Qu'est-ce qu'un logiciel d'analyse des appels et comment l'IA donne-t-elle aux spécialistes du marketing plus de pouvoir pour mesurer les données des appels entrants ?

Le logiciel d'analyse des appels gère le canal téléphonique entrant (y compris les téléphones fixes et mobiles), en gérant les tâches allant de l'attribution des numéros de suivi des appels à la mesure, la surveillance, l'analyse et la communication des données d'appel et des résultats de la campagne. Ces plateformes fournissent des outils de suivi, d'enregistrement, de routage et d'attribution des appels pour activer ces fonctions.

Avant même que la pandémie de coronavirus ne perturbe la vie et les entreprises américaines, le téléphone – en particulier le smartphone – était devenu une partie intégrante du parcours d'achat des consommateurs. Face à la pire crise de santé publique depuis plus d'un siècle, les consommateurs américains ont utilisé le téléphone plus que jamais.

Les nouvelles technologies peuvent faire la une des journaux sur l'utilisation des données d'enregistrement, mais l'appel téléphonique à l'ancienne a augmenté pendant et après les verrouillages. Lorsque la pandémie s'est installée pour la première fois, les données du réseau Verizon ont montré que les appels téléphoniques avaient augmenté de 20 %, car les gens se connectaient davantage par téléphone qu'en personne. Ce pourcentage est resté stable, les appels téléphoniques arrivant désormais à près de 19 % au-dessus des périodes pré-pandémiques. Aujourd'hui, la durée de ces appels a également
reste nettement plus élevé, les gens parlant près de 29 % plus longtemps.

Pour la grande majorité des clients (consommateurs et acheteurs professionnels), parler au téléphone à une personne qui peut répondre à leurs questions est l'un de leurs moyens préférés d'interagir avec les entreprises. Les appels téléphoniques offrent aux entreprises la possibilité d'offrir des réponses rapides aux prospects situés au plus profond de l'entonnoir, des connexions avec de vraies personnes et le type d'informations détaillées qui jouent un rôle important dans les achats à forte considération.

Les plateformes d'analyse des appels sont devenues des outils importants pour aider les spécialistes du marketing à identifier et à activer les riches données cachées dans le volume croissant d'appels entrants. Les plates-formes d'analyse des appels suivent à la fois les prospects en ligne et hors ligne, à la suite d'un appel de sa source (c'est-à-dire, site Web, médias sociaux et annonces de recherche ou d'affichage d'un clic) à un représentant commercial (c'est-à-dire en fonction de l'emplacement géographique ou de la gamme de produits et sur à une conversion ou à son absence).

La possibilité de suivre les appels est un cas d'utilisation essentiel de la technologie d'analyse des appels. Cependant, les progrès de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle (IA) entraînent des applications plus sophistiquées, notamment les suivantes :

