고객 셀프 서비스에 대해 알아야 할 모든 것

인간은 통제감을 느끼고 싶어합니다.

우리가 받는 서비스에 대한 기대치가 높아짐에 따라 점점 더 많은 제공업체가 고객 지원 책임의 일부를 우리에게 전가할 방법을 찾기 시작했습니다. 결국, 우리는 우리 자신에게 나쁜 평가를 줄 수 없습니다.

이것이 고객 셀프 서비스가 시작된 방법입니다. 처음부터 시작합시다.

고객 셀프 서비스란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스는 고객이 고객 지원 담당자의 도움 없이 스스로 솔루션을 설정하거나 기존 솔루션의 문제를 해결하는 프로세스입니다.

상업적 셀프 서비스의 첫 번째 사례 중 하나는 1916년 테네시 주 멤피스에서 비용 절감 재벌 Clarence Saunders의 두뇌 자식으로 태어난 소박한 슈퍼마켓이었습니다. 고객이 점원의 도움 없이 선반에서 자신의 품목을 선택할 수 있도록 함으로써 Saunders는 경험을 통제하고 직원 고용을 절약하려는 사람들의 요구에 호소하는 방법을 찾았습니다.

기본적으로 고객이 일부 작업을 스스로 수행하고 이에 대해 만족한다는 의미입니다. 따라서 비용을 절감하고 고객을 만족시키려는 비즈니스 혁신가들이 이 개념을 도입한 것이 이상한 일이겠습니까?

자동화 기반 솔루션 및 소프트웨어의 개발과 함께 셀프 서비스는 이러한 시스템이 보장하는 효율성을 잃지 않고 개인적인 접촉을 유지하는 방법이 되었습니다.

고객은 셀프 서비스를 선호합니까?

100년이 지난 지금, 우리는 휴가를 예약하는 것부터 가구를 조립하는 것까지 당연하게 여기는 셀프 서비스에 셀 수 없이 많은 변형이 있습니다. 이 모든 것의 마법은 여행사 및 부피가 크고 값비싼 물품 운송을 개선한 것으로 간주한다는 것입니다.

통계적으로 말해서 고객 셀프 서비스의 가치를 탐구하는 많은 연구가 있습니다. 몇 가지 하이라이트는 다음과 같습니다.

• 69%의 고객 이 먼저 문제 해결을 시도 합니다( Zendesk ).
• 73% 는 문제를 스스로 해결 하는 것을 선호 합니다( BizReport 를 통한 Aspect Cloud Solutions )
• 67%는 전화로 누군가와 통화하는 것보다 셀프 서비스를 선호합니다( Zendesk ) .

결국, 앞서 말한 통제력을 느낄 필요가 있다는 것입니다. 개인이 완벽한 경험을 제공하기 위해 다른 당사자에게 의존하기는 어렵지만 셀프 서비스를 통해 그 이상에 조금 더 가까이 갈 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 전략을 재고해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 셀프 서비스의 정점은 지식 기반 또는 FAQ의 존재였습니다. 그게 요즘 조금 부족해 보인다면, 그 기준이 해마다 점점 더 높아졌기 때문입니다.

Microsoft 는 고객의 54%가 서비스 제공업체에 대해 전년도보다 더 높은 기대치를 가지고 있다고 보고했습니다. 더 많은 방해 요소가 시장에 등장함에 따라 추세는 가속화되고 있습니다.

서비스가 자연스러운 구성 요소인 고객 경험은 주요 결정 요소이며 뒤처지면 모든 제공업체가 불이익을 받을 수 있습니다. 훌륭한 서비스가 뒷받침되지 않는 한 낮은 가격이나 편리함만으로는 더 이상 사람들을 끌어들이기에 충분하지 않습니다.

Uber가 운송 산업을 폭풍으로 몰아넣은 방법을 생각해 보십시오. 그들의 자동차나 운전사는 전통적인 택시와 별반 다르지 않았지만 그들이 테이블에 가져다준 경험은 소비자들에게 큰 차이를 만들었습니다.

곰곰이 생각해보면 사람들이 우버를 좋아하는 이유는 택시를 부르기 위해 사람과 통화할 필요가 없고 정보를 입력하고 기사님과 요금을 미리 확인하고 리뷰를 남기는 것, 스스로 완전히 통제할 수 있습니다. 그것이 셀프 서비스처럼 들리면 그것은 때문입니다.

