ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการบริการตนเองของลูกค้า

มนุษย์ชอบที่จะรู้สึกถูกควบคุม

ควบคู่ไปกับความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของบริการใดๆ ที่เราได้รับ จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ให้บริการจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เริ่มมองหาวิธีที่จะเปลี่ยนความรับผิดชอบในการสนับสนุนลูกค้าบางส่วนมาสู่เรา ท้ายที่สุดเราไม่สามารถให้คำวิจารณ์ที่ไม่ดีกับตัวเองได้ใช่ไหม

นี่คือวิธีการบริการลูกค้าด้วยตนเอง ให้เริ่มต้นจากจุดเริ่มต้น.

การบริการตนเองของลูกค้าคืออะไร?

การบริการตนเองของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ลูกค้าตั้งค่าโซลูชันของตนเองหรือแก้ไขปัญหาที่มีอยู่ด้วยตนเองโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ตัวอย่างแรกๆ ของการบริการตนเองเชิงพาณิชย์คือซูเปอร์มาร์เก็ตเล็กๆ แห่งหนึ่ง ซึ่งเกิดในปี 1916 ในเมืองเมมฟิส รัฐเทนเนสซี โดยเป็นลูกในสมองของคลาเรนซ์ ซอนเดอร์สผู้ไม่ฝักใฝ่ฝ่ายใด ในการให้ลูกค้าเลือกสินค้าของตนเองจากชั้นวางโดยไม่ได้รับความช่วยเหลือจากพนักงาน ซอนเดอร์สพบวิธีดึงดูดความต้องการของผู้คนในการควบคุมประสบการณ์และประหยัดการจ้างพนักงาน

โดยพื้นฐานแล้วหมายความว่าลูกค้าต้องลงมือทำงานบางอย่างและพวกเขาก็พอใจกับมัน จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่แนวคิดนี้เริ่มต้นขึ้นโดยนักสร้างสรรค์ธุรกิจที่ต้องการลดต้นทุนและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า

ด้วยการพัฒนาโซลูชันและซอฟต์แวร์ที่ใช้ระบบอัตโนมัติ การบริการตนเองได้กลายเป็นวิธีการรักษาความเป็นส่วนตัวโดยไม่สูญเสียประสิทธิภาพที่ระบบรับประกัน

ลูกค้าชอบบริการตนเองหรือไม่?

กว่า 100 ปีต่อมา เรามีบริการตนเองหลากหลายรูปแบบตั้งแต่การจองวันหยุดไปจนถึงการประกอบเฟอร์นิเจอร์ของเราเอง ความมหัศจรรย์ของทุกสิ่งคือการที่เราพิจารณาว่าเป็นการปรับปรุงตัวแทนการท่องเที่ยวและการขนส่งสินค้าขนาดใหญ่และมีราคาแพง

ตามสถิติ มีการศึกษาจำนวนมากที่สำรวจคุณค่าของการบริการตนเองของลูกค้า โดยมีไฮไลท์สองประการคือ:

• 69% ของลูกค้า พยายาม แก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อน ( Zendesk )
• 73% ชอบ ที่จะแก้ปัญหาด้วยตนเอง (Aspect Cloud Solutions ผ่าน BizReport )
• 67% ชอบบริการตนเองมากกว่าต้องคุยกับใครสักคนทางโทรศัพท์ ( Zendesk )

ในท้ายที่สุดก็ลงมาที่ความต้องการดังกล่าวในการควบคุม เป็นการยากที่แต่ละคนจะพึ่งพาอีกฝ่ายหนึ่งเพื่อมอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบ แต่ด้วยการบริการตนเอง พวกเขาสามารถเข้าใกล้อุดมคตินั้นได้เล็กน้อย

ทำไมคุณต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้า

จุดสุดยอดของการบริการตนเองของลูกค้าเคยเป็นฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อย หากที่ดูเหมือนขาดไปสักหน่อยในสมัยนี้ ก็เพราะบาร์ได้รับการยกระดับขึ้นเรื่อยๆ ทุกปี