• Création de bases de données de première partie : à mesure que les spécialistes du marketing perdent l'accès aux données des cookies tiers, les sources de données de première partie telles que les appels téléphoniques deviennent de plus en plus précieuses dans les efforts de la marque pour créer des bases de données clients conformes à la confidentialité. Les plates-formes d'analyse des appels facilitent la collecte et l'analyse à grande échelle des données sur les appelants.
• Attribution du parcours client : les plates-formes d'analyse des appels fournissent une attribution en ligne à hors ligne sur tous les canaux médiatiques, aidant les spécialistes du marketing à comprendre le rôle que joue chaque point de contact client dans une conversion. Le résultat est une allocation des ressources plus efficace et une messagerie plus pertinente basée sur les préférences des clients.
• Optimisation des campagnes marketing : les plates-formes d'analyse des appels connectent les appels aux mots-clés de recherche, aux annonces display sur les réseaux sociaux ou aux pages Web qui les ont générés. Les spécialistes du marketing peuvent utiliser des numéros de téléphone uniques pour chaque visiteur du site Web afin de comprendre quelles pages et quels éléments génèrent les appels de la plus haute qualité, ainsi que ceux qui incitent les visiteurs à partir. Les données d'appel, y compris les données démographiques, les intérêts des produits et l'étape d'achat, peuvent également être utilisées pour optimiser les enchères de recherche ou apporter des modifications à la volée aux messages et aux créations de la campagne.
• Segmentation et ciblage de l'audience : les plateformes d'analyse des appels enregistrent et transcrivent les appels, puis appliquent des modèles basés sur l'IA aux résultats pour déterminer les caractéristiques des appelants ou des prospects les plus performants. À l'aide des données, les spécialistes du marketing peuvent créer des personnalités ou des audiences similaires pour créer des segments de clientèle très performants.
• Routage personnalisé et intelligent pour la génération de prospects : les plates-formes d'analyse des appels utilisent l'apprentissage automatique pour noter et acheminer les appels en fonction de facteurs tels que la source de l'appel, la géographie, les données démographiques, l'historique des achats ou l'intention. Des outils tels que les messages chuchotés fournissent aux commerciaux des informations client connues qui personnalisent l'expérience de l'appelant.
• Coaching et développement des commerciaux : de nombreuses plates-formes d'analyse des appels incluent des outils automatisés de performance et d'évaluation des ventes pour fournir des systèmes de notation/notation, une optimisation des scripts et des alertes en temps réel qui signalent les opportunités perdues.
• Intégrations avec les applications de chat et la messagerie SMS : comme les appels téléphoniques, le chat et la messagerie en ligne sont des canaux clés permettant aux clients d'interagir avec les entreprises, de sorte que certains acteurs étendent leur expérience de l'analyse conversationnelle aux applications de messagerie populaires ainsi qu'au chat et aux SMS spécifiques au site.

Principales fonctionnalités des plateformes d'analyse des appels

La plupart des plates-formes offrent un ensemble de fonctionnalités de base axées sur le suivi des appels, l'enregistrement, la notation, le routage et la prévention de la fraude. L'insertion dynamique de numéro (DNI) est utilisée pour permettre aux spécialistes du marketing d'attribuer des numéros de téléphone uniques à différentes campagnes de marketing numérique afin de suivre la source d'un appel entrant. Lorsqu'un consommateur clique sur un site à partir d'une publicité en ligne, la technologie DNI affiche le numéro de téléphone propre au moteur de recherche, à la page Web, au mot-clé ou à une autre source spécifique. Les fournisseurs proposent DNI par source d'appel, session en ligne ou URL. L'omniprésence des appels mobiles vers les entreprises a entraîné une demande accrue de numéros locaux ou d'extensions générés dynamiquement en fonction de l'emplacement du consommateur, sans compromettre l'exactitude des informations nom-adresse-téléphone (NAP) à des fins de référencement.

La prévention des appels frauduleux est une autre caractéristique importante, car les numéroteurs automatisés, les télécopieurs et même les programmeurs informatiques peuvent pirater les réseaux des opérateurs pour gonfler frauduleusement les volumes d'appels et les revenus des services de paiement à l'appel. En réponse, les fournisseurs ont développé des outils exclusifs de détection et de prévention des appels frauduleux qui identifient, surveillent et bloquent les modèles et itinéraires d'appels suspects.

Les fournisseurs commencent à différencier leurs plates-formes en offrant des fonctionnalités plus avancées, nécessitant souvent des investissements supplémentaires, qui incluent, mais sans s'y limiter, les éléments suivants.

Attribution multicanal

La plupart des plates-formes d'analyse des appels offrent un certain niveau de suivi des appels qui permet aux utilisateurs d'attribuer la source d'un rappel à une annonce, un mot clé ou une page Web spécifique. En suivant les appels entrants à partir de leurs sources, les plateformes d'analyse des appels fournissent un lien important entre les canaux en ligne et hors ligne et permettent aux spécialistes du marketing de mesurer plus précisément le retour sur investissement de leurs campagnes de marketing multicanal. Certains fournisseurs proposent des outils d'attribution plus sophistiqués qui peuvent identifier les sources d'appels au-delà de la recherche, y compris les publicités sociales natives et les publicités display qui n'incluent pas de bouton d'appel direct. L'objectif est de répartir plus efficacement les dépenses entre les canaux marketing et d'établir un lien plus précis entre les campagnes numériques et les conversions hors ligne.

