Todo lo que necesita saber sobre el autoservicio del cliente

A los humanos les gusta sentirse en control.

Junto con nuestras mayores expectativas de cualquier servicio que recibimos, no es de extrañar que cada vez más proveedores hayan comenzado a buscar formas de transferirnos algunas de sus responsabilidades de atención al cliente. Después de todo, no podemos darnos una mala crítica, ¿verdad?

Así surgió el autoservicio al cliente. Vamos a empezar desde el principio.

¿Qué es el autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente es el proceso en el que los clientes configuran sus propias soluciones o solucionan un problema existente por su cuenta sin la ayuda de un representante de atención al cliente.

Uno de los primeros ejemplos de autoservicio comercial fue el humilde supermercado, nacido en 1916 en Memphis, Tennessee, como creación del inconformista de reducción de costos Clarence Saunders. Al permitir que los clientes elijan sus propios artículos de un estante sin la ayuda de un empleado, Saunders encontró una forma de apelar a la necesidad de las personas de controlar su experiencia y ahorrar en la contratación de personal.

Básicamente, significaba que los clientes se encargaban de hacer parte del trabajo y estaban felices por ello. Entonces, ¿es de extrañar que el concepto despegara con innovadores comerciales que buscaban reducir costos y mantener satisfechos a los clientes?

Con el desarrollo de soluciones y software basados ​​en la automatización, el autoservicio se ha convertido en una forma de mantener ese toque personal sin perder la eficiencia que garantiza un sistema de este tipo.

¿Los clientes prefieren el autoservicio?

Más de 100 años después, tenemos innumerables variaciones de autoservicio que damos por hecho, desde reservar nuestras propias vacaciones hasta armar nuestros propios muebles. La magia de todo esto es que lo consideramos una mejora en comparación con las agencias de viajes y el transporte de artículos voluminosos y costosos.

Estadísticamente hablando, hay una multitud de estudios que exploran el valor del autoservicio del cliente con un par de aspectos destacados:

• El 69 % de los clientes intenta solucionar su problema por su cuenta primero ( Zendesk )
• El 73 % prefiere resolver los problemas por sí mismo (Aspect Cloud Solutions a través de BizReport )
• El 67 % prefiere el autoservicio a tener que hablar con alguien por teléfono ( Zendesk )

Al final, todo se reduce a la necesidad antes mencionada de sentirse en control. Es difícil para una persona confiar en otra parte para brindar una experiencia perfecta, pero a través del autoservicio, pueden acercarse un poco más a ese ideal.

¿Por qué necesita repensar su estrategia de autoservicio para clientes?

El pináculo del autoservicio del cliente solía ser la existencia de una base de conocimientos o preguntas frecuentes. Si eso parece un poco escaso en estos días, es porque el listón se ha elevado más y más cada año.

Microsoft informó que el 54% de los clientes tienen mayores expectativas de los proveedores de servicios que el año anterior. A medida que ingresan más disruptores al mercado, la tendencia solo se acelera.

La experiencia del cliente, de la cual el servicio es un componente natural, es un factor de decisión clave y quedarse atrás puede poner en desventaja a cualquier proveedor. Los precios bajos o la conveniencia ya no son suficientes para atraer a la gente, a menos que también estén respaldados por un excelente servicio.

Piense en cómo Uber arrasó en la industria del transporte. Sus autos o conductores no eran tan diferentes de los taxis tradicionales, pero la experiencia que aportaron marcó una gran diferencia para los consumidores.

Si lo considera detenidamente, lo que le gusta a la gente de Uber es que no tienen que hablar con una persona para llamar a un taxi, ingresan sus datos, verifican el conductor y los precios de antemano, luego dejan una reseña, todo. por su cuenta y en pleno control. Si eso suena como autoservicio es porque lo es.

