comprender qué páginas y elementos generan llamadas de la más alta calidad, así como cuáles hacen que los visitantes se vayan. Los datos de llamadas, incluidos datos demográficos, intereses de productos y etapa de compra, también se pueden usar para optimizar las ofertas de búsqueda o realizar cambios sobre la marcha en los mensajes y la creatividad de la campaña.
• Segmentación y orientación de la audiencia : las plataformas de análisis de llamadas registran y transcriben las llamadas, luego aplican modelos basados ​​en IA a los resultados para determinar las características de las personas que llaman o los clientes potenciales con el mayor rendimiento. Usando los datos, los especialistas en marketing pueden crear personas o audiencias similares para crear segmentos de clientes de alto rendimiento.
• Enrutamiento inteligente y personalizado para la generación de clientes potenciales: las plataformas de análisis de llamadas utilizan el aprendizaje automático para calificar y enrutar las llamadas en función de factores que incluyen el origen de la llamada, la geografía, la demografía, el historial de compras o la intención. Herramientas como los mensajes de susurro arman a los representantes de ventas con información conocida del cliente que personaliza la experiencia de la persona que llama.
• Capacitación y desarrollo de representantes de ventas: muchas plataformas de análisis de llamadas incluyen herramientas de evaluación y rendimiento de ventas automatizadas para proporcionar sistemas de calificación/puntuación, optimización de guiones y alertas en tiempo real que señalan oportunidades perdidas.
• Integraciones con aplicaciones de chat y mensajería SMS: al igual que las llamadas telefónicas, el chat y la mensajería en línea son canales clave para que los clientes interactúen con las empresas, por lo que algunos jugadores están ampliando su experiencia con el análisis de conversaciones a aplicaciones de mensajería populares, así como chat y SMS específicos del sitio.

Capacidades básicas de las plataformas de análisis de llamadas

La mayoría de las plataformas ofrecen un conjunto básico de capacidades centradas en el seguimiento, grabación, puntuación, enrutamiento y prevención de fraudes de llamadas. La inserción dinámica de números (DNI) se utiliza para permitir a los especialistas en marketing asignar números de teléfono únicos a diferentes campañas de marketing digital para rastrear el origen de una llamada entrante. Cuando un consumidor hace clic en un sitio desde un anuncio en línea, la tecnología DNI muestra el número de teléfono que es único para el motor de búsqueda específico, la página web, la palabra clave u otra fuente. Los vendedores ofrecen DNI por origen de llamada, sesión online o URL. La ubicuidad de las llamadas móviles a las empresas ha llevado a una mayor demanda de números locales o extensiones que se generan dinámicamente en función de la ubicación del consumidor, sin poner en peligro la precisión de la información de nombre, dirección y teléfono (NAP) para fines de SEO.

La prevención del fraude de llamadas es otra característica importante, ya que los marcadores automáticos, las máquinas de fax e incluso los programadores de computadoras pueden piratear las redes de los operadores para inflar de manera fraudulenta los volúmenes de llamadas y los ingresos de los servicios de pago por llamada. En respuesta, los proveedores han desarrollado herramientas patentadas de detección y prevención de fraude de llamadas que identifican, monitorean y bloquean patrones y rutas de llamadas sospechosas.

Los proveedores comienzan a diferenciar sus plataformas al ofrecer capacidades más avanzadas, que a menudo requieren una inversión adicional, que incluye, entre otros, lo siguiente.

Atribución multicanal

La mayoría de las plataformas de análisis de llamadas ofrecen cierto nivel de seguimiento de llamadas que permite a los usuarios atribuir el origen de una devolución de llamada a un anuncio, palabra clave o página web específicos. Mediante el seguimiento de las llamadas entrantes desde sus fuentes, las plataformas de análisis de llamadas proporcionan un vínculo importante entre los canales en línea y fuera de línea, y permiten a los especialistas en marketing medir con mayor precisión el ROI de sus campañas de marketing multicanal. Algunos proveedores están ofreciendo herramientas de atribución más sofisticadas que pueden identificar fuentes de llamadas más allá de la búsqueda, incluidos anuncios sociales nativos y anuncios gráficos que no incluyen un botón de clic para llamar. El objetivo es asignar el gasto de manera más efectiva a través de los canales de marketing y establecer un vínculo más preciso entre las campañas digitales y las conversiones fuera de línea.

