Gestion de la réputation de l'entreprise : vos clés du succès

Les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs peuvent bénéficier de la gestion de la réputation de l'entreprise, en particulier lorsque les données des avis clients montrent que seulement 48 % des Américains font confiance aux entreprises en tant qu'institution.

Cela renforce l'idée que les consommateurs d'aujourd'hui prennent leurs décisions d'achat en fonction de la réputation de la marque ou de l'entreprise, peut-être même plus que sur la publicité, les messages de vente directe, les prix ou le contenu promotionnel.

En consacrant suffisamment de temps à une stratégie de gestion de la réputation de l'entreprise, votre équipe peut créer une image de marque qui affecte les revenus de l'entreprise, sa valeur marchande, ainsi que des améliorations pour attirer et retenir les meilleurs talents.

Les clés d'une gestion réussie de la réputation d'une entreprise

La gestion de la réputation d'entreprise implique généralement une combinaison de stratégies utilisées pour façonner la perception de votre marque par les consommateurs.

Outre les relations avec les médias, les efforts de relations publiques et la distribution de communiqués de presse, la gestion de la réputation de l'entreprise peut également impliquer le référencement local (optimisation des moteurs de recherche), une gestion communautaire puissante, le marketing de réputation, la gestion de la réputation des employeurs et le marketing de l'expérience client dans le cadre d'un processus holistique unique.

Si votre équipe en est aux premières étapes de la gestion de la réputation de la marque, il est important d'utiliser les méthodes suivantes comme base solide pour une stratégie formidable.

Gestion de la réputation de l'entreprise Étape 1 : Écouter les commentaires des clients

La gestion de la réputation d'entreprise exige que les entreprises soient à l'écoute des personnes qui soutiennent leur entreprise : clients, employés, parties prenantes et communautés locales.

La capacité de votre équipe à écouter les clients, en particulier, est essentielle. Les avis en ligne contiennent des données essentielles pour comprendre et améliorer l'expérience client. En surveillant, collectant et analysant les avis en ligne, vous pouvez comprendre non seulement ce dont les clients parlent, mais aussi ce qu'ils ressentent vraiment.

Tirer parti des nouvelles technologies, telles que le traitement du langage naturel, peut amener votre gestion des commentaires à un autre niveau en montrant à votre équipe des informations qui seraient autrement invisibles à l'œil humain.

Gestion de la réputation de l'entreprise Étape 2 : Concentrez-vous sur l'expérience client

Offrir aux clients une expérience digne de mention est l'un des moyens les plus simples d'améliorer la réputation de l'entreprise.

En offrant une expérience qui dépasse les attentes, les clients seront heureux de dépenser plus d'argent avec votre marque et même de la recommander à leurs amis. D'un autre côté, les consommateurs mécontents sont rapidement perdus et peuvent écrire une mauvaise critique et conseiller aux autres de rester à l'écart de votre entreprise, ce qui peut avoir des effets durables sur votre marque. Après tout, les données des avis clients montrent que 46 % des décisions d'achat des consommateurs sont toujours influencées par de mauvaises expériences d'il y a deux ans ou plus.

Il est important d'essayer de voir à travers les yeux du client et de lier son expérience aux résultats et à la réputation attendus de l'entreprise. Avec une analyse d'expérience appropriée, votre équipe peut analyser et répondre correctement aux commentaires des clients, ce qui peut à son tour conduire à de meilleures expériences et à des taux d'acquisition de clients améliorés.

Avec la bonne attitude - et un engagement sérieux à donner la priorité aux clients - vous pouvez inspirer des moments de satisfaction client et, en même temps, améliorer la réputation de l'entreprise.

Gestion de la réputation de l'entreprise Étape 3 : Construire une marque employeur forte

L'état actuel de la réputation de votre marque détermine également la capacité à embaucher et à retenir les meilleurs talents. Les dirigeants d'aujourd'hui comprennent que cet avantage en matière de recrutement est l'une des clés du succès et de la croissance de l'entreprise, c'est pourquoi une marque employeur forte est un domaine d'intérêt clé pour les organisations. Considère ceci:

• Les données des avis des clients montrent que 84 % des employés et des demandeurs d'emploi considèrent que la réputation d'une entreprise en tant qu'employeur de choix est importante lorsqu'il s'agit de décider où postuler pour un emploi.