El desafío surge cuando Uber se convierte en una presencia tan ubicua que establece el estándar para las expectativas de los clientes de todos los demás servicios que utilizan. Esto significa que es importante conocer los siguientes elementos y cómo puede implementarlos en su propia estrategia de viaje del cliente:

Elementos comunes del autoservicio del cliente

Varias industrias hacen uso de diferentes elementos de autoservicio, pero pensar fuera de la caja es primordial aquí. Al explorar el viaje de su cliente e identificar los pasos en los que podrían ser más felices haciendo las cosas por sí mismos, puede utilizar elementos no tradicionales y obtener una ventaja sobre la competencia.

La siguiente no es una lista exhaustiva, pero las herramientas de autoservicio más populares en estos días son aquellas que transfieren las cargas administrativas al cliente, comenzando con:

Portales de reservas

Un portal de reservas es básicamente un calendario en línea que un cliente puede usar para programar un servicio. Puede ser una solución individual de programación de citas en línea o puede ser una función del software de administración general de su empresa. Son más comunes en la industria hotelera, con marcas reconocidas como Booking.com u OpenTable que han hecho de este elemento de autoservicio una herramienta imprescindible para cualquier restaurante, hotel o sitio web de viajes.

Teniendo en cuenta que Uber elevó las expectativas de los clientes en todos los ámbitos, independientemente de la industria, el hecho de que la experiencia de Booking.com sea un pilar en la vida de las personas significa que los clientes buscarán el mismo proceso en todos los sitios web. Eso, junto con el hecho de que los Millennials prefieren atragantarse con su tostada de aguacate que hablar por teléfono, significa que se espera que todos, desde dentistas hasta empresas de plomería, tengan un portal de reservas en línea .

chatbots

Un chatbot es un gran ejemplo del progreso de la automatización de la comunicación utilizado para el autoservicio. En lugar de una divertida página de preguntas frecuentes, un chatbot puede brindarles a los clientes interacciones más personalizadas.

Al mismo tiempo, evita que los equipos de soporte tengan que perder el tiempo en consultas muy básicas del tipo "¿ha intentado apagarlo y encenderlo?" porque el chatbot puede manejar estas preguntas estándar por sí solo.

Al elegir el software de chatbot , es importante considerar cuánto esfuerzo puede poner para aprovechar al máximo esta herramienta y qué quieren sus clientes de usted. Algunas empresas solo necesitan su chatbot para responder preguntas sencillas, por ejemplo, "¿Hacen envíos internacionales?", mientras que para otras, un chatbot es una herramienta de generación de prospectos que necesita proporcionar funciones de autoservicio a los clientes, al mismo tiempo que captura y almacena sus datos.

Herramientas de cotización

“Precio a pedido” es tanto una técnica de venta como una pesadilla para el cliente. Por un lado, califica a un visitante potencial como cliente potencial genuino, ayudando a sus representantes de ventas y abriendo la conversación para ellos.

Por el otro, presiona a los visitantes que simplemente miran a su alrededor o que no quieren perder el tiempo esperando una cotización. Dicho esto, tener una lista de precios no es práctico para todas las empresas, ya que algunas dependen de varias evaluaciones que se realizan antes de comprometerse con un precio.

Las herramientas de cotización ayudan a los clientes a manejar estas situaciones por su cuenta. Se muestran en línea como portales 100% de autoservicio (como el planificador de muebles personalizados de IKEA ) o son parte del software de administración de una empresa, donde se comunica con su inventario, sistema de pago y más.

Son esenciales para las empresas que entienden que prolongar innecesariamente el proceso de compra no es bueno para los negocios y que poder enviar una cotización en el acto, mientras el cliente está al teléfono o un representante está presente con ellos, puede hacer o romper la compra. Puntos de bonificación si pueden aceptar la cotización en línea y pagar o dejar un depósito de inmediato.

Portales de seguimiento

Es una actividad particularmente moderna actualizar continuamente un mapa, con la esperanza de ver un pequeño alfiler acercándose a su casa. Ya sea el lugar local de comida para llevar o una furgoneta de entrega de Amazon que está esperando ansiosamente, los portales de seguimiento definitivamente brindan un impulso de autoservicio para el cliente a una experiencia. Llamar al soporte para verificar dónde está su paquete se ha convertido en un último recurso absoluto gracias a la información de seguimiento junto con las notificaciones automáticas.

