Как сообщить клиентам о задержке доставки

В этом году около 52% брендов, ориентированных на потребителя (DTC), испытали всплеск спроса.

В связи с резким увеличением объема заказов, задержки доставки также растут. По данным Narvar, ритейлерам требуется в среднем на 1,5 дня больше времени для выполнения заказов, чем обычно. (Это не включает отдельные задержки почтовой службы.)

Это сторона спроса в уравнении. 40% розничных компаний-членов Национальной федерации розничной торговли говорят, что они также сталкиваются с перебоями в цепочке поставок. Другое исследование ставит цифру еще выше.

Все это говорит о том, что предприятия электронной коммерции сталкиваются с огромным количеством онлайн-заказов, проблемами с цепочками поставок и большим количеством клиентов, которые ожидают быстрых поставок.

Чтобы предотвратить долгосрочный ущерб вашей репутации, есть простое решение: общайтесь.

Вам нужно будет улучшить общение на всех этапах пути покупателя. Вот стратегии, которые вы можете использовать:

• Перед совершением покупки
• В процессе оформления заказа
• После завершения покупки

Перед совершением покупки

Нет лучшего места, чтобы начать устанавливать ожидания, чем в самом начале. Вот две стратегии, которые вы можете использовать еще до того, как кто-то добавит товар в корзину.

Предоставьте оценку, когда кто-то выбирает продукт

Нет ничего более разочаровывающего, чем пройти весь процесс оформления заказа, чтобы получить предполагаемые сроки доставки, которые вдвое превышают ваши ожидания. (В основном потому, что людям часто нужен товар к определенной дате.)

К счастью, магазины электронной коммерции все чаще добавляют предполагаемые сроки доставки на страницы сведений о своих продуктах. Это не только улучшает впечатления от покупок, но и является отличным способом сообщить клиентам о задержке доставки.

Чтобы добавить ту же функциональность на свой веб-сайт, вам нужны три элемента информации:

1. Местоположение клиентов: это можно сделать, используя IP-адрес клиента или запросив местоположение из браузера вашего клиента.

2. Фулфилмент: как долго заказ покидает ваш склад?

3. Сроки доставки перевозчиком: большинство перевозчиков позволяют вам связаться с ними в электронном виде, чтобы получить эту информацию.

Другой вариант — использовать готовое приложение, такое как Get It By, которое сделает все эти расчеты за вас.

Создать политику доставки

Некоторые из наиболее распространенных вопросов, с которыми сталкивается ваша служба поддержки клиентов, касаются сроков доставки и стоимости доставки.

Поэтому имеет смысл проявить инициативу и создать политику доставки. Вот пример из Everlane.

Как видите, Everlane добавил примечание о COVID-19, чтобы клиенты знали, что они могут ожидать задержки. Даже если вы не сталкиваетесь с ожидаемыми задержками доставки, не помешает сообщить о возможности того, что они будут.

Затем, когда у вас возникают проблемы с доставкой, вы можете рекламировать его по всему сайту. Вот пример с велосипедом DTC марки Canyon.

В процессе оформления заказа

Будет большое количество посетителей сайта, которые не заметят предполагаемые сроки доставки или баннер с вашей политикой доставки. Это означает, что вам также нужно указать на любую задержку с доставкой во время оформления заказа.

Вот пример из Cost Plus World Market, который предоставляет как предполагаемые сроки доставки, так и позволяет клиентам знать, что они могут ожидать отгрузку с задержкой.

Сообщение о задержке доставки после покупки

С помощью сообщений после покупки, таких как подтверждение заказа по электронной почте и уведомления о доставке по SMS, вы можете повысить качество обслуживания клиентов, избавив свою службу поддержки клиентов от бесконечных запросов о местонахождении пакета.

Воспользуйтесь электронными письмами с подтверждением заказа

Электронное письмо с подтверждением заказа — это транзакционное электронное письмо, информирующее клиентов о том, что вы получили и/или обработали их заказ. Обычно он содержит информацию об отслеживании и ссылку на страницу статуса заказа. Вот пример того, как Nike использует это электронное письмо, чтобы сообщить о задержке доставки.

Оперативно общайтесь с SMS-уведомлениями о доставке

Благодаря автоматическим обновлениям статуса заказа по SMS вы можете предупредить любые вопросы и обеспечить уровень прозрачности, который оценят ваши клиенты.

Хотя это может показаться ненужным, если вы уже отправляете автоматические электронные письма, текстовые сообщения имеют коэффициент открытия 98%, поэтому они являются хорошим дополнением к вашим электронным письмам.

Если вам интересно узнать больше, в этой статье рассказывается, как автоматизировать обновления доставки SMS.

Извиняйтесь, когда должны

Если вы выполните описанные выше шаги и полностью опишете возможность задержки доставки и предоставите разумную оценку доставки, у вас редко будет повод для извинений.

Однако будут случаи, когда клиент размещает заказ и возникают дополнительные задержки, о которых вы не сообщили.

Вместо того, чтобы рассматривать этих покупателей как безнадежное дело, вы должны рассматривать их как возможность получить постоянного клиента. Мы рекомендуем вам:

• Признайте, что была проблема, и, если возможно, расскажите о том, что произошло.
• Сопереживайте клиентам
• Предоставьте решение, например код купона или возмещение
• Дайте им понять, что вы цените их бизнес

Вот хороший пример от команды SwimInn. Хотя они не предлагают никаких купонов или возмещения, они дают много объяснений трудностей, с которыми они сталкиваются. Тот факт, что сообщение исходит от их генерального директора, также является приятным штрихом.

Чего не следует делать, сообщая клиентам о задержке доставки

Хотя знать, что делать, — это отличный шаг, иногда не менее полезно знать, чего делать не следует .

• Не отключайте радио, как только вы отправили электронное письмо с подтверждением заказа. Предоставляйте своим клиентам обновления по электронной почте или SMS.
• Не отправляйте опрос или запрос обратной связи до того, как они получат свою покупку. Это не только заставит кого-то подумать, что что-то пошло не так, но вы потеряете возможность создавать хорошие отзывы.
• Не мешайте своим клиентам связаться с вашей службой поддержки, скрывая свои контактные данные.

Завершение решения проблем с доставкой

Пандемия COVID-19 нанесла серьезный ущерб бизнесу. Одним из немногих ярких моментов является то, что большинство предприятий электронной коммерции наблюдают рост своих продаж.

Убедившись, что вы даете своим клиентам душевное спокойствие на каждом этапе их пути, вы не только творите чудеса для вашего клиентского опыта. Это также определит, насколько устойчивым будет ваш рост после окончания пандемии.