Cómo el contenido puede ahorrarle dinero a su empresa

Vemos mucho escrito sobre cómo el contenido puede mejorar el SEO, es clave para campañas sociales exitosas, etc. Pero no he visto mucho sobre cómo el contenido puede ahorrarle dinero a su empresa, y definitivamente puede hacerlo.

Los equipos de servicio al cliente son una necesidad costosa para la mayoría de las empresas, pero el contenido puede ayudarlo a reducir la cantidad de consultas de servicio al cliente y, por lo tanto, reducir los costos de esos equipos.

A menudo, la razón por la que un cliente se comunicará con el servicio de atención al cliente (ya sea por teléfono, correo electrónico en las redes sociales o chat en vivo) es porque ya ha intentado encontrar la respuesta a su pregunta por sí mismo y no ha podido. Sin embargo, podemos resolver esto y, al hacerlo, reducir las consultas de los clientes que realmente necesitan ser respondidas por un humano.

Paso 1: encontrar las preguntas

Lo primero que debe hacer para esto es comprender qué preguntas tienen sus clientes actuales y potenciales.

Preguntas in situ

Uno de los lugares más relevantes para encontrar las preguntas que tienen sus clientes es ver lo que buscan en su propio sitio web.

Para esto, necesitará tener habilitada la búsqueda de sitios en Google Analytics (GA); para verificar si tiene esto, vaya a Comportamiento> Búsqueda de sitios> Descripción general dentro de GA y esto le mostrará si está configurado. Si no está seguro de cómo configurarlo, consulte esta guía de Google.

Una vez que haya configurado todo esto, debe exportar el informe y luego filtrar las preguntas. La forma más básica de hacer esto es filtrar las consultas por palabras que indiquen una pregunta, como:

• Quién
• Qué
• Dónde
• Cuando
• Por qué
• Cuales
• Cómo
• Poder
• Hacer
• Son

Si es un usuario de GA más avanzado, puede utilizar expresiones regulares para filtrar, por supuesto.

Asegúrese de cambiar el rango de fechas para proporcionarle una cantidad de datos lo suficientemente decente (quizás los 12 meses anteriores), ya que el rango predeterminado será mucho menor.

Preguntas externas

Sin embargo, los clientes no solo harán preguntas sobre su empresa / producto / servicio en su propio sitio web, sino que utilizarán otros sitios como Google (predominantemente) y foros, o sitios como Quora. También es importante capturarlos, ya que a menudo es aquí donde acudirán si no han encontrado la respuesta en su propio sitio.

Nuevamente, hay una serie de herramientas que podemos usar para capturar estos:

Consola de búsqueda de Google

Con suerte, ya tiene la Consola de búsqueda de Google (anterior 'Herramientas para webmasters de Google') configurada para su sitio. Allí, puede ver las consultas que las personas están buscando en las que aparece su sitio web, y también puede ver si realmente hicieron clic en su sitio.

Google está actualmente en transición a una nueva versión, por lo que si está en la anterior, desea ir a Tráfico de búsqueda> Análisis de búsqueda y debería ver las consultas.

En la nueva versión, haga clic en 'Rendimiento' y debería aparecer. Debe tener un aspecto como este:

Nuevamente, desea descargar este informe y luego filtrar las preguntas. Al igual que con GA, querrá cambiar el rango de fechas para capturar la mayor cantidad de consultas.

Responde al público

Otra herramienta útil para encontrar preguntas que la gente está buscando es Answerthepublic. Esta aplicación le permite ingresar los términos de su marca y eliminará todas las preguntas que la gente busque al respecto.

Por ejemplo, si trabajara en Microsoft y quisiera ver las preguntas que la gente hacía, obtendría esto:

Si tiene productos separados, que a menudo se denominan por derecho propio, también querrá realizar una búsqueda para cada uno de ellos (por ejemplo, con Microsoft también veríamos términos como 'Xbox' y 'Surface Pro ').

Nuevamente, descargue los datos, pero esta vez ya estarán filtrados por preguntas para usted.

Buzzsumo

Buzzsumo agregó una función de analizador de preguntas a su herramienta este año. Puede usar esto de la misma manera que Answerthepublic, ingresando los términos de la marca y los productos y exportando los datos.

El personal de atención al cliente

Finalmente, una de las mejores formas de encontrar las preguntas más comunes es simplemente preguntándole a su propio personal de servicio al cliente.

Pregúnteles cuáles son las preguntas más comunes, que creen que potencialmente se pueden responder usando contenido. Haz una lista de todas las preguntas que te dan y agrégala a todos tus demás datos.

Paso 2 - respuestas de auditoría

Ahora que tiene la lista de preguntas que tienen sus clientes potenciales, es hora de verificar si las respuestas ya existen y, lo que es más importante, si las respuestas se encuentran fácilmente.

Ingrese la pregunta tanto en Google como en la búsqueda de su propio sitio y vea qué surge. ¿Son útiles los resultados que está viendo? ¿Son las respuestas correctas?

Si es así, puede marcar esa pregunta y pasar a la siguiente.

Si no lo son, o no surge nada en absoluto, deberá hacer una de dos cosas:

1. Crea contenido completamente nuevo para responder esa pregunta.
2. Reutilice su contenido existente para abordar esa pregunta con claridad

Su nuevo contenido no tiene que ser necesariamente extenso, simplemente puede ser un caso de agregarlo a su página de preguntas frecuentes existente para garantizar que se cubran todas las consultas relevantes.

Nota : es posible que tenga una lista muy larga en esta etapa, por lo que es mejor priorizar el trabajo en esto. Mi pedido reflejaría qué tan avanzado está un cliente en el embudo, así que:

1. El personal de atención al cliente
2. Preguntas in situ
3. Consola de búsqueda de Google
4. Answerthepublic / Buzzsumo

Paso 3 - monitoreo

Una vez que haya publicado su contenido nuevo y / o reutilizado, debe asegurarse de que se encuentre en relación con las consultas relevantes. Repita las búsquedas en su propio sitio o en Google y asegúrese de que aparezcan las respuestas que ha creado.

También consulte con sus equipos de servicio al cliente para averiguar si todavía se les hace el mismo volumen de esas preguntas. Con el tiempo, idealmente, verá una disminución en las mismas solicitudes.

Paso adicional opcional

Si aún desea que sus clientes sientan que están hablando con alguien cuando hacen una pregunta, también podría considerar usar su contenido para crear un chatbot para su sitio.

Microsoft tiene una herramienta básica de creación de bots que le permite incluir sus preguntas frecuentes y contenido editorial para crear su propio chatbot de preguntas y respuestas para su sitio.

Este artículo puede parecer que estoy abogando por deshacerme de los equipos de servicio al cliente, pero definitivamente este no es el caso. Más bien, lo que estoy proponiendo debería reducir la cantidad de personal necesario (por lo tanto, reducir los costos) y permitir que los representantes restantes dediquen más tiempo a los clientes con los que hablan, lo que debería conducir a tasas más altas de retención y promoción que han hecho. una experiencia mucho mejor.