Analyse de la parole basée sur l'IA

La technologie d'analyse des appels a évolué de la fourniture d'analyses de base à la fourniture d'une "intelligence de conversation" basée sur des algorithmes basés sur l'IA qui extraient et prédisent l'intention de l'appelant et mesurent le ton, le sentiment et l'émotion de l'appelant. L'IA est de plus en plus appliquée pour analyser et « repérer » les mots-clés, les phrases et les modèles de discours pour les signaux positifs ou négatifs d'intention de conversion.

Ces signaux peuvent également inclure la durée pendant laquelle un appelant parle par rapport à la durée pendant laquelle le représentant commercial parle. De nombreuses plateformes d'analyse d'appels utilisent une variété d'algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique pour évaluer automatiquement les appels et noter les prospects. Les résultats peuvent être utilisés immédiatement pour aider les commerciaux lors de l'appel en utilisant des messages chuchotés entendus dans le casque du commercial pour influencer les résultats de l'appel. Les données peuvent également être utilisées après l'appel pour alimenter les systèmes CRM et déclencher des campagnes de maturation.

Scoring/routage intelligent des appels

Des systèmes de notation et de routage basés sur l'apprentissage automatique ou "intelligents" sont désormais utilisés pour acheminer de manière optimale un appel vers le représentant ou l'emplacement le plus qualifié pour conclure une vente ou toute autre action de conversion (c'est-à-dire prendre rendez-vous). Ces types d'outils de notation et de routage qualifient et distribuent automatiquement les appels aux représentants commerciaux ou aux services appropriés en fonction de variables telles que la source de l'appelant (c'est-à-dire le site Web, les médias sociaux, les annonces de recherche), la géographie, les données démographiques (c'est-à-dire l'âge, le sexe, le revenu) ou l'intention. Certains des outils utilisés dans la notation et le routage intelligents des appels incluent la réponse vocale interactive (IVR), qui préqualifie les appelants avant qu'ils ne soient acheminés vers un représentant via une courte série de questions automatisées, et des messages chuchotés qui alertent les représentants sur les données pertinentes de l'appelant avant qu'ils ne décrochent. l'appel. Les appels peuvent être suivis via le système pour suivre les conversions et autres événements de qualification.

Intégration de l'analyse sociale native

Les fournisseurs de logiciels d'analyse des appels tirent parti de la croissance de la publicité sociale native et du click-to-call pour intégrer de manière plus transparente les médias sociaux et l'analyse des appels. La plupart des fournisseurs proposent des logiciels de suivi des appels Facebook et Instagram pour attribuer les appels aux publicités sur les réseaux sociaux.

Plusieurs fournisseurs utilisent également l'API de conversion hors ligne de Facebook pour intégrer leurs données d'appel directement dans les campagnes publicitaires Facebook via le gestionnaire de publicités Facebook.

Intégrations et analyses de chat et de messagerie

Les applications de chat - qu'il s'agisse de messageries grand public comme Facebook Messenger ou WhatsApp, ou de fonctionnalités de chat sur des sites Web - sont devenues des canaux clés pour le service client et les demandes de renseignements avant-vente. De plus, de nombreuses interactions de ce type sont désormais activées par SMS. Certains fournisseurs d'analyse d'appels intègrent des connexions et la collecte de données à partir de ces sources, pour donner aux spécialistes du marketing une vue plus globale des interactions et des sentiments des clients.

Coaching/évaluation des commerciaux

Plusieurs plates-formes logicielles d'analyse des appels sont ancrées dans le coaching et l'évaluation des ventes et utilisent des outils d'enregistrement des appels pour maximiser l'efficacité du centre d'appels et des équipes de vente. Aujourd'hui, les plates-formes fournissent des outils d'analyse de traitement des appels basés sur l'apprentissage automatique qui évaluent les performances de localisation et/ou des représentants, et fournissent des systèmes de notation/notation, une optimisation des scripts et des alertes en temps réel qui signalent les opportunités perdues.