Análisis de voz impulsado por IA

La tecnología de análisis de llamadas ha evolucionado desde proporcionar análisis básicos hasta proporcionar "inteligencia de conversación" basada en algoritmos impulsados ​​por IA que extraen y predicen la intención de la persona que llama y miden el tono, el sentimiento y la emoción de la persona que llama. La IA se aplica cada vez más para analizar y "detectar" palabras clave, frases y patrones de voz en busca de señales positivas o negativas de intención de conversión.

Estas señales también pueden incluir el tiempo que habla una persona que llama en comparación con el tiempo que habla el representante de ventas. Muchas plataformas de análisis de llamadas utilizan una variedad de algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para evaluar automáticamente las llamadas y calificar a los clientes potenciales. Los resultados se pueden usar de inmediato para ayudar a los representantes de ventas en la llamada usando mensajes susurrados que se escuchan a través de los auriculares del representante para influir en los resultados de la llamada. Los datos también se pueden usar después de la llamada para alimentar los sistemas de CRM y desencadenar campañas de fomento.

Enrutamiento/puntuación inteligente de llamadas

Los sistemas de enrutamiento y puntuación de clientes potenciales basados ​​en aprendizaje automático o "inteligentes" ahora se utilizan para enrutar de manera óptima una llamada al representante o ubicación más calificados para cerrar una venta u otra acción de conversión (es decir, programar una cita). Estos tipos de herramientas de calificación y enrutamiento califican y distribuyen automáticamente las llamadas a los representantes de ventas o departamentos apropiados en función de variables como la fuente de la persona que llama (es decir, sitio web, redes sociales, anuncio de búsqueda), geografía, datos demográficos (es decir, edad, sexo, ingresos) o intención. Algunas de las herramientas utilizadas en el enrutamiento y la puntuación de llamadas inteligentes incluyen la respuesta de voz interactiva (IVR), que precalifica a las personas que llaman antes de que se redirijan a un representante a través de una serie corta de preguntas automatizadas, y mensajes susurrados que alertan a los representantes sobre los datos relevantes de la persona que llama antes de elegir. subir la llamada. Las llamadas se pueden rastrear a través del sistema para seguir las conversiones y otros eventos calificados.

Integración nativa de análisis social

Los proveedores de software de análisis de llamadas están aprovechando el crecimiento de la publicidad social nativa y el clic para llamar para integrar de manera más fluida las redes sociales y el análisis de llamadas. La mayoría de los proveedores ofrecen software de seguimiento de llamadas de Facebook e Instagram para atribuir las llamadas a los anuncios de las redes sociales.

Varios proveedores también usan la API de conversión fuera de línea de Facebook para integrar sus datos de llamadas directamente en las campañas publicitarias de Facebook a través del Administrador de anuncios de Facebook.

Integraciones y análisis de chat y mensajería

Las aplicaciones de chat, ya sean mensajeros convencionales como Facebook Messenger o WhatsApp, o la funcionalidad de chat en sitios web, se han convertido en canales clave para el servicio al cliente y las consultas previas a la venta. Además, muchas de estas interacciones ahora están habilitadas por SMS. Algunos proveedores de análisis de llamadas incorporan conexiones y recopilación de datos de estas fuentes para brindar a los especialistas en marketing una visión más holística de las interacciones y los sentimientos de los clientes.

Coaching/evaluación de representantes de ventas

Varias plataformas de software de análisis de llamadas tienen sus raíces en el entrenamiento y la evaluación de ventas, y utilizan herramientas de grabación de llamadas para maximizar la eficiencia en el centro de llamadas y entre el personal de ventas. Hoy en día, las plataformas brindan herramientas de análisis de manejo de llamadas basadas en aprendizaje automático que evalúan la ubicación y/o el desempeño de los representantes, y brindan sistemas de puntuación/calificación, optimización de guiones y alertas en tiempo real que señalan las oportunidades perdidas.