Cada vez son más las empresas que las consideran una adición útil a los recorridos de sus clientes, ya que evitan que su administrador reciba llamadas repetitivas y mantiene al cliente informado.

Las empresas de servicios de campo, como plomería, HVAC, electricidad y otras, han visto excelentes resultados al emplear portales de seguimiento en tiempo real porque aseguran que el cliente pueda verificar la ubicación de su representante y asegurarse de que esté en casa a tiempo para su cita.

Beneficios del autoservicio del cliente para su negocio

Hasta ahora, hemos analizado las diversas formas en que una empresa puede interactuar con el autoservicio del cliente a través de herramientas de software, pero ¿qué es exactamente lo que ganan? Suponiendo que hacer felices a los clientes y mejorar la experiencia no es una prioridad, existen otros beneficios adicionales al implementar funciones de autoservicio:

Reducción de administración

El beneficio más obvio del autoservicio es que al hacer que los clientes hagan parte del trabajo (especialmente las tareas básicas y repetitivas), los equipos de administración pueden concentrarse en otros aspectos de la gestión de una empresa que implican un mayor esfuerzo cognitivo y habilidades avanzadas.

Para algunas empresas, incluso puede ser posible introducir un proceso de administración sin contacto, en el que, con la ayuda de un software de administración más avanzado, el cliente puede realizar todo el proceso de compra sin ningún tipo de ayuda administrativa.

Ahorra costos

Cuando Clarence Saunders inventó el supermercado moderno, su prioridad era reducir la cantidad de empleados necesarios para operar una tienda. Una operación básica no es la idea de éxito de todos, pero si está buscando ahorrar dinero, el autoservicio puede ayudarlo al eliminar oportunidades para desperdiciarlo.

Manejar el soporte es costoso, especialmente cuando tiene demasiados clientes que llaman con consultas obvias. Un estudio encontró que incluso el autoservicio web simple (como las preguntas frecuentes) puede reducir los costos hasta en $11 por llamada.

Aumenta la eficiencia

Cuando se trata de programar o recibir pagos, el autoservicio puede ser mucho más rápido que tener un equipo de administración que programe cada cita en un calendario o que acepte pagos por teléfono. El portal de reservas que mencionamos, junto con algunas funciones de software de automatización, como los enlaces de pago enviados automáticamente cuando finaliza una transacción, significa que una empresa puede atender a una cantidad mucho mayor de clientes, al mismo tiempo, y sin gastar recursos administrativos en ello. .

Mejora el tráfico a tu sitio web

Si puede proporcionar todas las respuestas y herramientas en su sitio web, un cliente naturalmente se dirigirá allí primero para cualquier pregunta que pueda tener. Esto significa más tráfico de calidad a su dominio y, por lo tanto, una mejor oportunidad de mejorar su clasificación en Google. También puede significar potencialmente reiniciar el viaje de compra, ganando algunos negocios repetidos en el proceso.

Le da una ventaja competitiva

Destacar entre la multitud es un desafío para cualquier negocio, por lo que cada pequeño detalle cuenta cuando se trata de tener una ventaja competitiva. Al final del día, ¿por qué un cliente elegiría a un competidor cuando ofreces más opciones de contacto, además de la temida llamada telefónica, mejores servicios y más tranquilidad? Son detalles como estos los que se suman para brindar el tipo de experiencia en la que los clientes hacen todo el marketing por usted.

Inconvenientes de las soluciones de autoservicio del cliente

Al igual que con cualquier estrategia comercial, brindar autoservicio al cliente puede tener sus inconvenientes. Es importante considerarlos y luego decidir si los beneficios superan los aspectos negativos en su caso.

Un empleado no puede ser reemplazado por completo

A pesar del temor generalizado de que la IA y el software reemplazarán a todos, ese simplemente no es el caso en este momento, especialmente cuando se trata de servicio al cliente. Si bien algunas consultas y actividades son lo suficientemente simples como para que puedan ser "tercerizadas" al propio cliente, esto es más una cuestión de eficiencia; de ninguna manera todas las actividades deben asignarse de esta manera.

