如何与客户沟通发货延迟

今年，近 52% 的直接面向消费者 (DTC) 品牌的需求激增。

随着订单量的激增，运输延误也在增加。 根据 Narvar 的数据，零售商完成订单的平均时间比正常情况多 1.5 天。 （这不包括单独的邮政服务延误。）

这就是等式的需求方面。 全国零售联合会 40% 的零售会员表示，他们也正在经历供应链中断。 其他研究表明这个数字更高。

所有这一切都表明，电子商务企业正面临着更多在线订单、供应链挑战以及大量客户期望快速交货的完美风暴。

为了防止对您的声誉造成长期损害，有一个简单的解决方案：沟通。

您将需要在买家旅程的各个阶段加强沟通。 以下是您可以部署的策略：

• 购买前
• 在结帐过程中
• 购买完成后

购买前

没有比从一开始就开始设定期望更好的地方了。 在某人将产品添加到购物车之前，您可以使用以下两种策略。

当有人选择产品时提供估计

没有什么比完成整个结帐流程以获得比您预期的两倍的预计交货时间更令人沮丧的了。 （主要是因为人们经常在特定日期之前需要一件物品。）

值得庆幸的是，电子商务商店越来越多地在其产品详细信息页面上添加预计交货时间范围。 它不仅改善了购物体验，而且是向客户传达运输延迟的绝佳方式。

要将相同的功能添加到您的网站，您需要三个信息：

1.客户的位置：这可以通过使用客户的 IP 地址或通过从客户的浏览器请求位置来完成。

2.订单履行：订单离开您的仓库需要多长时间？

3.承运人的时间范围：大多数承运人允许您以电子方式与他们联系以获取此信息。

另一种选择是使用开箱即用的应用程序，例如 Get It By，它会为您完成所有这些计算。

创建运输政策

您的客户服务团队面临的一些最常见问题集中在交货日期和运输成本上。

因此，积极主动并制定运输政策是有意义的。 这是 Everlane 的一个例子。

如您所见，Everlane 添加了 COVID-19 注释，让客户知道他们可能会出现延误。 即使您没有遇到任何预期的运输延误，传达这种可能性也没有什么坏处。

然后，在您遇到交付问题的时候，您可以在整个网站范围内宣传它。 这是自行车 DTC 品牌 Canyon 的一个示例。

在结帐过程中

会有大量网站访问者没有注意到预计的运输时间框架或带有您的运输政策的横幅。 这意味着您还需要在结账过程中突出显示任何延迟发货。

以下是 Cost Plus World Market 的一个示例，它提供了预计的交货时间框架，并让客户知道他们可能会延迟发货。

售后发货延迟沟通

通过电子邮件订单确认和 SMS 运输更新等购买后通信，您可以创造更好的客户体验，同时让您的客户支持团队免于无休止地寻找包裹的请求。

利用订单确认电子邮件

订单确认电子邮件是通知客户您已收到和/或处理他们的订单的交易电子邮件。 它通常包含跟踪信息和指向订单状态页面的链接。 以下是耐克如何使用此电子邮件传达运输延迟的示例。

通过 SMS 运输更新及时沟通

通过自动 SMS 订单状态更新，您可以抢先提出任何问题，并提供一定程度的透明度，让您的客户满意。

如果您已经在发送自动电子邮件，这似乎没有必要，但短信的打开率高达 98%，因此它们是对您的电子邮件的一个很好的补充。

如果您有兴趣了解更多信息，本文将介绍如何自动化您的 SMS 运输更新。

应该道歉的时候

如果您遵循上述步骤并全面概述了运输延误的可能性并提供了合理的交货估计，那么您很少有道歉的理由。

但是，在某些情况下，客户下订单并且存在您没有沟通的额外延迟。

您不应将这些买家视为失败的事业，而应将其视为获得忠实客户的机会。 我们建议您：

• 承认存在问题，如果可能的话，对发生的事情保持透明
• 与客户感同身受
• 提供优惠券代码或退款等解决方案
• 让他们知道您重视他们的业务

这是 SwimInn 团队的一个很好的例子。 虽然他们不提供任何优惠券或退款，但他们对他们面临的困难提供了很多解释。 消息来自他们的首席执行官这一事实也是一个很好的接触。

向客户传达运输延误时不应该做什么

虽然知道该做什么是一大步，但有时知道不该做什么同样有帮助。

• 发送订单确认电子邮件后，不要让无线电静音。 通过电子邮件或短信向您的客户提供最新信息。
• 在他们购买之前不要发送调查或请求反馈。 这不仅会让别人认为出了点问题，而且你也会失去获得好评的机会。
• 不要隐藏您的联系方式，让您的客户难以与您的支持团队取得联系。

管理交付问题的总结

COVID-19 大流行对企业造成了难以置信的破坏。 少数几个亮点之一是大多数电子商务企业的销售额都出现了增长。

确保您在客户旅程的每个阶段都让他们高枕无忧，这不仅会为您的客户体验带来奇迹。 它还将决定大流行结束后您的增长的可持续性。