문제는 Uber가 사용하는 다른 모든 서비스에 대한 고객의 기대에 대한 표준을 설정하는 유비쿼터스 존재가 되었을 때 발생합니다. 즉, 다음 요소와 이를 고객 여정 전략에 구현하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

고객 셀프 서비스의 공통 요소

다양한 산업에서 서로 다른 셀프 서비스 요소를 사용하지만, 여기에서는 기존의 틀을 벗어나 생각하는 것이 가장 중요합니다. 고객의 여정을 탐색하고 고객이 스스로 일을 하는 것이 더 행복할 수 있는 단계를 식별함으로써 비전통적인 요소를 활용하고 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

다음은 완전한 목록은 아니지만 오늘날 가장 널리 사용되는 셀프 서비스 도구는 다음부터 시작하여 관리 부담을 고객에게 전가하는 도구입니다.

예약 포털

예약 포털 은 기본적으로 고객이 서비스를 예약하는 데 사용할 수 있는 온라인 캘린더입니다. 개별 온라인 약속 예약 솔루션일 수도 있고 비즈니스의 일반 관리 소프트웨어 기능일 수도 있습니다. 이는 환대 산업에서 가장 일반적이며, Booking.com 또는 OpenTable과 같은 잘 알려진 브랜드는 이 셀프 서비스 요소를 레스토랑, 호텔 또는 여행 웹사이트에 필수 요소로 만들었습니다.

Uber가 업계에 관계없이 전반적으로 고객의 기대치를 높인 점을 염두에 두고, Booking.com 경험이 사람들의 삶에서 매우 중요하다는 사실은 고객이 모든 웹사이트에서 동일한 프로세스를 찾을 것임을 의미합니다. 이는 밀레니얼 세대가 전화 통화보다 아보카도 토스트를 먹으며 질식하기를 원한다는 사실과 함께 치과의사에서 배관 회사에 이르기까지 모든 사람들이 온라인 예약 포털을 가질 것으로 예상 된다는 것을 의미합니다.

챗봇

챗봇은 셀프 서비스에 사용되는 커뮤니케이션 자동화 진행의 좋은 예입니다. droll FAQ 페이지 대신 챗봇은 고객에게 보다 개인화된 상호 작용을 제공할 수 있습니다.

동시에 챗봇이 이러한 표준 질문을 자체적으로 처리할 수 있기 때문에 지원 팀이 "켜고 껐다가 다시 시도해 보셨습니까"와 같은 매우 기본적인 질문에 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.

챗봇 소프트웨어 를 선택할 때 이 도구를 최대한 활용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울일 수 있는지와 고객이 원하는 바를 모두 고려하는 것이 중요합니다. 일부 기업은 "해외로 배송합니까?"와 같은 간단한 질문에 답하기 위해 챗봇만 필요로 하는 반면, 다른 기업의 경우 챗봇은 고객에게 셀프 서비스 기능을 제공하는 동시에 데이터를 캡처하고 저장해야 하는 리드 생성 도구입니다.

인용 도구

"요청 시 가격 책정"은 판매 기술이자 고객의 악몽입니다. 한편으로는 잠재적인 방문자를 진정한 리드로 간주하여 영업 담당자를 돕고 대화를 시작합니다.

다른 한편으로는 단순히 둘러보고 있거나 견적을 기다리는 데 시간을 낭비하고 싶지 않은 방문자에게 부담을 줍니다. 그러나 가격표를 갖는 것은 모든 비즈니스에 실용적이지 않습니다. 일부는 가격을 결정하기 전에 다양한 평가가 이루어지기 때문입니다.

견적 도구는 고객이 이러한 상황을 스스로 탐색할 수 있도록 도와줍니다. 이 제품은 100% 셀프 서비스 포털(예: IKEA의 맞춤형 가구 플래너 )로 온라인에 표시되거나 재고, 결제 시스템 등과 통신하는 비즈니스 관리 소프트웨어의 일부입니다.

구매 여정을 불필요하게 연장하는 것이 비즈니스에 좋지 않으며 고객이 통화 중이거나 담당자가 함께 있는 동안 즉석에서 견적을 보낼 수 있다는 것을 이해하는 기업에 필수적입니다. 구매를 중단하십시오. 온라인으로 견적을 수락하고 즉시 보증금을 지불하거나 떠날 수 있는 경우 보너스 포인트.

추적 포털

작은 핀이 집에 더 가까워지기를 바라면서 지도를 지속적으로 새로 고치는 것은 특히 현대적인 활동입니다. 현지 테이크아웃 매장이든 아마존 배달 밴이든 상관없이 추적 포털은 경험에 대한 고객 셀프 서비스 향상을 확실히 제공합니다. 자동 알림과 함께 추적 정보 덕분에 소포가 어디에 있는지 확인하기 위해 지원에 전화하는 것이 절대적인 최후의 수단이 되었습니다.