Microsoft รายงานว่า 54% ของลูกค้ามีความคาดหวังต่อผู้ให้บริการสูงกว่าปีที่แล้ว เมื่อมี Disruption เข้ามาในตลาดมากขึ้น แนวโน้มก็มีแต่จะเร่งขึ้นเท่านั้น

ประสบการณ์ของลูกค้าซึ่งบริการเป็นองค์ประกอบโดยธรรมชาติ เป็นปัจจัยในการตัดสินใจที่สำคัญ และการล้าหลังอาจทำให้ผู้ให้บริการรายใดก็ได้เสียเปรียบ ราคาหรือความสะดวกสบายต่ำไม่เพียงพอที่จะดึงดูดผู้คนให้เข้ามาอีกต่อไป เว้นแต่จะได้รับการสนับสนุนจากบริการที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน

ลองนึกถึงวิธีที่ Uber นำพาอุตสาหกรรมการขนส่งโดยพายุ รถหรือคนขับของพวกเขาไม่ได้ต่างจากแท็กซี่ทั่วไปมากนัก แต่ประสบการณ์ที่พวกเขานำมาสู่โต๊ะสร้างความแตกต่างให้กับผู้บริโภค

หากพิจารณาให้ดีๆ สิ่งที่คนชอบเกี่ยวกับ Uber ก็คือไม่ต้องคุยกับใครเพื่อเรียกแท็กซี่ ให้กรอกรายละเอียด ตรวจสอบคนขับ และราคาก่อน แล้วลงรีวิวไว้ทั้งหมด ด้วยตัวเองและอยู่ในการควบคุมอย่างเต็มที่ ถ้าฟังดูเหมือนการบริการตนเองก็เพราะมันเป็น

ความท้าทายเกิดขึ้นเมื่อ Uber กลายเป็นที่แพร่หลายจนพวกเขาสร้างมาตรฐานสำหรับความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับบริการอื่นๆ ที่พวกเขาใช้ ซึ่งหมายความว่าสิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงองค์ประกอบต่อไปนี้และวิธีที่คุณสามารถนำไปใช้ในกลยุทธ์การเดินทางของลูกค้า:

องค์ประกอบทั่วไปของการบริการตนเองของลูกค้า

อุตสาหกรรมต่างๆ ใช้ประโยชน์จากองค์ประกอบการบริการตนเองที่แตกต่างกัน แต่การคิดนอกกรอบเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่นี่ การสำรวจเส้นทางของลูกค้าและระบุขั้นตอนที่พวกเขาอาจมีความสุขมากขึ้นในการทำสิ่งต่างๆ ด้วยตัวเอง คุณสามารถใช้องค์ประกอบที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิมและได้เปรียบในการแข่งขัน

ต่อไปนี้ไม่ใช่รายการที่ละเอียดถี่ถ้วน แต่เครื่องมือบริการตนเองที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในปัจจุบันคือเครื่องมือที่เปลี่ยนภาระของผู้ดูแลระบบไปสู่ลูกค้า โดยเริ่มจาก:

พอร์ทัลการจอง

พอร์ทัลการจอง นั้นเป็นปฏิทินออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถใช้เพื่อจัดกำหนดการบริการได้ อาจเป็นโซลูชัน การจัดตารางนัดหมายออนไลน์แบบ ส่วนตัว หรืออาจเป็นคุณลักษณะของซอฟต์แวร์การจัดการทั่วไปของธุรกิจของคุณก็ได้ โดยทั่วไปแล้วในอุตสาหกรรมการบริการ โดยแบรนด์ดังอย่าง Booking.com หรือ OpenTable ได้ทำให้องค์ประกอบการบริการตนเองนี้เป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับร้านอาหาร โรงแรม หรือเว็บไซต์ท่องเที่ยว

โปรดทราบว่า Uber ได้เพิ่มความคาดหวังของลูกค้าทั่วทั้งกระดาน ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด การที่ประสบการณ์ของ Booking.com นั้นเป็นแกนนำในชีวิตของผู้คน หมายความว่าลูกค้าจะมองหากระบวนการเดียวกันในทุกเว็บไซต์ ประกอบกับข้อเท็จจริงที่ว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลอยากจะสำลักขนมปังอะโวคาโดมากกว่าคุยโทรศัพท์ หมายความว่าทุกคนตั้งแต่ทันตแพทย์ไปจนถึง บริษัทประปาต่างก็มีพอร์ทัลการจองออนไลน์