Cumplimiento de la privacidad de datos

La privacidad de los datos de llamadas continúa siendo una prioridad, particularmente para las empresas en los mercados de servicios financieros y de salud, que deben cumplir con las reglamentaciones HIPAA y HITECH y la CCPA. Los especialistas en marketing con sede en EE. UU. con prospectos o clientes europeos están sujetos al RGPD de la Unión Europea. Muchos proveedores eliminan automáticamente la información de identificación personal (PII) y la información financiera del consumidor de las grabaciones y transcripciones de llamadas para cumplir con PCI DSS.

Integración del ecosistema Martech

La integración de los datos de análisis de llamadas con los sistemas de software martech y ad tech se ha vuelto esencial para crear una vista unificada de las personas que llaman, la página web y los visitantes de la tienda, los prospectos y los clientes. Los proveedores de análisis de llamadas han ampliado la cantidad de integraciones integradas o nativas disponibles con SEO, PPC, DSP, CRM y sistemas de automatización de marketing, ya que los especialistas en marketing intentan crear una experiencia de cliente más fluida en todos los puntos de contacto. En particular, las llamadas juegan un papel importante en el establecimiento del vínculo entre los canales digitales y offline. Con ese fin, los proveedores de plataformas de análisis de llamadas continúan expandiendo su conectividad con las redes sociales, Google y Bing, herramientas de análisis, vendedores afiliados y agencias digitales. La mayoría de los proveedores también ofrecen API para facilitar la importación y exportación de datos de terceros desde sistemas externos de marketing y publicidad. El acceso a estas API puede o no estar incluido en el precio base.

Explore las capacidades de la plataforma de proveedores como CallRail, Invoca, CallSource, DialogueTech y más en el Informe completo de inteligencia de MarTech sobre plataformas de análisis de llamadas empresariales .

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Los beneficios de usar plataformas de software de análisis de llamadas

El software de seguimiento de llamadas y el análisis desempeñan un papel vital para cerrar la brecha entre los canales en línea y fuera de línea, lo que lleva a una asignación de recursos de marketing más eficiente y una mayor eficacia del personal de ventas. Los beneficios específicos de usar una plataforma de análisis de llamadas empresariales incluyen, entre otros, los siguientes:

• Atribución multicanal mejorada. Mediante el uso de DNI para rastrear las llamadas entrantes hasta su fuente, el análisis de llamadas establece el vínculo entre las llamadas entrantes y las campañas de búsqueda en línea, visualización, redes sociales o correo electrónico. Los datos se pueden introducir en modelos de atribución para una mayor precisión.
• Vista del cliente más unificada. La integración de datos de análisis de llamadas con CRM, automatización de marketing, gestión de etiquetas y otros sistemas de tecnología publicitaria o martech proporciona a la empresa una visión más completa de cada cliente potencial y cliente, lo que permite un marketing personalizado más relevante.
• Campañas de marketing optimizadas . Las llamadas entrantes se pueden rastrear hasta su fuente de marketing en los niveles de palabra clave, sesión, campaña o canal, y se pueden seguir a través del embudo de conversión para identificar las fuentes más rentables. Luego, las campañas se pueden optimizar para centrarse en los mensajes y las fuentes que atraen llamadas de la más alta calidad.
• Asignación más inteligente de recursos de marketing. Comprender qué anuncios, palabras clave y páginas web generan las llamadas más rentables conduce a decisiones de inversión en marketing y medios más informadas.
• Aumento de la productividad del personal de ventas. Herramientas como IVR y enrutamiento inteligente de llamadas envían clientes potenciales de alto valor a los agentes o ubicaciones correctos para cerrar ventas de manera más eficiente. El análisis de llamadas también puede revelar ineficiencias que, cuando se mejoran, pueden impulsar métricas clave como la pérdida de oportunidades.
• Mejor rendimiento de ventas. Las plataformas de análisis de llamadas registran y analizan las llamadas entrantes para identificar qué agentes y técnicas de venta cierran la mayoría de las ventas. Se puede proporcionar capacitación para mejorar los resultados, cuando sea necesario. Los mensajes de susurro ayudan a los agentes a personalizar sus enfoques en función de la información conocida del cliente durante las llamadas.