Conformité à la confidentialité des données

La confidentialité des données d'appel reste une priorité, en particulier pour les entreprises des marchés de la santé et des services financiers, qui doivent se conformer aux réglementations HIPAA et HITECH et au CCPA. Les spécialistes du marketing basés aux États-Unis ayant des prospects ou des clients européens sont soumis au RGPD de l'Union européenne. De nombreux fournisseurs suppriment automatiquement les informations personnelles identifiables (PII) et les informations financières des consommateurs à partir des enregistrements d'appels et des transcriptions pour se conformer à la norme PCI DSS.

Intégration de l'écosystème Martech

L'intégration des données d'analyse des appels avec les systèmes logiciels martech et ad tech est devenue essentielle pour créer une vue unifiée des appelants, des visiteurs des pages Web et des magasins, des prospects et des clients. Les fournisseurs d'analyse des appels ont augmenté le nombre d'intégrations intégrées ou natives disponibles avec les systèmes SEO, PPC, DSP, CRM et d'automatisation du marketing, alors que les spécialistes du marketing tentent de créer une expérience client plus transparente sur tous les points de contact. En particulier, les appels jouent un rôle important dans l'établissement du lien entre les canaux numériques et hors ligne. À cette fin, les fournisseurs de plateformes d'analyse des appels continuent d'étendre leur connectivité avec les médias sociaux, Google et Bing, les outils d'analyse, les spécialistes du marketing affiliés et les agences numériques. La plupart des fournisseurs proposent également des API pour faciliter l'importation et l'exportation de données tierces à partir de systèmes de marketing et de publicité externes. L'accès à ces API peut ou non être inclus dans le prix de base.

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Les avantages d'utiliser des plateformes logicielles d'analyse d'appels

Les logiciels de suivi des appels et d'analyse jouent un rôle essentiel pour combler le fossé entre les canaux en ligne et hors ligne, ce qui permet une allocation plus efficace des ressources marketing et une meilleure efficacité du personnel de vente. Les avantages spécifiques de l'utilisation d'une plate-forme d'analyse d'appels d'entreprise incluent, mais sans s'y limiter, les éléments suivants :

• Attribution multicanal améliorée. En utilisant DNI pour suivre les appels entrants jusqu'à leur source, l'analyse des appels établit le lien entre les appels entrants et les campagnes de recherche, d'affichage, sociales ou par e-mail en ligne. Les données peuvent être introduites dans des modèles d'attribution pour une plus grande précision.
• Vue client plus unifiée. L'intégration des données d'analyse des appels avec le CRM, l'automatisation du marketing, la gestion des balises et d'autres systèmes martech ou de technologie publicitaire offre à l'entreprise une vue plus complète de chaque prospect et client, permettant un marketing plus pertinent et personnalisé.
• Campagnes marketing optimisées . Les appels entrants peuvent être suivis jusqu'à leur source marketing au niveau du mot-clé, de la session, de la campagne ou du canal, et suivis via l'entonnoir de conversion pour identifier les sources les plus rentables. Les campagnes peuvent ensuite être optimisées pour se concentrer sur les messages et les sources qui attirent les appels de la plus haute qualité.
• Allocation plus intelligente des ressources marketing. Comprendre quelles annonces, quels mots clés et quelles pages Web génèrent les appels les plus rentables permet de prendre des décisions plus éclairées en matière de marketing et de dépenses médiatiques.
• Augmentation de la productivité du personnel de vente. Des outils tels que l'IVR et le routage intelligent des appels envoient des prospects de grande valeur aux bons agents ou emplacements pour conclure les ventes plus efficacement. L'analyse des appels peut également révéler des inefficacités qui, lorsqu'elles sont améliorées, peuvent augmenter les indicateurs clés tels que les opportunités perdues.
• De meilleures performances de vente. Les plateformes d'analyse des appels enregistrent et analysent les appels entrants pour identifier les agents et les techniques de vente qui concluent le plus de ventes. Une formation peut être dispensée pour améliorer les résultats, si nécessaire. Les messages chuchotés aident les agents à personnaliser leurs approches en fonction des informations client connues lors des appels.