Zarządzanie reputacją firmy: klucze do sukcesu

Firmy każdej wielkości i z każdej branży mogą czerpać korzyści z zarządzania reputacją firmy, zwłaszcza gdy dane z opinii klientów pokazują, że tylko 48% Amerykanów ufa przedsiębiorstwom jako instytucji.

Utwierdza to przekonanie, że dzisiejsi konsumenci podejmują decyzje zakupowe w oparciu o reputację marki lub firmy, być może nawet bardziej niż na podstawie reklam, komunikatów sprzedaży bezpośredniej, cen lub treści promocyjnych.

Poświęcając dużo czasu na strategię zarządzania reputacją firmy, Twój zespół może stworzyć wizerunek marki, który wpływa na przychody firmy, wartość rynkową, a także usprawnia przyciąganie i zatrzymywanie najlepszych talentów.

Klucze do skutecznego zarządzania reputacją firmy

Zarządzanie reputacją firmy zazwyczaj obejmuje kombinację strategii wykorzystywanych do kształtowania postrzegania marki przez konsumentów.

Oprócz relacji z mediami, działań PR i dystrybucji informacji prasowych, zarządzanie reputacją firmy może również obejmować lokalne SEO (optymalizacja pod kątem wyszukiwarek), potężne zarządzanie społecznością, marketing reputacji, zarządzanie reputacją pracodawcy i marketing doświadczeń klientów jako części jednego całościowego procesu.

Jeśli Twój zespół znajduje się na wczesnych etapach zarządzania reputacją marki, ważne jest, aby użyć poniższych metod jako solidnego fundamentu wspaniałej strategii.

Zarządzanie reputacją firmy Krok 1: Wysłuchaj opinii klientów

Zarządzanie reputacją korporacyjną wymaga od firm słuchania ludzi, którzy wspierają ich działalność: klientów, pracowników, interesariuszy i społeczności lokalnych.

Szczególnie ważna jest zdolność Twojego zespołu do słuchania klientów. Recenzje online zawierają dane niezbędne do zrozumienia i poprawy obsługi klienta. Monitorując, zbierając i analizując recenzje online, możesz zrozumieć nie tylko, o czym mówią klienci — ale także, jak naprawdę się czują.

Korzystanie z nowych technologii, takich jak przetwarzanie języka naturalnego, może przenieść zarządzanie informacjami zwrotnymi na inny poziom, pokazując zespołowi spostrzeżenia, które w innym przypadku byłyby niewidoczne dla ludzkiego oka.

Zarządzanie reputacją korporacji Krok 2: Skoncentruj się na doświadczeniu klienta

Zapewnienie klientom doświadczenia, o którym warto porozmawiać, jest jednym z najłatwiejszych sposobów na poprawę reputacji firmy.

Dostarczając wrażenia, które przekraczają oczekiwania, klienci chętnie wydadzą więcej pieniędzy z Twoją marką, a nawet polecą ją swoim znajomym. Z drugiej strony niezadowoleni konsumenci szybko się gubią i mogą napisać złą recenzję i doradzić innym, aby trzymali się z dala od Twojej firmy, co może mieć długotrwały wpływ na Twoją markę. W końcu dane z opinii klientów pokazują, że na 46% decyzji zakupowych konsumentów nadal wpływają złe doświadczenia sprzed dwóch lub więcej lat.

Ważne jest, aby spróbować spojrzeć oczami klienta i powiązać jego doświadczenie z oczekiwanymi wynikami i reputacją firmy. Dzięki odpowiedniej analizie doświadczeń Twój zespół może analizować i odpowiednio reagować na opinie klientów, co z kolei może prowadzić do lepszych doświadczeń i lepszych wskaźników pozyskiwania klientów.

Dzięki właściwemu nastawieniu — i poważnemu zaangażowaniu w stawianie klientów na pierwszym miejscu — możesz inspirować chwile zadowolenia klientów, a jednocześnie poprawiać reputację firmy.

Zarządzanie reputacją firmy Krok 3: Zbuduj silną markę pracodawcy

Obecny stan reputacji Twojej marki determinuje również zdolność do zatrudniania i zatrzymywania najlepszych talentów. Dzisiejsi liderzy rozumieją, że ta przewaga rekrutacyjna jest jednym z kluczy do sukcesu i rozwoju firmy, dlatego silna marka pracodawcy jest kluczowym obszarem zainteresowania organizacji. Rozważ to:

• Dane z opinii klientów pokazują, że 84% pracowników i osób poszukujących pracy uważa, że ​​reputacja firmy jako pracodawcy z wyboru jest ważna przy podejmowaniu decyzji, gdzie ubiegać się o pracę.