Todavía necesitas un toque humano. Un servicio hiperpersonalizado siempre triunfará sobre cualquier cosa que pueda hacer una herramienta, sin importar cuán inteligente sea, y ese tipo de servicio solo puede ser proporcionado por un ser humano que pueda pensar en tareas cognitivamente complejas (que se facilitan con el software) y brindar la empatía que los clientes siempre necesitarán y esperarán.

Es posible que los clientes no sepan cómo aprovechar al máximo el autoservicio

Uno de los desafíos de implementar funciones de autoservicio es asegurarse de que los beneficios se comuniquen claramente al cliente, así como también cómo aprovecharlos al máximo. Siempre existe la posibilidad de que una persona simplemente sienta que está tratando de descargarla rápidamente en aras de la eficiencia, sin preocuparse realmente por resolver su problema. Asegurarse de que el cliente siga sintiéndose como una prioridad es esencial, incluso con las mejores herramientas de autoservicio disponibles.

La falta potencial de una opción para escalar

Siguiendo con los dos inconvenientes anteriores, el problema más común con las herramientas y funciones de autoservicio es la falta de una opción para escalar en el momento adecuado y contratar a un empleado cuando sea necesario. Como se mencionó, algunas consultas son simplemente demasiado complejas para cualquier IA y es importante asegurarse de que quienes presenten estos problemas tengan una opción que satisfaga sus necesidades sin sacrificar la experiencia o la eficiencia comercial. Esta es la razón por la cual estudiar el recorrido del cliente es esencial para identificar cuándo y cómo se debe implementar dicha opción de escalamiento.

No es lo suficientemente compatible con dispositivos móviles

Esto es solo un inconveniente debido a la frecuencia con la que las estrategias de autoservicio pasan por alto el hecho de que aproximadamente el 50% de nuestra navegación web total se realiza en dispositivos móviles. Al no garantizar que las herramientas elegidas para brindar autoservicio a los clientes sean compatibles con dispositivos móviles, muchas empresas fracasan incluso antes de comenzar.

Desde chatbots que no funcionan en un teléfono hasta portales de cotización que no caben en una pantalla más pequeña, hay muchas formas en las que el autoservicio móvil puede resultar una experiencia frustrante. Es por eso que leer reseñas e investigar es vital antes de comprometerse con cualquier herramienta digital.

Configuración de una solución de autoservicio para el cliente

Una vez que haya decidido si el autoservicio es para usted, implementar una solución específica es una cuestión de investigación. La mayoría de las veces, el tipo de elementos que elija dependerá de la industria en la que opere y de la comprensión de cada paso que tome su cliente en el proceso de compra.

Por ejemplo, mapear el viaje de un cliente de servicio de campo resaltará la necesidad de un portal de autoservicio de reserva, cotización, seguimiento, pago y posventa. Si está ejecutando un negocio de comercio electrónico, ese viaje podría ser muy diferente.

La fase de implementación de su solución de autoservicio, ya sea una herramienta dedicada o parte de un software de gestión empresarial más complejo, debería eliminar los inconvenientes destacados en las secciones anteriores al:

• Leer reseñas y programar demostraciones/pruebas gratuitas antes de comprometerse con un software; al recrear una situación de la vida real durante una prueba gratuita, puede identificar cualquier eslabón débil en el viaje.
• Educar al cliente sobre cómo usar las herramientas de autoservicio, ya sea a través de la capacitación del cliente (por ejemplo, al vender productos SaaS, los cursos de capacitación en línea o presenciales deben incluir módulos de autoservicio) o instrucciones claras.
• Probar y priorizar la facilidad de uso móvil antes de comprometerse.

Una experiencia de cliente notable cada vez

Cuando las empresas implementan correctamente las herramientas de autoservicio del cliente, pueden obtener muchas ventajas, desde una mayor eficiencia hasta costos más bajos, pero el mayor beneficio siempre será una excelente experiencia del cliente. Las herramientas que utiliza para lograr esto son las que marcan la diferencia entre una estrategia de autoservicio promedio y una notable.