점점 더 많은 회사에서 관리자가 반복적인 통화를 하지 않도록 하고 고객을 지속적으로 안내하므로 고객 여정에 유용한 추가 기능을 찾게 됩니다.

배관, HVAC, 전기 및 기타와 같은 현장 서비스 비즈니스는 고객이 대리인의 위치를 ​​확인하고 약속 시간에 집에 도착할 수 있도록 보장하기 때문에 실시간 추적 포털을 사용하여 큰 결과를 얻었습니다 .

비즈니스를 위한 고객 셀프 서비스의 이점

지금까지 우리는 기업이 소프트웨어 도구를 통해 고객 셀프 서비스에 참여할 수 있는 다양한 방법을 살펴보았지만 정확히 무엇을 얻습니까? 고객을 만족시키고 경험을 개선하는 것이 우선 순위가 아니라고 가정할 때 셀프 서비스 기능을 구현하면 다음과 같은 추가 이점이 있습니다.

관리자 감소

셀프 서비스의 가장 분명한 이점은 고객이 작업의 일부(특히 기본적이고 반복적인 작업)를 수행하도록 함으로써 관리 팀이 더 많은 인지 노력과 고급 기술을 의미하는 비즈니스 운영의 다른 측면에 집중할 수 있다는 것입니다.

일부 회사의 경우 고급 관리 소프트웨어의 도움으로 고객이 관리자의 도움 없이 전체 구매 프로세스를 진행할 수 있는 제로터치 관리 프로세스를 도입할 수도 있습니다.

비용 절감

Clarence Saunders가 현대식 슈퍼마켓을 발명했을 때 그의 우선순위는 상점을 운영하는 데 필요한 직원 수를 줄이는 것이었습니다. 기본 운영이 모든 사람의 성공 개념은 아니지만 비용을 절감하려는 경우 셀프 서비스가 낭비 기회를 제거하여 도움이 될 수 있습니다.

지원을 처리하는 데 비용이 많이 듭니다. 특히 분명한 질문으로 전화하는 고객이 너무 많은 경우에는 더욱 그렇습니다. 한 연구에 따르면 간단한 웹 셀프 서비스(예: FAQ)라도 통화당 최대 11달러까지 비용을 절감할 수 있습니다.

효율성 향상

일정을 잡거나 지불을 받는 것과 관련하여 셀프 서비스는 관리 팀이 달력에 모든 약속을 입력하거나 전화를 통해 지불을 받는 것보다 훨씬 빠를 수 있습니다. 우리가 언급한 예약 포털은 거래가 완료되면 자동으로 전송되는 결제 링크와 같은 일부 자동화 소프트웨어 기능과 함께 기업이 관리 리소스를 사용하지 않고도 훨씬 더 많은 수의 고객에게 동시에 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다. .

웹사이트에 대한 트래픽 개선

웹사이트에 모든 답변과 도구를 제공할 수 있다면 고객은 자연스럽게 궁금한 점이 있으면 먼저 웹사이트를 방문하게 됩니다. 이는 귀하의 도메인으로 더 많은 양질의 트래픽을 제공하므로 귀하의 Google 순위를 향상시킬 수 있는 훨씬 더 좋은 기회를 의미합니다. 또한 잠재적으로 구매 여정을 다시 시작하여 그 과정에서 반복적인 비즈니스를 벌이게 될 수도 있습니다.

당신에게 경쟁 우위를 제공합니다

군중 속에서 눈에 띄는 것은 모든 비즈니스에 어려운 일이므로 경쟁 우위를 확보하는 데 있어 작은 것 하나하나가 중요합니다. 결국 두려운 전화 통화, 더 나은 서비스, 더 나은 마음의 평화 외에도 더 많은 연락 옵션을 제공할 때 고객이 경쟁업체를 선택하는 이유는 무엇입니까? 고객이 귀하를 위해 모든 마케팅을 수행하는 종류의 경험을 제공하기 위해 이러한 세부 정보가 추가됩니다.

고객 셀프 서비스 솔루션의 단점

모든 비즈니스 전략과 마찬가지로 고객 셀프 서비스 제공에는 단점이 있습니다. 이러한 점을 고려하고 귀하의 경우에 이점이 부정적인 점보다 더 중요한지 결정하는 것이 중요합니다.

직원을 완전히 교체할 수는 없습니다.

AI와 소프트웨어가 모든 사람을 대체할 것이라는 일반적인 두려움에도 불구하고, 특히 고객 서비스와 관련하여 지금은 그렇지 않습니다. 일부 쿼리 및 활동은 고객에게 "아웃소싱"할 수 있을 정도로 간단하지만 이는 효율성의 문제입니다. 모든 활동이 이런 방식으로 할당되어서는 안 됩니다.