En d'autres termes, la stratégie de marque employeur de votre entreprise ne se limite pas à publier des offres d'emploi sur LinkedIn ou à concevoir une page Carrières sophistiquée. Votre équipe doit comprendre pleinement la proposition de valeur de votre entreprise, favoriser une culture organisationnelle et commencer de manière proactive à demander des avis et à écouter les commentaires des employés. Prendre le temps d'écouter ce que les employés ont à dire peut être d'excellents indicateurs de la façon dont les gens perçoivent en interne et en externe la réputation de l'entreprise.

Gestion de la réputation de l'entreprise Étape 4 : S'engager dans la sensibilisation de la communauté

Bien qu'il puisse ne pas sembler immédiatement clair comment les efforts de secours en cas de catastrophe, les événements caritatifs ou les campagnes sans plastique pourraient se traduire par une valeur marchande accrue ou une meilleure perception de la marque des consommateurs, la sensibilisation de la communauté - et le simple fait d'être de bons citoyens d'entreprise en général - fait partie intégrante d'une réputation d'entreprise efficace. le management.

Plus précisément, votre équipe doit mener une gestion communautaire qui montre non seulement le «côté humain» de l'entreprise, mais les messages doivent également se connecter à ceux qui pourraient ne pas être au courant de la réputation en ligne de la marque en premier lieu. Cela commence par "lire la pièce" et créer du contenu correspondant à l'ambiance actuelle. Certaines situations peuvent nécessiter plus de réflexion et des tons sérieux tandis que d'autres fois permettent un message plus décontracté ou amusant.

Les entreprises qui sont capables de démontrer visiblement leur éthique et de montrer un engagement envers la communauté sont plus susceptibles d'avoir une réputation d'entreprise plus solide et d'attirer des clients qui se soucient profondément de ce qu'une entreprise représente.

Gestion de la réputation de l'entreprise Étape 5 : Planifier une crise

En 2008, l'auteur-compositeur-interprète Dave Carroll est arrivé à l'aéroport O'Hare de Chicago et a découvert que sa guitare Taylor à 3 500 $ avait été endommagée par les bagagistes de United Airlines.

Il a tenté à plusieurs reprises de faire réclamer un processus, mais United a refusé et a choisi de ne pas le rembourser. Pendant neuf mois, Carroll a envoyé des e-mails, passé des appels téléphoniques, supplié le service client et suggéré que 1 200 $ en bons de vol suffiraient à compenser la guitare endommagée.

United ne voulait pas bouger alors Carroll a écrit une chanson intitulée "United Breaks Guitars" - et c'est devenu viral.

Le cours de l'action United Airlines a chuté de 10% dans les quatre jours suivant la mise en ligne de la chanson, coûtant aux actionnaires jusqu'à 180 millions de dollars. Pour aggraver les choses, il y a eu un tsunami de mauvaises relations publiques et de commentaires négatifs en ligne dirigés contre la compagnie aérienne. En termes simples, toute la crise de « United Breaks Guitars » a eu un impact très réel sur la réputation d'entreprise de United Airlines.

La prochaine crise potentielle de votre entreprise ne sera pas nécessairement un succès viral. Cela pourrait prendre la forme d'une critique en ligne cinglante, d'un ex-employé mécontent le diffusant sur les réseaux sociaux ou d'une histoire Instagram éphémère mais percutante.

En ces temps de crise, votre équipe doit créer et exécuter un puissant plan d'action. Les actions comprennent :

• Prendre des mesures préventives plutôt que réactives
• Résoudre les problèmes critiques des clients
• Établir des relations et favoriser la bonne volonté avec les médias
• Apprenez à répondre aux avis négatifs
• Consulter les équipes de relations publiques et juridiques lors de la publication de communications externes importantes

La mise en œuvre de ces actions peut empêcher une marque de succomber aux mêmes problèmes que United Airlines. L'incapacité à planifier et à agir en temps de crise peut être coûteuse et peut entraîner des dommages à long terme pour la réputation de l'entreprise en plus d'une valeur réduite pour les parties prenantes.

Améliorez la stratégie de gestion de la réputation de votre équipe

Avec ces étapes comme base d'un plan de gestion de la réputation de l'entreprise, votre équipe peut créer de nombreuses initiatives et campagnes qui rehaussent la réputation de l'entreprise à la fois du point de vue des clients et des employés. Tirer parti de la technologie d'aujourd'hui et écouter attentivement les commentaires des consommateurs font partie intégrante de ce plan, et avec suffisamment de temps et d'investissement, la stratégie en place produira une réputation en ligne impressionnante, des clients plus fidèles et des revenus plus élevés.