แชทบอท

Chatbot เป็นตัวอย่างที่ดีของความก้าวหน้าในการสื่อสารอัตโนมัติที่ใช้สำหรับบริการตนเอง แทนที่จะเป็นหน้าคำถามที่พบบ่อย droll แชทบอทสามารถให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ในขณะเดียวกัน ก็ช่วยให้ทีมสนับสนุนไม่ต้องเสียเวลากับคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับความหลากหลาย "คุณลองปิดและเปิดมันไหม" เพราะแชทบ็อตสามารถจัดการกับคำถามมาตรฐานเหล่านี้ได้ด้วยตัวเอง

เมื่อเลือก ซอฟต์แวร์แช ทบอท สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าคุณสามารถใช้เครื่องมือนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพียงใดและลูกค้าต้องการอะไรจากคุณได้บ้าง บางธุรกิจต้องการเพียงแชทบอทเพื่อตอบคำถามที่ตรงไปตรงมา เช่น “คุณจัดส่งระหว่างประเทศหรือไม่” ในขณะที่สำหรับธุรกิจอื่นๆ แชทบอทเป็นเครื่องมือสร้างลูกค้าเป้าหมายที่ต้องการให้คุณสมบัติการบริการตนเองแก่ลูกค้า ในขณะที่ยังรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลของพวกเขา

เครื่องมืออ้างอิง

“ราคาตามคำขอ” เป็นทั้งเทคนิคการขายและฝันร้ายของลูกค้า ด้านหนึ่ง คุณสมบัตินี้ทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นลูกค้าเป้าหมายอย่างแท้จริง ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายขายของคุณและเปิดการสนทนาให้กับพวกเขา

ในทางกลับกัน มันสร้างแรงกดดันให้กับผู้เข้าชมที่เพียงแค่มองไปรอบ ๆ หรือผู้ที่ไม่ต้องการเสียเวลารอใบเสนอราคา ดังที่กล่าวไปแล้ว การมีรายการราคานั้นใช้ไม่ได้กับทุกธุรกิจ เนื่องจากบางธุรกิจต้องอาศัยการประเมินหลายๆ อย่างก่อนที่จะตกลงกับราคา

เครื่องมืออ้างอิงช่วยให้ลูกค้าสามารถนำทางสถานการณ์เหล่านี้ได้ด้วยตนเอง พวกเขาจะแสดงทางออนไลน์เป็นพอร์ทัลแบบบริการตนเอง 100% (เช่น เครื่องมือ วางแผนเฟอร์นิเจอร์ที่ปรับแต่งเองของ IKEA ) หรือเป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์การจัดการของธุรกิจ ซึ่งจะสื่อสารกับสินค้าคงคลัง ระบบการชำระเงิน และอื่นๆ

สิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับบริษัทที่เข้าใจว่าการยืดเวลาการซื้อโดยไม่จำเป็นนั้นไม่ดีสำหรับธุรกิจและสามารถส่งใบเสนอราคาได้ทันที ในขณะที่ลูกค้ากำลังคุยโทรศัพท์หรือมีตัวแทนอยู่ด้วย สามารถทำหรือ ทำลายการซื้อ คะแนนโบนัสหากพวกเขาสามารถยอมรับใบเสนอราคาออนไลน์และชำระเงินหรือฝากเงินได้ทันที

พอร์ทัลการติดตาม

เป็นกิจกรรมสมัยใหม่โดยเฉพาะในการรีเฟรชแผนที่อย่างต่อเนื่อง โดยหวังว่าจะเห็นหมุดเล็กๆ ใกล้บ้านคุณมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นร้าน Takeaway ในท้องถิ่นหรือรถตู้ส่งของ Amazon ที่คุณรอคอยอย่างใจจดใจจ่อ พอร์ทัลการติดตามจะช่วยเพิ่มประสบการณ์การบริการตนเองให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน การโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนเพื่อตรวจสอบว่าพัสดุของคุณอยู่ที่ไหนกลายเป็นทางเลือกสุดท้าย ต้องขอบคุณข้อมูลการติดตามควบคู่ไปกับการแจ้งเตือนอัตโนมัติ

มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่พบว่าพวกเขาเป็นส่วนเสริมที่มีประโยชน์ในเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากช่วยให้ผู้ดูแลระบบไม่ต้องโทรซ้ำ และคอยดูแลลูกค้าอยู่เสมอ

ธุรกิจบริการภาคสนาม เช่น ประปา, HVAC, ไฟฟ้า และอื่นๆ ได้เห็น ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมจากการใช้พอร์ทัลการติดตามตามเวลาจริง เนื่องจากทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะสามารถตรวจสอบตำแหน่งของตัวแทนและให้แน่ใจว่าพวกเขาจะถึงบ้านทันเวลานัดหมาย

ประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

จนถึงตอนนี้ เราได้ดูวิธีการต่างๆ ที่ธุรกิจสามารถมีส่วนร่วมกับการบริการตนเองของลูกค้าผ่านเครื่องมือซอฟต์แวร์ได้ แต่สิ่งที่พวกเขาได้รับอย่างแน่นอน สมมติว่าการทำให้ลูกค้ามีความสุขและการปรับปรุงประสบการณ์ไม่ใช่เรื่องสำคัญ มีประโยชน์เพิ่มเติมอื่นๆ ในการใช้คุณลักษณะการบริการตนเอง:

ผู้ดูแลระบบลด

ประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดของการบริการตนเองคือการให้ลูกค้าทำงานส่วนหนึ่ง (โดยเฉพาะงานพื้นฐานที่ซ้ำซากจำเจ) ทีมผู้ดูแลระบบสามารถมุ่งเน้นในด้านอื่นๆ ของการดำเนินธุรกิจที่บ่งบอกถึงความพยายามในการรับรู้และทักษะขั้นสูง

สำหรับบางบริษัท อาจเป็นไปได้ที่จะแนะนำกระบวนการดูแลระบบแบบ Zero-touch ซึ่งด้วยความช่วยเหลือของซอฟต์แวร์การจัดการขั้นสูง ลูกค้าสามารถเข้าสู่กระบวนการซื้อแบบเต็มได้โดยไม่ต้องมีความช่วยเหลือจากผู้ดูแลระบบ

ประหยัดค่าใช้จ่าย

เมื่อคลาเรนซ์ ซอนเดอร์สคิดค้นซูเปอร์มาร์เก็ตสมัยใหม่ ลำดับความสำคัญของเขาคือการลดจำนวนพนักงานที่จำเป็นในการบริหารร้าน การดำเนินการเปล่าๆ ไม่ใช่แนวคิดของความสำเร็จของทุกคน แต่ถ้าคุณต้องการประหยัดเงิน การบริการตนเองสามารถช่วยได้โดยขจัดโอกาสที่จะสิ้นเปลือง

การจัดการการสนับสนุนมีราคาแพง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณมีลูกค้าจำนวนมากเกินไปที่โทรเข้ามาพร้อมคำถามที่ชัดเจน ผลการศึกษาพบว่า แม้แต่การบริการตนเองผ่านเว็บอย่างง่าย (เช่น คำถามที่พบบ่อย) ก็สามารถลดค่าใช้จ่ายได้มากถึง 11 ดอลลาร์ต่อการโทรหนึ่งครั้ง

เพิ่มประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึงการจัดกำหนดการหรือการชำระเงิน การบริการตนเองสามารถทำได้เร็วกว่าการให้ทีมผู้ดูแลระบบใส่การนัดหมายทุกครั้งในปฏิทินหรือรับชำระเงินทางโทรศัพท์ พอร์ทัลการจองที่เรากล่าวถึง ควบคู่ไปกับคุณลักษณะซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติบางอย่าง เช่น ลิงก์การชำระเงินที่ส่งออกโดยอัตโนมัติเมื่อธุรกรรมเสร็จสิ้น หมายความว่าธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้ในเวลาเดียวกัน และไม่ต้องใช้ทรัพยากรของผู้ดูแลระบบ .

ปรับปรุงการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ

หากคุณสามารถให้คำตอบและเครื่องมือทั้งหมดบนเว็บไซต์ของคุณ ลูกค้ามักจะไปที่นั่นก่อนสำหรับคำถามใดๆ ที่พวกเขาอาจมี ซึ่งหมายความว่าการเข้าชมโดเมนของคุณมีคุณภาพมากขึ้น ดังนั้นจึงมีโอกาสมากขึ้นในการปรับปรุงการจัดอันดับ Google ของคุณ นอกจากนี้ยังอาจหมายถึงการเริ่มเส้นทางการซื้อใหม่อีกครั้ง สร้างรายได้ให้กับตัวคุณเองในกระบวนการซ้ำ

ให้ความได้เปรียบในการแข่งขัน

การโดดเด่นจากฝูงชนถือเป็นความท้าทายสำหรับธุรกิจ ดังนั้น ทุก ๆ เล็กน้อยจึงมีความสำคัญเมื่อพูดถึงความได้เปรียบทางการแข่งขัน ท้ายที่สุดแล้ว ทำไมลูกค้าถึงเลือกคู่แข่งในเมื่อคุณเสนอทางเลือกในการติดต่อที่มากกว่า นอกเหนือไปจากการโทรศัพท์ที่ไม่น่าไว้วางใจ บริการที่ดีขึ้น และความสบายใจที่มากขึ้น รายละเอียดเช่นนี้ที่รวมกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าทำการตลาดทั้งหมดให้กับคุณ

ข้อเสียของโซลูชันการบริการตนเองของลูกค้า

เช่นเดียวกับกลยุทธ์ทางธุรกิจใดๆ การให้บริการตนเองกับลูกค้าอาจมีข้อเสีย สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาสิ่งเหล่านี้แล้วตัดสินใจว่าผลประโยชน์มีมากกว่าผลเสียในกรณีของคุณหรือไม่

ไม่สามารถแทนที่พนักงานได้อย่างสมบูรณ์

แม้จะมีความกลัวว่า AI และซอฟต์แวร์จะเข้ามาแทนที่ทุกคน แต่นั่นไม่ใช่กรณีในตอนนี้และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า แม้ว่าคำถามและกิจกรรมบางอย่างจะง่ายพอที่จะ "เอาต์ซอร์ซ" ให้กับลูกค้าได้เอง แต่นี่เป็นเรื่องของประสิทธิภาพมากกว่า ไม่ควรมอบหมายทุกกิจกรรมในลักษณะนี้

คุณยังต้องการสัมผัสของมนุษย์ บริการที่มีความเป็นส่วนตัวสูงมักจะเหนือกว่าทุกสิ่งที่เครื่องมือสามารถทำได้ ไม่ว่าจะฉลาดแค่ไหน และบริการประเภทนั้นให้บริการโดยมนุษย์เท่านั้นที่สามารถคิดหาทางผ่านงานที่ซับซ้อนทางปัญญา (ทำให้ง่ายขึ้นด้วยซอฟต์แวร์) และ ให้ความเห็นอกเห็นใจที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังเสมอ

ลูกค้าอาจไม่รู้วิธีใช้บริการตนเองให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ความท้าทายประการหนึ่งของการนำคุณลักษณะการบริการตนเองไปใช้คือการทำให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารผลประโยชน์ให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน ตลอดจนวิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากประโยชน์เหล่านี้ มีความเป็นไปได้เสมอที่บุคคลจะรู้สึกว่าคุณกำลังพยายามขนถ่ายพวกเขาอย่างรวดเร็วเพื่อประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องสนใจในการแก้ปัญหาของพวกเขา การทำให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงรู้สึกว่ามีความสำคัญเป็นสิ่งสำคัญ แม้จะมีเครื่องมือการบริการตนเองที่ดีที่สุดก็ตาม