여전히 사람의 손길이 필요합니다. 고도로 개인화된 서비스는 아무리 똑똑하더라도 도구가 할 수 있는 모든 것보다 항상 우위에 있으며, 그런 종류의 서비스는 인지적으로 복잡한 작업(소프트웨어로 더 쉽게 만들어짐)을 통해 자신의 방식대로 생각할 수 있는 사람에 의해서만 제공될 수 있습니다. 고객이 항상 필요로 하고 기대하는 공감을 제공합니다.

고객은 셀프 서비스를 최대한 활용하는 방법을 모를 수 있습니다.

셀프 서비스 기능을 구현하는 데 있어 한 가지 문제는 이점을 고객에게 명확하게 전달하고 이를 최대한 활용하는 방법을 확인하는 것입니다. 문제 해결에 실제로 신경을 쓰지 않고 효율성을 위해 빠르게 짐을 내리려는 것처럼 느껴질 가능성이 항상 있습니다. 최고의 셀프 서비스 도구가 있더라도 고객이 여전히 우선 순위를 느끼는 것이 중요합니다.

에스컬레이션 옵션의 잠재적 부재

앞의 두 가지 단점에 이어 셀프 서비스 도구 및 기능의 가장 일반적인 문제는 적절한 시기에 에스컬레이션하고 필요할 때 직원을 참여시킬 수 있는 옵션이 없다는 것입니다. 앞서 언급했듯이 일부 쿼리는 AI에게 너무 복잡하기 때문에 이러한 문제를 제기하는 사람들이 경험이나 비즈니스 효율성을 희생하지 않고 자신의 요구를 충족시키는 옵션을 갖도록 하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 이러한 에스컬레이션 옵션을 언제 어떻게 배포해야 하는지 파악하기 위해 고객 여정을 연구하는 것이 필수적입니다.

모바일 친화적이지 않음

이것은 셀프 서비스 전략이 전체 웹 브라우징의 약 50%가 모바일에서 수행된다는 사실을 얼마나 자주 간과하기 때문에 단점일 뿐입니다. 고객에게 셀프 서비스를 제공하기 위해 선택한 도구가 모바일 친화적인지 확인하지 못해 많은 기업이 시작도 하기 전에 실패합니다.

전화에서 작동하지 않는 챗봇에서 작은 화면에 맞지 않는 인용 포털에 이르기까지 모바일 셀프 서비스가 실망스러운 경험이 될 수 있는 방법은 많습니다. 이것이 디지털 도구를 사용하기 전에 리뷰를 읽고 조사하는 것이 중요한 이유입니다.

고객 셀프 서비스 솔루션 설정

셀프 서비스가 자신에게 적합한지 결정했다면 특정 솔루션을 구현하는 것은 연구 문제입니다. 종종 선택하는 요소의 유형은 귀하가 속한 산업과 고객이 구매 프로세스에서 취하는 각 단계를 이해하는 것에 따라 다릅니다.

예를 들어 현장 서비스 고객 여정을 매핑하면 예약, 견적, 추적, 지불 및 판매 후 셀프 서비스 포털의 필요성이 강조됩니다. 전자 상거래 비즈니스를 운영하는 경우 그 여정이 매우 다르게 보일 수 있습니다.

전용 도구이든 더 복잡한 비즈니스 관리 소프트웨어의 일부이든 셀프 서비스 솔루션 의 배포 단계에서는 다음을 통해 이전 섹션에서 강조 표시된 단점을 제거해야 합니다.

• 소프트웨어를 사용하기 전에 리뷰를 읽고 데모/무료 평가판을 예약합니다. 무료 평가판을 사용하는 동안 실제 상황을 재현하여 여정에서 약한 연결 고리를 식별할 수 있습니다.
• 고객 교육(예: SaaS 제품 판매 시 온라인 또는 대면 교육 과정에는 셀프 서비스 모듈이 포함되어야 함) 또는 명확한 지침을 통해 셀프 서비스 도구를 사용하는 방법에 대해 고객 교육 .
• 커밋하기 전에 모바일 사용 편의성을 테스트하고 우선 순위를 지정합니다.

매번 놀라운 고객 경험

기업이 고객 셀프 서비스 도구를 올바르게 구현하면 효율성 향상에서 비용 절감에 이르기까지 많은 이점을 얻을 수 있지만 가장 큰 이점은 항상 훌륭한 고객 경험입니다. 이를 달성하기 위해 사용하는 도구는 평균적인 셀프 서비스 전략과 놀라운 전략의 차이를 만듭니다.