Gestión de la Reputación Corporativa: Tus Claves del Éxito

Las empresas de todos los tamaños y en todas las industrias pueden beneficiarse de la gestión de la reputación corporativa, especialmente cuando los datos de las revisiones de los clientes muestran que solo el 48% de los estadounidenses confían en las empresas como institución.

Esto refuerza la idea de que los consumidores de hoy toman decisiones de compra basadas en la marca o la reputación corporativa, quizás incluso más que en la publicidad, los mensajes de venta directa, los precios o el contenido promocional.

Al dedicar suficiente tiempo a una estrategia de gestión de la reputación corporativa, su equipo puede crear una imagen de marca que afecte los ingresos de la empresa, el valor de mercado y las mejoras para atraer y retener a los mejores talentos.

Claves para una gestión exitosa de la reputación corporativa

La gestión de la reputación corporativa generalmente implica una combinación de estrategias utilizadas para dar forma a la percepción del consumidor de su marca.

Además de las relaciones con los medios, los esfuerzos de relaciones públicas y la distribución de comunicados de prensa, la gestión de la reputación corporativa también puede implicar SEO (optimización de motores de búsqueda) local, una potente gestión de la comunidad, marketing de reputación, gestión de la reputación del empleador y marketing de la experiencia del cliente como partes de un único proceso holístico.

Si su equipo se encuentra en las primeras etapas de la gestión de la reputación de la marca, es importante utilizar los siguientes métodos como una base sólida para una estrategia formidable.

Gestión de la reputación corporativa Paso 1: Escuche los comentarios de los clientes

La gestión de la reputación corporativa requiere que las empresas escuchen a las personas que respaldan su negocio: clientes, empleados, partes interesadas y comunidades locales.

La capacidad de su equipo para escuchar a los clientes, en particular, es fundamental. Las reseñas en línea contienen datos esenciales para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Al monitorear, recopilar y analizar las reseñas en línea, puede comprender no solo de qué hablan los clientes, sino también cómo se sienten realmente.

Aprovechar las nuevas tecnologías, como el procesamiento del lenguaje natural, puede llevar su gestión de comentarios a otro nivel al mostrarle a su equipo información que de otro modo sería invisible para el ojo humano.

Gestión de la reputación de la empresa Paso 2: Centrarse en la experiencia del cliente

Brindar a los clientes una experiencia de la que valga la pena hablar es una de las formas más fáciles de mejorar la reputación corporativa.

Al brindar una experiencia que supere las expectativas, los clientes estarán felices de gastar más dinero con su marca e incluso recomendarla a sus amigos. Por otro lado, los consumidores descontentos se pierden rápidamente y pueden escribir una mala crítica y aconsejar a otros que se mantengan alejados de su negocio, lo que puede tener efectos duraderos en su marca. Después de todo, los datos de las reseñas de los clientes muestran que el 46 % de las decisiones de compra de los consumidores aún se ven afectadas por malas experiencias de hace dos años o más.

Es importante intentar ver a través de los ojos del cliente y vincular su experiencia con los resultados esperados y la reputación de la empresa. Con un análisis de experiencia adecuado, su equipo puede analizar y responder adecuadamente a los comentarios de los clientes, lo que a su vez puede conducir a mejores experiencias y mejores tasas de adquisición de clientes.

Con la actitud correcta, y un compromiso serio de poner a los clientes en primer lugar, puede inspirar momentos de deleite del cliente y, al mismo tiempo, mejorar la reputación de la empresa.

Gestión de la reputación corporativa Paso 3: Construya una marca de empleador fuerte

El estado actual de la reputación corporativa de su marca también determina la capacidad de contratar y retener a los mejores talentos. Los líderes de hoy entienden que esta ventaja de reclutamiento es una de las claves para el éxito y el crecimiento de la empresa, razón por la cual una marca de empleador fuerte es un área clave de enfoque para las organizaciones. Considera esto:

• Los datos de las reseñas de los clientes muestran que el 84% de los empleados y buscadores de empleo consideran que la reputación de una empresa como empleador de elección es importante cuando se trata de decidir dónde solicitar un trabajo.