การขาดตัวเลือกในการบานปลายที่อาจเกิดขึ้นได้

จากข้อเสียสองข้อก่อนหน้านี้ ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับเครื่องมือและฟีเจอร์การบริการตนเองคือการไม่มีตัวเลือกในการส่งต่อในเวลาที่เหมาะสมและดึงดูดพนักงานเมื่อจำเป็น ดังที่กล่าวไว้ คำถามบางอย่างซับซ้อนเกินไปสำหรับ AI และสิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ที่นำปัญหาเหล่านี้ออกมามีตัวเลือกที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาโดยไม่ต้องเสียสละประสบการณ์หรือประสิทธิภาพทางธุรกิจ นี่คือเหตุผลที่การศึกษาการเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการระบุว่าควรปรับใช้ตัวเลือกการเลื่อนระดับดังกล่าวเมื่อใดและอย่างไร

ไม่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา

นี่เป็นเพียงข้อเสียเปรียบเนื่องจากบ่อยครั้งที่กลยุทธ์การบริการตนเองมองข้ามความจริงที่ว่าประมาณ 50% ของการท่องเว็บทั้งหมดของเราทำบนมือถือ ด้วยความล้มเหลวในการรับประกันว่าเครื่องมือที่เลือกเพื่อให้บริการตนเองแก่ลูกค้านั้นเป็นมิตรกับอุปกรณ์พกพา หลายบริษัทจึงล้มเหลวก่อนที่จะเริ่มด้วยซ้ำ

ตั้งแต่แชทบอทที่ไม่ทำงานบนโทรศัพท์ไปจนถึงพอร์ทัลอ้างอิงที่ไม่พอดีกับหน้าจอขนาดเล็ก มีหลายวิธีที่บริการตนเองผ่านมือถือสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวัง นี่คือเหตุผลที่การอ่านบทวิจารณ์และการทำวิจัยเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่จะตัดสินใจใช้เครื่องมือดิจิทัลใดๆ

การตั้งค่าโซลูชันการบริการตนเองของลูกค้า

เมื่อคุณตัดสินใจว่าการบริการตนเองเหมาะสำหรับคุณหรือไม่ การใช้โซลูชันเฉพาะก็เป็นเรื่องของการค้นคว้า บ่อยครั้งกว่านั้น ประเภทขององค์ประกอบที่คุณเลือกจะขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมที่คุณดำเนินการ และในการทำความเข้าใจแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าของคุณดำเนินการในกระบวนการซื้อ

ตัวอย่างเช่น การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าบริการภาคสนามจะเน้นถึงความจำเป็นในการจอง ใบเสนอราคา การติดตาม การชำระเงิน และพอร์ทัลการบริการตนเองหลังการขาย หากคุณกำลังทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การเดินทางนั้นอาจดูแตกต่างออกไปมาก

ขั้นตอน การ ปรับใช้ โซลูชันการบริการตนเองของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือเฉพาะหรือเป็นส่วนหนึ่งของซอฟต์แวร์การจัดการธุรกิจที่ซับซ้อนมากขึ้น) ควรขจัดข้อเสียที่เน้นในส่วนก่อนหน้านี้โดย:

• การอ่านบทวิจารณ์และกำหนดเวลาการสาธิต/การทดลองใช้ฟรีก่อนตกลงกับซอฟต์แวร์ โดยการจำลองสถานการณ์ในชีวิตจริงในช่วงทดลองใช้ฟรี คุณสามารถระบุลิงก์ที่อ่อนแอในการเดินทางได้
• การให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือการบริการตนเอง ไม่ว่าจะผ่านการฝึกอบรมลูกค้า (เช่น เมื่อขายผลิตภัณฑ์ SaaS หลักสูตรฝึกอบรมออนไลน์หรือแบบเห็นหน้า ควรมีโมดูลการบริการตนเอง) หรือคำแนะนำที่ชัดเจน
• การทดสอบและจัดลำดับความสำคัญของความง่ายในการใช้งานบนมือถือก่อนดำเนินการ

ประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นทุกครั้ง

เมื่อธุรกิจใช้เครื่องมือการบริการตนเองของลูกค้าอย่างถูกต้อง พวกเขาจะได้รับประโยชน์มากมาย ตั้งแต่ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงต้นทุนที่ต่ำลง แต่ประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดก็คือประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเสมอ เครื่องมือที่คุณใช้เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้คือสิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์การบริการตนเองโดยเฉลี่ยกับกลยุทธ์ที่โดดเด่น