Innymi słowy, strategia marki pracodawcy w Twojej firmie to coś więcej niż publikowanie ofert pracy na LinkedIn lub projektowanie fantazyjnej strony Kariera. Twój zespół musi w pełni zrozumieć propozycję wartości Twojej firmy, pielęgnować kulturę organizacyjną i proaktywnie zacząć prosić o recenzje i słuchać opinii pracowników. Poświęcenie czasu na wysłuchanie tego, co pracownicy mają do powiedzenia, może być świetnym wskaźnikiem tego, jak ludzie wewnętrznie i zewnętrznie postrzegają reputację firmy.

Zarządzanie reputacją firmy Krok 4: Zaangażuj się w działania społeczności

Chociaż może nie wydawać się od razu jasne, w jaki sposób akcje humanitarne, akcje charytatywne lub kampanie bez plastiku mogą przełożyć się na wzrost wartości rynkowej lub lepsze postrzeganie marki konsumenckiej, zasięganie opinii społeczności — i ogólnie bycie dobrymi obywatelami korporacyjnymi — jest integralną częścią skutecznej reputacji firmy kierownictwo.

W szczególności Twój zespół musi prowadzić zarządzanie społecznością, które nie tylko pokazuje „ludzką stronę” firmy, ale komunikaty muszą również łączyć się z tymi, którzy w pierwszej kolejności mogą nie być świadomi reputacji marki w Internecie. Zaczyna się od „czytania pokoju” i tworzenia treści pasujących do aktualnego nastroju. Niektóre sytuacje mogą wymagać więcej przemyśleń i poważnych tonów, podczas gdy inne pozwalają na bardziej swobodne lub zabawne przesłanie.

Firmy, które są w stanie w widoczny sposób zademonstrować swoją etykę i zaangażowanie na rzecz społeczności, mają większe szanse na uzyskanie silniejszej reputacji korporacyjnej i przyciągnięcie klientów, którym zależy na tym, co reprezentuje firma.

Zarządzanie reputacją korporacji Krok 5: Zaplanuj kryzys

W 2008 roku, piosenkarz i autor tekstów Dave Carroll przybył na lotnisko Chicago O'Hare i odkrył, że jego gitara Taylor o wartości 3500 dolarów została uszkodzona przez bagażowych United Airlines.

Wielokrotnie próbował ubiegać się o odszkodowanie, ale United odmówiło i zdecydowało się nie zwracać mu pieniędzy. Przez dziewięć miesięcy Carroll wysyłał e-maile, dzwonił, błagał obsługę klienta i sugerował, że kupony na lot o wartości 1200 dolarów wystarczyłyby na rekompensatę za uszkodzoną gitarę.

United nie ustąpiło, więc Carroll napisał piosenkę zatytułowaną „United Breaks Guitars” – i stała się popularna.

Cena akcji United Airlines spadła o 10 procent w ciągu czterech dni od pojawienia się piosenki w Internecie, co kosztowało akcjonariuszy aż 180 milionów dolarów. Co gorsza, doszło do tsunami złego PR i negatywnych komentarzy w sieci skierowanych do linii lotniczych. Mówiąc najprościej, cały kryzys „United Breaks Guitars” wywarł bardzo realny wpływ na reputację korporacyjną United Airlines.

Kolejny potencjalny kryzys Twojej firmy niekoniecznie musi być hitem wirusa. Może przybrać formę zjadliwej recenzji online, niezadowolonego byłego pracownika emitującego ją w mediach społecznościowych lub ulotnej, ale mocnej historii na Instagramie.

W tych kryzysowych czasach Twój zespół musi stworzyć i zrealizować potężny plan działania. Działania obejmują:

• Podejmowanie działań zapobiegawczych zamiast reaktywnych
• Rozwiąż krytyczne problemy klientów
• Buduj relacje i wspieraj dobrą wolę z mediami
• Dowiedz się, jak odpowiadać na negatywne recenzje
• Skonsultuj się z zespołami PR i działem prawnym przy udostępnianiu ważnych komunikatów zewnętrznych

Wdrożenie tych działań może uchronić markę przed tymi samymi problemami, co United Airlines. Brak planowania i działania w czasie kryzysu może być kosztowny i może prowadzić do długoterminowego uszczerbku na reputacji firmy, oprócz zmniejszonej wartości dla interesariuszy.

Popraw strategię zarządzania reputacją swojego zespołu

Mając te kroki jako podstawę planu zarządzania reputacją firmy, Twój zespół może tworzyć liczne inicjatywy i kampanie, które podnoszą reputację firmy zarówno z perspektywy klientów, jak i pracowników. Korzystanie z dzisiejszej technologii oraz uważne słuchanie opinii konsumentów są integralną częścią tego planu, a przy wystarczającej ilości czasu i inwestycji wdrożona strategia przyniesie imponującą reputację online, więcej lojalnych klientów i wyższe przychody.