Cómo comunicar un retraso en el envío a los clientes

Este año, cerca del 52% de las marcas directas al consumidor (DTC) han visto aumentos repentinos en la demanda.

Con el aumento en el volumen de pedidos, los retrasos en los envíos también van en aumento. Los minoristas tardan un promedio de 1,5 días más de lo normal en cumplir con los pedidos, según datos de Narvar. (Eso no incluye retrasos en el servicio postal por separado).

Ese es el lado de la demanda de la ecuación. El 40% de los miembros minoristas de la Federación Nacional de Minoristas dicen que también están experimentando interrupciones en la cadena de suministro. Otra investigación pone el número aún más alto.

Todo esto para decir que las empresas de comercio electrónico se enfrentan a una tormenta perfecta de más pedidos en línea, desafíos en la cadena de suministro y una gran cantidad de clientes que esperan entregas rápidas.

Para evitar daños a largo plazo en su reputación, existe una solución simple: comunicarse.

Vas a necesitar aumentar tu comunicación en todas las etapas del viaje del comprador. Estas son las estrategias que puede implementar:

• Antes de realizar una compra
• Durante el proceso de pago
• Después de completar la compra

Antes de realizar una compra

No hay mejor lugar para comenzar a establecer expectativas que al principio. Aquí hay dos estrategias que puede usar antes de que alguien agregue un producto a su carrito.

Proporcionar una estimación cuando alguien selecciona un producto

No hay nada más frustrante que pasar por todo el proceso de pago para obtener un plazo de entrega estimado que es el doble de lo que esperaba. (Principalmente porque las personas a menudo necesitan un artículo para una fecha específica).

Afortunadamente, las tiendas de comercio electrónico agregan cada vez más plazos de entrega estimados en las páginas de detalles de sus productos. No solo mejora la experiencia de compra, sino que es una excelente manera de comunicar un retraso en el envío a los clientes.

Para agregar la misma funcionalidad a su sitio web, necesita tres datos:

1. Ubicaciones de los clientes: esto se puede hacer utilizando la dirección IP de un cliente o solicitando la ubicación desde el navegador de su cliente.

2. Cumplimiento de pedidos: ¿cuánto tiempo tarda un pedido en salir de su almacén?

3. El plazo del transportista: la mayoría de los transportistas le permiten conectarse electrónicamente con ellos para obtener esta información.

Otra opción es usar una aplicación lista para usar como Get It By, que hace todos estos cálculos por usted.

Crear una política de envío

Algunas de las preguntas más comunes que enfrenta su equipo de servicio al cliente se centran en las fechas de entrega y los costos de envío.

Por lo tanto, tiene sentido ser proactivo y crear una política de envío. Aquí hay un ejemplo de Everlane.

Como puede ver, Everlane agregó una nota de COVID-19 para informar a los clientes que pueden esperar retrasos. Incluso si no está experimentando ningún retraso esperado en el envío, no está de más transmitir la posibilidad de que lo haya.

Luego, durante un momento en el que experimente problemas de entrega, puede anunciarlo en todo el sitio. Aquí tienes un ejemplo de la moto DTC de la marca Canyon.

Durante el proceso de pago

Habrá una gran cantidad de visitantes del sitio que no noten el tiempo estimado de envío o un banner con su política de envío. Eso significa que también debe resaltar cualquier retraso en el envío durante el proceso de pago.

Este es un ejemplo de Cost Plus World Market que proporciona un plazo de entrega estimado y permite a los clientes saber que pueden esperar envíos retrasados.

Comunicación de demora de envío posterior a la compra

Con la comunicación posterior a la compra, como confirmaciones de pedidos por correo electrónico y actualizaciones de envío por SMS, puede crear una mejor experiencia para el cliente, al mismo tiempo que le ahorra a su equipo de atención al cliente solicitudes interminables para ubicar un paquete.

Aproveche los correos electrónicos de confirmación de pedidos

Un correo electrónico de confirmación de pedido es un correo electrónico transaccional que informa a los clientes que usted recibió y/o procesó su pedido. Por lo general, contiene información de seguimiento y un enlace a una página de estado del pedido. Este es un ejemplo de cómo Nike usa este correo electrónico para comunicar un retraso en el envío.

Comuníquese rápidamente con actualizaciones de envío por SMS

Con las actualizaciones automáticas del estado de los pedidos por SMS, puede adelantarse a cualquier pregunta y proporcionar un nivel de transparencia que sus clientes apreciarán.

Si bien puede parecer innecesario si ya está enviando correos electrónicos automáticos, los mensajes de texto tienen tasas de apertura del 98 %, por lo que son un buen complemento para sus correos electrónicos.

Si está interesado en obtener más información, este artículo cubre cómo automatizar sus actualizaciones de envío de SMS.

Pide disculpas cuando debas

Si sigue los pasos anteriores y describe completamente la posibilidad de retrasos en el envío y proporciona una estimación razonable de la entrega, rara vez tendrá motivos para disculparse.

Sin embargo, habrá instancias en las que un cliente haga un pedido y haya demoras adicionales que usted no comunicó.

En lugar de ver a estos compradores como una causa perdida, debería verlos como una oportunidad para ganar un cliente leal. Te recomendamos:

• Admita que hubo un problema y, si es posible, sea transparente sobre lo que sucedió.
• Empatizar con los clientes
• Proporcione una solución, como un código de cupón o un reembolso.
• Hágales saber que valora su negocio

Aquí hay un buen ejemplo del equipo de SwimInn. Si bien no ofrecen ningún cupón o reembolso, brindan muchas explicaciones sobre las dificultades que enfrentan. El hecho de que el mensaje provenga de su director general también es un buen detalle.

Qué no hacer al comunicar un retraso en el envío a los clientes

Si bien saber qué hacer es un gran paso, a veces es igualmente útil saber qué no hacer .

• No se quede en silencio una vez que haya enviado un correo electrónico de confirmación del pedido. Brinde actualizaciones a sus clientes por correo electrónico o SMS.
• No envíe una encuesta o solicite comentarios antes de que hayan recibido su compra. Esto no solo hará que alguien piense que algo salió mal, sino que también está perdiendo la oportunidad de generar buenas críticas.
• No haga que sea difícil para sus clientes ponerse en contacto con su equipo de soporte ocultando sus datos de contacto.

El resumen de la gestión de problemas de entrega

La pandemia de COVID-19 ha sido increíblemente disruptiva para las empresas. Uno de los pocos puntos positivos es que la mayoría de las empresas de comercio electrónico han experimentado un crecimiento en sus ventas.

Asegurarse de brindarles a sus clientes tranquilidad en cada etapa de su viaje no solo hace maravillas para su experiencia como cliente. También determinará qué tan sostenible es su crecimiento después de que termine la pandemia.