En otras palabras, la estrategia de marca de empleador de su empresa requiere más que publicar ofertas de trabajo en LinkedIn o diseñar una elegante página de Carreras. Su equipo necesita comprender completamente la propuesta de valor de su empresa, fomentar una cultura organizacional y comenzar de manera proactiva a solicitar revisiones y escuchar los comentarios de los empleados. Tomarse el tiempo para escuchar lo que los empleados tienen que decir puede ser un gran indicador de cómo las personas interna y externamente perciben la reputación de la empresa.

Gestión de la reputación corporativa Paso 4: Participar en el alcance comunitario

Si bien puede no parecer claro de inmediato cómo los esfuerzos de socorro en casos de desastre, los eventos de caridad o las campañas libres de plástico podrían traducirse en un mayor valor de mercado o una mejor percepción de la marca del consumidor, el alcance comunitario, y simplemente ser buenos ciudadanos corporativos en general, es integral para una reputación corporativa efectiva. administración.

Específicamente, su equipo debe realizar una gestión de la comunidad que no solo muestre el "lado humano" de la empresa, sino que los mensajes también deben conectarse con aquellos que podrían no estar al tanto de la reputación en línea de la marca en primer lugar. Esto comienza con "leer la habitación" y crear contenido que coincida con el estado de ánimo actual. Algunas situaciones pueden requerir más reflexión y tonos serios, mientras que otras veces permiten un mensaje más informal o divertido.

Las empresas que pueden demostrar visiblemente su ética y mostrar un compromiso con la comunidad tienen más probabilidades de tener una reputación corporativa más sólida y atraer a clientes que se preocupan profundamente por lo que representa una empresa.

Gestión de la reputación de la empresa Paso 5: plan para una crisis

En 2008, el cantautor Dave Carroll llegó al aeropuerto O'Hare de Chicago y descubrió que los manipuladores de equipaje de United Airlines habían dañado su guitarra Taylor de 3.500 dólares.

En repetidas ocasiones trató de reclamar un proceso, pero United se negó y decidió no reembolsarlo. Durante nueve meses, Carroll envió correos electrónicos, hizo llamadas telefónicas, suplicó al servicio de atención al cliente y sugirió que $1200 en vales de vuelo serían suficientes para compensar la guitarra dañada.

United no cedió, así que Carroll escribió una canción llamada "United Breaks Guitars" y se volvió viral.

El precio de las acciones de United Airlines se desplomó un 10 por ciento a los cuatro días de la publicación de la canción en línea, lo que costó a los accionistas hasta $ 180 millones. Para empeorar las cosas, hubo un tsunami de malas relaciones públicas y comentarios negativos en línea dirigidos a la aerolínea. En pocas palabras, toda la crisis de “United Breaks Guitars” tuvo un impacto muy real en la reputación corporativa de United Airlines.

La próxima crisis potencial de su empresa puede no ser necesariamente un éxito viral. Podría tomar la forma de una crítica mordaz en línea, un ex empleado descontento que lo ventila en las redes sociales o una historia fugaz pero contundente de Instagram.

Durante estos tiempos de crisis, su equipo necesita crear y ejecutar un poderoso plan de acción. Las acciones incluyen:

• Tomar medidas preventivas en lugar de reactivas
• Resolver problemas críticos de los clientes
• Construir relaciones y fomentar la buena voluntad con los medios
• Más información sobre cómo responder a las críticas negativas
• Consulte a los equipos legales y de relaciones públicas cuando publique comunicados externos importantes

La implementación de estas acciones puede evitar que una marca sucumba a los mismos problemas que United Airlines. No planificar y actuar en tiempos de crisis puede ser costoso y puede provocar daños a largo plazo en la reputación corporativa además de la reducción del valor para las partes interesadas.

Eleve la estrategia de gestión de la reputación corporativa de su equipo

Con estos pasos como base para un plan de gestión de la reputación corporativa, su equipo puede crear numerosas iniciativas y campañas que elevan la reputación de la empresa tanto desde la perspectiva del cliente como de los empleados. Aprovechar la tecnología actual y escuchar atentamente los comentarios de los consumidores son partes integrales de este plan, y con suficiente tiempo e inversión, la estrategia en marcha generará una reputación en línea impresionante, clientes más leales y mayores ingresos.